近年来，随着在线旅行平台的普及，越来越多的消费者选择通过手机App预订机票和住宿。同程旅行作为国内知名的在线旅游平台，以其便捷的购票和出行服务获得了大量用户关注。数据显示，截至上半年，同程旅行年付费用户高达2.3亿。
然而，2024年以来，同程旅行多次卷入用户消费纠纷，涉及问题包括机票价格不透明、机票行程信息被更改、境外酒店订单频频消失等。这些案例暴露出平台操作中的不少“套路”，令用户对其信任度产生疑虑。
现金票“摇身”变里程票、套餐捆绑“偷偷来”，同程旅行机票业务暗藏玄机？
近日，据红星新闻报道，知名飞行博主刘先生为参加航空公司“百万里程”活动，通过同程旅行平台购买了一张印尼鹰航价值1260元的机票。然而，在查询中他发现，这张票竟然被换成了“里程票”，无法累计航段和积分。
更令人意外的是，在刘先生投诉后，同程旅行未经其同意将机票信息进行了更改，航司预订号从“5KCVHB”变成了“5L6QEO”。平台最初仅提出赔付100元优惠券，后续将补偿金额提升至6000元，但被当事人拒绝。
据刘先生提供的证据，平台并未在购票过程中明确告知机票类型，购票页面仅显示“现金票”。在用户投诉后，同程旅行最初仅愿意提供小额补偿，后在用户曝光视频后，才同意“退一赔三”。这类操作引发外界质疑，认为平台存在消费欺诈嫌疑。据最新报道，刘先生已表示将通过法律途径解决此事。
同样在10月，另一名消费者在同程旅行购买的机票信息也遭遇了变更风波。据青岛市广播电视台旗下正在新闻报道，网友王迪（化名）在同程旅行上购买了一张国内航班机票，支付700元后，在南航官方App发现票面价格仅为460元。
此外，他的购票记录中还显示了一笔89元的“三人团”套餐订单，而王迪表示从未选购该套餐，也并不认识其他“拼团”乘客。
当王迪就差价和套餐问题联系同程旅行时，客服一度否认平台存在问题，南方航空则表示该订单为其南航账户下生成，王迪因此陷入自证困境。此事被曝光后，同程旅行表示将在3-5天内“退一赔三”，但并未正面回应“拼团”套餐是如何生成的，用户对平台的数据安全性表示担忧。
另据小强热线报道，杭州任先生在同程旅行App购买杭州飞青岛机票支付865元，后发现实际出票价格仅710元，差价155元。平台客服先称“价格有浮动”，再称“差价检测系统受损”，最后同意退还差价。
境外酒店订单离奇“消失”：游客被困异国他乡，同一套路为何重演？
今年3月中旬，据看看新闻Knews报道，上海消费者陆先生在同程旅行平台上预订了埃及“日出钻石海滩度假村”三晚，支付总费用2288元。然而，抵达酒店时他却被告知“订单已被取消”，而同一房型的价格已经涨至每晚3000多元。
对此，同程旅行平台解释称，取消原因是“国籍问题”，但陆先生出发前已确认过国籍无误。无奈之下，陆先生通过其他平台重新预订了该酒店，总共花费5170元。而更令他意外的是，次日查看未入住的订单状态时，平台竟显示为“已入住”。
陆先生随即向12315投诉，要求“退一赔三”。工相关部门受理该投诉后，同程旅行表示只愿意提供“退一赔一点五”的补偿方案，双方最终未能达成一致。
与陆先生的遭遇类似，据澎湃新闻，成都消费者岳先生提前一个月通过同程旅行App预订了普吉岛芭东艾希莉高地酒店，支付总计4056.4元，计划入住10晚。平台订单状态显示“已确认，待入住”，然而到达酒店后，前台却告知“查无此订单”。
正值寒假旺季，岳先生只能临时重新订房，最终支付了17346元，相当于原订单价格的四倍。同程旅行对此仅提出“退还房费并赔付一晚房费”的解决方案。岳先生不满该处理方案，提出“退一赔三”的要求，平台予以拒绝。
无奈之下，岳先生向12315投诉，之后平台才进一步表示可以“退一赔一”，但双方仍未达成一致。令人疑惑的是，岳先生的订单状态也在事后被标记为“已入住且离开”，这一细节与陆先生在埃及的经历如出一辙。
这两起事件的相似之处，让不少消费者质疑同程旅行的订单管理和售后服务流程，尤其是订单被标记为“已入住”的现象，更让旅客感到困惑。
优惠套路“大起底”：先收钱再设限，看起来很美，用起来很难
同程旅行推出的“火车优惠次卡”也引发了不少用户的不满。据央广网报道，平台在推广次卡产品时宣称“低至6折起”，以诱人的折扣吸引了大批用户购买。然而，许多用户在实际使用中发现，次卡并非适用于所有航线和时间段，且部分折扣甚至高于其他平台的常规价格。
消费者王女士也购买了同程旅行的“火车优惠次卡”，支付115.2元享有3次优惠。平台宣传“可抵3次，支持往返使用，有效期7天”，然而王女士在购买返程票时却发现次卡无法使用。对此，平台解释称，“本次可使用”和“有效期7天”是独立规则，仅首次购买才能使用该次卡。
平台未在次卡说明中清晰列出不可适用的限制条件，而是将其隐藏在购买条款中，导致用户在付款后才发现各种限制。同程旅行的这一行为显然缺乏透明度，《消费者权益保护法》明确要求“消费者享有知悉其购买、使用的商品或服务的真实情况的权利”，平台的隐藏条款因此受到广泛批评。
