“你好，我怀疑某药店销售的化妆品存在质量问题！”11月9日，接到群众举报，西安市市场监管综合执法支队应急值班人员颜玲玲与同事立即前往某药店现场检查。

在位于西安市市场监管综合执法支队的“智慧市监”指挥调度中心，支队法制大队工作人员也通过电子屏幕实时参与，不仅对执法进行全程监督，也可针对特殊案件给予场外指导，从而使执法更加精准、公正。

现场查验、处理后，颜玲玲立即将处理结果及相关证据上传“智慧市监”一体化平台，并第一时间向群众回复。根据检查记录，工作人员也将定期回访，督促、帮助经营主体规范经营。

这是全面推行行政执法标准化工作以来，西安市市场监管局日常执法的一个缩影。

标准化赋能让执法更加规范精准

市场监管工作涉及市场准入、食品药品、价格消费、知识产权等多个领域。面对庞大的经营主体及繁杂的监管领域，执法人员常常面临着执法不统一、裁量基准难把握等痛点问题。

“尤其是机构改革实行统一的市场监管后，原工商、质监、食药、知识产权、物价等领域的行政职权合计有2000余项，这对市场监管执法人员在刚与柔尺度的把握以及规范经营与促进发展的统筹兼顾能力提出了新挑战。”西安市市场监管综合执法支队法制与督察大队大队长邵鹏飞说，着眼有效破解市场监管行政执法“理念不统一、类案不同罚、过罚不相当、协同不紧密、服务不到位”等突出问题，西安市市场监管局创新提出在全系统开展市场监管基层治理体系和治理能力现代化“六化”建设（行政执法标准化、日常监管网格化、监管手段智慧化、法制学习日常化、基层建设规范化），行政执法标准化就是其中的重要内容。

“我们将市场监管行政执法全过程工作细化为执法权责、办案程序、裁量标准、执法机制、队伍建设、信息共享‘六大板块’，围绕执法程序规范、执法文书统一等16个重点方向，逐项研制标准。”西安市市场监管局标准化处处长蒲伟华说，目前共发布了行政处罚《程序规范》《文书规范》《人员规范》3项标准，即将发布《行政处罚裁量权行使规范》《“互联网+监管”执法监管运行系统操作规程》2项标准，正在研制《案卷评查规范》《案卷管理规范》2项标准。制定涵盖了市场监管8个重点领域34部常用法律法规的《行政处罚裁量指南》，对269项行政处罚事项“裁量阶次、适用情形、确定标准”等关键内容逐条细化量化，将行政处罚“从轻、一般、从重”3个裁量阶次细化为9级，最大限度压缩行政处罚自由裁量空间，让执法更加规范精准。

作为一线执法人员，颜玲玲对此也深有感触。“各项标准及重点执法领域行政处罚裁量指南等规范，对日常执法工作具有很强的指导性和实用性，包括该着什么装，适用于哪条法条等，很详细，只要按规定操作就行。”颜玲玲说，“比如，没有标准规范前，由于处罚量裁的空间较大，加上各区县局、开发区局都各自拥有执法权，因此同案不同罚的现象时有发生。执法标准化不仅提高了工作的效率，也让执法更加精准，更加公平。”

作为西安市市场监管综合执法支队的专职法律顾问，北京盈科（西安）律师事务所律师方韶莉有着切身体会。“前些年支队的败诉率、复议被纠错率都在15%左右，自从执法标准化工作实施以来，败诉率逐年下降。”方韶莉说。

据统计，去年以来，西安市市场监管全系统内部共转办食品、药械化、特种设备和产品质量等问题线索1.2万条，立案5302件，行政败诉率、复议被纠错率均从15%降至零。

包容审慎“刚柔并济”让执法既有力度又有温度

市场监管工作不仅关乎企业发展，更直面群众关切。在日常执法中，如何在规范经营及促进发展之间把握好尺度，也是基层执法人员面临的新挑战。

2023年10月，西安市市场监管局发布市场监管领域轻微违法行为首违不罚、不予处罚、减轻处罚“三项清单”并动态修订，全面推行包容审慎执法举措，形成“刚性约束+柔性执法”新模式，指导经营主体对于轻微违法行为积极改正，推行适度执法、有效执法。

11月9日，颜玲玲与同事在前往某药店现场检查时，通过查验涉嫌问题产品的备案信息、合格检验报告等资料，并没有发现产品存在质量安全。但执法人员发现该药店未按规定进行进货查验记录，存在不规范经营情况。鉴于是“初次违法”，并符合轻微违法行为“首违不罚”，因此现场指导药店负责人进行整改，免予处罚。

不久前，执法人员在检查时发现陕西某连锁药店擅自变更经营范围。按照相关规定，未经许可，第三类医疗器械销售方擅自变更经营范围可能会危害消费者身体健康，应该从重处罚。但在实际调查过程中，执法人员发现当事人的该行为符合“初次发现、危害后果轻微并主动改正”等原则，依据《医疗器械经营监督管理办法》及《陕西省市场监督管理局行政处罚裁量权适用规则（修订）》相关规定，作出从轻处罚决定。

