齐鲁晚报•齐鲁壹点记者尉伟通讯员赵亚辉杜菁菁

贡院墙根社区的街巷里，经常传出一阵阵爽朗的笑声，社区的人一听就知道，赵警官又在“拉呱”了。“拉呱”在山东方言中意为聊天、拉家常。但在扎根社区20年的历下公安分局泉城路派出所社区民警赵瑞雪那里，“拉呱”不仅是一种沟通技巧，更是一种深入人心的社区治理方式。

凝聚群众之力

排查矛盾隐患

排查社区中的矛盾纠纷，是赵瑞雪的日常工作之一。她常说：“矛盾纠纷就像地里的杂草，得趁早发现趁早拔掉，不然等长成一片，危害就大了。”

赵瑞雪每天都会到社区中走一走，见到谁都要“拉会儿呱”。“最近咋样呀？”“那事解决了吗？”“有啥事就给我打电话。”看似随意的“拉呱”，其实是在观察和了解情况。哪家最近有了烦心事，哪家商户遇到了困难，她都能第一时间掌握。赵瑞雪接到居民的求助也总是第一时间出面解决。

通过长久以来的“拉呱”谈心，赵瑞雪同居民们建立起了深厚的感情，称呼从“赵警官”逐渐变成“赵姐”“赵姨”“瑞雪”，事事有回应的处事方式也得到了大家的信任。久而久之，贡院墙根社区的居民便养成了“有事找赵警官”的习惯。

孙女士退休在家，常与姐妹们聊聊“八卦”打发时光。这天孙女士刚准备出门买菜，就听到楼上吵吵嚷嚷。侧耳一听，原来是501室漏水到了401室。孙女士立马上楼劝架：“先别吵了，去找瑞雪吧，这事她能处理。”

赵瑞雪常在社区中遇到孙女士，每次遇到都能“拉会儿呱”。谁家小伙儿谈女朋友了，谁家婆媳闹矛盾了，孙女士都会告诉她。这次吵架的两方，她也曾听孙女士提起过。“我家楼上401和501两家人见面都不说话的，他们我都认识，都不是不讲理的人，前几年处得挺好的，不知道为啥这两年和结仇了似的。”

赵瑞雪查看了漏水情况，发现并不严重，不至于吵得如此凶。她推测，应该是双方积攒已久的怨气借漏水的事情爆发了。于是她将双方约到了派出所里，进行了一次彻底的沟通。经过5个小时的调解，双方终于打开了心结，重修旧好。

“去找赵警官。”是贡院墙根社区居民面对争端时常说的一句话，这也使得赵瑞雪可以及时发现社区中埋藏的矛盾纠纷隐患。如今贡院墙根社区警民同心，共同维护着社区的和谐稳定。

融合社区力量共筑和谐家园

随着历下公安分局“警网格融合治理”模式的推进，赵瑞雪将办公地点搬到了社区居委会，与网格员共同处理社区事务。

在此之前，赵瑞雪虽与社区网格员接触颇多，但也仅限于工作上的对接。网格员小李说：“刚和民警一块办公的时候，虽然工位在一块了，但哪些是我们的工作，哪些是他们的任务，心里还是有一个很明显的界线。我们的工作也不好意思去麻烦民警。”

赵瑞雪意识到，“警网格融合”要想彻底，需要与网格员建立更紧密的联系。“拉呱”便是赵瑞雪拉近与网格员距离的“秘密武器”。

“咋样呀小李，3楼的那对婆媳和好了吗？”

“没呢赵姐，昨天我去劝，俩人还差点动起手来。”

“哎哟，这是多大的仇啊，一家人咋还闹成这样。”

“俩人都有错处，脾气还都挺大。赵姐，你一会和我一块去做做她俩的工作吧，要不然这俩人早晚得动起手来。”

“行，没问题。”

赵瑞雪主动参与网格员的日常巡查，与网格员交流社区工作的进展，表达自己的看法，主动提供帮助，用生活化的沟通方式增进了双方之间的了解和信任。在与网格员“拉呱”的过程中，赵瑞雪还发现了社区中许多潜在的问题和矛盾，及时进行了干预和调解。如今，她已经是网格员们值得信赖、“好意思”麻烦的伙伴。

巧用调解之法化解社区纠纷

社区中“家长里短”的小矛盾时常发生，矛盾双方往往“各有各的理、各有各的错”，处理起来更是“剪不断、理还乱”。然而影响人们幸福感、获得感的，通常也是这些“小事”。

调解社区矛盾纠纷，辨明“是非对错”十分重要，安抚当事人情绪、纾解当事人心结同样重要。多数情况下，影响矛盾纠纷事件能否调解成功的关键并不在“谁对谁错”，反而在于当事人是否“在气头上”。

赵瑞雪在社区工作中不断摸索总结，提炼出了“拉呱”工作法：“有对错‘拉’道理，无对错‘拉’情绪。”以生活气息浓厚的处理方式解决社区居民的“生活事”。“拉呱”更像是一种情感交流，可以快速拉近与居民之间的距离，更准确地了解居民的真实需求，找到解决问题的关键点、切入点。

贡院墙根社区居民孔女士因楼上装修施工影响休息找到了赵瑞雪。经过走访调查，她发现孔女士楼上的施工队严格按照法定时间施工，并无过错。赵瑞雪考虑到，若直接将该情况反馈给孔女士，她的负面情绪依旧无法消解，还会埋下日后与楼上发生冲突的隐患。于是赵瑞雪找到施工方，要来施工时间段以及工期，再次来到孔女士家。

“孔姐，我已经找过楼上了，让他们施工的时候小点声，这是他们的施工时间和工期，都在国家规定时间之内。”

“就算在规定时间里，也不能影响别人休息啊。”

“对啊，闹哄哄的，要是我，我也烦，看电视都听不清声音。”

“你说得太对了！”

“孔姐，以后楼上装修的时候你就来居委会找我‘拉呱’，我那儿有茶叶，我给你泡茶喝。”

赵瑞雪像一位老邻居，耐心地倾听着孔姐的抱怨，安抚她的情绪。俩人从噪声聊到房子，从房子聊到孩子，赵瑞雪这才适时地提出：“孔姐，等你孩子结婚的时候，你这房子得重新装修一遍。”在赵瑞雪的引导下，孔姐由己及人，彻底放下了对楼上装修的不满。

细细研究便能发现，赵瑞雪的“拉呱”并不似表面那样随性简单，实际上是一种深入人心的社区工作方法，她通过这种非正式的沟通方式，建立起与群众、与网格员之间的信任和理解，使得社区管理更加人性化，更加高效。在她的努力下，贡院墙根社区的氛围更加和谐，居民之间的关系也更加融洽。