类似的“优惠难享”困境，在同程旅行的另一项会员服务中也曾出现。据九派新闻报道，2016年，武汉市民汤女士被同程旅行“百旅会”的优惠承诺吸引，一家四口每人花2000元，共计8000元加入了这个中老年旅游俱乐部。
汤女士提供的宣传册显示，平台承诺：1积分等值1元、积分可一次性抵扣团费、享受特价优惠、赠送四次周边游等权益。
然而入会后，汤女士发现：积分无法一次性抵扣、几千元的团费只能用100积分、平台价格并无优惠，其他权益也难兑现。8年过去，8000积分仍剩5423分难以用完。
对此，同程工作人员承认“不排除销售人员当初确实作出过无法兑现的承诺”。而当年的销售王经理电话已无法接通。
此事经媒体介入后，同程旅行最终同意一次性抵扣剩余积分。但这一事件揭示了平台在会员积分使用上设置的诸多限制，以及销售过程中可能存在的夸大承诺问题。
“礼品卡套路”引风波：同程旅行11.5亿收购案“戛然而止”
今年3月15日，同程金融因“礼品卡套路”被央视点名后，其母公司广州旅金科技的收购案也随之生变。据国际金融报报道，8月6日，同程旅行宣布终止对广州旅金科技55.14%股权的收购。
事情还要从今年2月说起。彼时，同程旅行公告称，拟以不超过11.5亿元收购广州旅金科技55.14%的股权。若收购完成，同程旅行将间接持有广州旅金科技68.99%的股份。
然而仅一个多月后，央视“3·15”晚会曝光了同程金融App的礼品卡问题。据澎湃新闻报道，投诉人购买价值4万多元的礼包，实际到手仅2.8万元现金。这些礼包中除了礼品卡，还被强制搭售会员权益卡、高铁贵宾厅优惠券等商品。
被曝光当晚，同程金融的运营主体上海旅济科技有限公司（广州旅金科技全资子公司）发布声明致歉，表示将对相关产品进行下线并进行合规性检查。随后，同程金融App在各大应用商店下架。
据广州日报报道，记者粗略计算，同程金融App这一礼品卡年化利率超过500%。在一家投诉平台上，关于同程金融App的投诉高达36755条。
5个月后的8月5日，同程旅行发布公告称，由于独家磋商期已届满，且各方未就收购条款达成一致，决定终止2月份宣布的收购计划。根据协议，卖方将在5个工作日内退还100万元诚意金。
同程旅行原计划通过金融业务拓展来增加利润并提升用户粘性，但同程金融问题暴露出其金融业务模式的合规漏洞。行业专家分析指出，收购过程中任何一方出现合规风险都可能阻碍交易的达成。
二季度收入增近五成，国际业务“爆发式”增长
尽管面临多起纠纷，同程旅行的财务表现依然亮眼。
8月20日，同程旅行发布2024年第二季度及上半年业绩报告显示，公司第二季度实现收入42.5亿元，同比增长48.1%，创下单季度收入规模历史新高；经调整净利润为6.6亿元，经调整净利润率为15.5%。上半年总营收达81.12亿元，同比增长48.8%，净利润超过12亿元。
具体业务方面，第二季度交通业务收入达到17.4亿元，同比增长16.6%，其中机票票量同比增长近20%。住宿业务收入达到11.9亿元，同比增长12.8%。值得注意的是，其他业务收入达到5.9亿元，同比增长87.3%。度假业务收入规模增至7.2亿元，环比增长8.5%。
国际业务表现更为亮眼。据财报披露，二季度同程旅行国际机票日均票量同比增长超过160%，国际酒店间夜量同比增长近140%。
用户规模方面，截至2024年6月30日，同程旅行年付费用户达到2.3亿，居住在中国非一线城市的注册用户占注册用户总数的87%以上。用户年人均消费频次从2023年同期的6.6次提升至8.1次，年人均消费金额同比增长31.9%。
根据文化和旅游部发布的数据，2024年上半年，国内出游人次27.25亿，同比增长14.3%;国内游客出游总花费2.73万亿元，同比增长19.0%。
值得一提的是，同程旅行在线下实体门店方面持续布局。截至2024年7月31日，其旗下开业酒店数超2000家，签约酒店数超3000家，覆盖北京、上海、深圳、广州等290多个城市。旅行社门店数超过800家。
不过，从财报数据也可看出，同程旅行的经营成本持续攀升，销售及营销费用同比增长，或与其加强市场推广有关。同时，随着国际业务的快速扩张，相关运营支出也相应增加。
针对同程旅行平台的纠纷和投诉，业内专家指出，在线旅行平台的透明度与合规性是行业健康发展的基础。在电子合同生效的购票交易中，任何未征得用户同意的变更和隐性收费都可能构成对消费者权益的侵犯。随着消费者意识增强，平台需在条款明示、消费提醒上做足功课，以免引发纠纷甚至法律风险。
同程旅行半年报显示，公司在大力拓展国内外市场的同时，销售与营销费用也在逐年上升。尽管平台收入与用户增长显著，屡次的消费纠纷显示，若服务质量和用户体验未能同步提升，品牌形象将难免受损。