这次执法让该药店负责人十分感动。“作为小微企业，我们的经营压力很大。在得知自己因不懂法而实施了违法行为以后，面对可能的罚款我感到难以承受，在得知我的情况后，执法人员为我普及了轻微违法行为‘三张清单’这一利好政策，还为我办理了分期缴纳罚款，让我真正感受到了执法中的正义与温情！”

企业和群众身处营商环境的核心地带，对其中微妙变化感受最为真切。今年5月，举报人董女士和被举报单位（浐灞生态区某门窗经销店）一起将印有“为民服务、尽心尽责”的锦旗送到西安市市场监管综合执法支队。

原来，董女士与浐灞生态区某门窗经销店签订《购销合同》，因对合同中的条款产生分歧，遂将该店举报至市场监管部门。执法人员接到举报线索后，立即进行查证核实，对双方作出了公正判断。既解决了董女士的相关问题，又维护了商家的合法权益，同时还对双方进行了普法宣传，董女士和商家均十分满意。

随着行政执法标准化模式的推行，像这样既维护消费者合法权益，又注重保护经营主体生存发展的案例越来越多。据统计，仅2023年，从轻、减轻和免予处罚的案件就达3240件，占立案总量的61.1%。柔性执法、服务型执法有了最生动的阐释。

日常监管智慧化“监管”+“服务”提升企业群众满意度

11月9日下午，在西安市场监管局的“智慧市监”指挥调度中心，记者看到，在工作人员的操控下，一张由海量市场监管数据支撑的数字网格化管理地图显示在大屏上，全市市场主体数据动态更新、学校“明厨亮灶”实时监控、农贸市场食品抽检结果、投诉举报处置、网上调度等各种场景在大屏上快速切换。

“依托‘智慧市监’一体化平台，我们建立了网格化管理综合指挥系统，累计搭建全市、片区、单元、网格四级管理体系，划分1036个市场监管网格，配备8168名网格长、网格员，通过定格、定员、定责、定流程、定规章，完成市场监管各项职能归集入网，形成了全市‘一网统揽’和‘一网统管’。”市市场监管局信息中心负责人刘卓说，在推行行政执法标准化的过程中，“智慧市监”平台就像是枢纽，可智能调度社会需求与监管力量精准匹配，网格化是在数字地图技术支撑下的一种监管力量，网格员在平台智能调度下，按照指挥中心指令完成各项任务，上传监管数据，通过大数据应用实现为市场要素和业务状况“画像”，全面提升监管质效，并为各项决策提供数据支撑。通过这张“网”上，不仅监督着工作人员加强监管、督促企业规范经营，也能及时获取企业群众关切，调动全市各方资源快速破解难题。

11月5日上午，高陵区某购物中心一台观光电梯发生故障，购物中心物业人员作为网格员发现情况后，立即通过“智慧市监”上报信息，希望专业人员赶赴现场帮助找出故障原因。

接到信息后，工作人员现场调度，立即派出2名特种设备检查人员赶往现场，并联系了相关领域的专家通过“智慧市监”与现场人员“远程会诊”，不仅快速找出原因解决了故障，还提出了专业的维修保养建议。事件处置完毕后，网格员将定期回访，并将相关情况及时上传至“智慧市监”，督促工作人员加强公共场所电梯巡检，防范此类风险。

在不断切换的电子屏幕上，记者看到依托实时监控功能，全市“明厨亮灶”创建单位的后厨操作情况及9大农贸市场的食品快检情况呈现在眼前。以农贸市场为例，每天的食品快检情况会第一时间传至“智慧市监”平台。针对不合格的样品，工作人员会立即前往检查，并将检查结果及对不合格食品的处置情况上传至平台，从源头上筑牢食品安全防线。

与此同时，消费者也可参与其中。“比如你在餐馆就餐发现餐具未消毒、卫生状况不达标等问题，可随时拍照上传至‘智慧市监’平台，根据投诉情况及抽检情况，平台也会对各场所的消费环境进行评价，督促企业规范经营，保障消费者的合法权益。”

在加强监管的同时，“智慧市监”也将全市323万余户经营主体的详细情况“记录在册”，精准分类，便于在监管中及时获取企业所需，聚焦市场监管职责提供精细化的服务。

刘卓说，目前，他们还将对系统进行完善升级，充分运用智慧化的手段加强执法智能化建设，全面提升企业群众的安全感和满意度。

执法力度与容错温度的平衡、震慑式整治行动与问需于企监管服务的一体推进，考验着市场监管执法人员对刚与柔尺度的把握、对规范经营与促进发展的统筹兼顾。西安市市场监管局通过有效推行行政执法标准化建设，为推进严格、规范、公正、文明执法提供了具体实践。

不久前，该案例入选了市场监管总局2024年第一批“行风建设助力优化营商环境”十大优秀实践案例，并在全省乃至西北区域复制推广，行政执法标准化的“西安模式”正发挥着越来越重要的作用。

文/西安报业全媒体记者南江远图/视频西安报业全媒体记者窦翊明