12月5日,文化和旅游部举行新闻发布会。会上,文化和旅游部办公厅副主任李晓良介绍,近日,首个中国牵头完成的《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》(ISO14785:2024)国际标准由国际标准化组织发布。这一国际标准聚焦旅游信息咨询服务,为旅游国际标准注入了“中国元素”,对于我国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将发挥重要作用。
▲发布会现场
对于此次发布的新标准的编制目的和主要内容,会上,ISO/TC228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍,该标准聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节,创新提出关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求,并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订,最终形成了现在这项综合性的标准。目的是让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务,提升旅游体验和满意度,更好地服务公众。
对标准适用对象进行拓展:
增加在线平台等线上机构
此次发布的新标准有哪些创新点?
方琳介绍,原标准主要适用于线下的各种类型和规模的旅游信息咨询中心。新版标准进一步扩展到所有提供旅游信息咨询服务的机构,特别是增加了在线平台等线上机构,使得标准的覆盖范围更加全面、系统,更符合全球信息化、智能化发展趋势。
方琳指出,新标准中提到的旅游信息咨询服务机构,包括常见的旅游信息咨询中心,提供公共咨询服务的景区游客中心、旅行社门店,设置在机场、酒店等场所的旅游咨询台,还有移动端应用及各类旅游官网、第三方平台等在线平台。
对服务内容进行充实:
员工需要定期接受联合国旅游组织培训
方琳介绍,原标准主要关注信息提供的准确性和全面性。在此基础上,新标准对信息提供的内容进行了拓展,包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息;也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广,提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。
在为游客提供更优质服务方面,方琳介绍,标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责,比如,信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等,还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。
此外,员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求,还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡、旺季等情况进行调整。
增加线上旅游咨询服务要求
及无障碍服务建议
方琳还介绍,新标准增加针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求,新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求,引导各类旅游信息咨询服务机构,充分借助现代信息技术,通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。
此外,新标准还增加了2个附录。附录A提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议:在环境方面,实现节能措施,包括垃圾分类、减少污染等;在社会方面,促进性别平等,支持与地方供应商的可持续发展合作;在经济方面,鼓励购买本地工艺品,支持文化和自然遗产保护。
附录B提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。这些创新点更注重可持续发展和人文关怀,为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全方位的指导。
方琳表示,虽然标准刚刚发布,但是据了解,西班牙、英国、南非等国家已采用了这个标准,说明标准适用性是比较强的。如果更多的国家都能够采用,那么游客无论走到世界哪个角落,都能感受到统一的、规范的、标准化的信息咨询服务。
红星新闻首席记者张炎良北京报道