新重庆-重庆日报记者邱小雅

“喂，您好，请问有什么可以帮到您？”12月4日下午2点，位于两江新区的腾讯客服重庆基地，腾讯客服专员曾琳智正在接通他当天的第30通用户来电。

2020年3月，曾琳智加入腾讯客服，4年来他获得了77面锦旗，并在第八届中国客户服务节上，获得了“全国服务达人奖”。他说：“客服是一个很普通的岗位，但成为优秀客服却很难。尤其是支付客服，不仅需要具备专业的业务知识，还需要有共情力。”

去年11月，曾琳智接到了一位特别的用户来电。“电话里用户称自己患有癌症开销很大，了解到网上带货抽取佣金很赚钱，就花钱买了课程学习，没想到骗局就此开始。”

“骗子仿冒成客服，以各种缴纳保证金为由，诱导用户持续转入资金，在不同平台大大小小累计起来被骗10万元左右。”曾琳智回忆，来电时用户很绝望，甚至不打算继续做后续的癌症治疗。

接到电话后，曾琳智不仅想办法帮用户追回被骗的钱，还不断开导对方。“连着好几天每天都和对方保持了密切联系，在答疑的同时，还劝他要好好接受治疗。”曾琳智说，后面在警方协助下，成功帮他拦截了大概2万左右。

事实上，在腾讯客服重庆基地，像曾琳智一样的客服还有很多。

“2002成立之初，我们主要基于传统呼叫中心服务，服务模式比较简单。”腾讯客服运营负责人高岩介绍，发展到现在，微信成为了一款重要社交软件，微信支付是其一项重要的基础性功能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，其中的老年人用户群体也规模庞大。

如何保障微信支付用户尤其是老年用户的资金安全、劝阻止付，就成为了腾讯风控体系和客服的重要工作之一。“腾讯风控和客服会分层级多道屏障保障支付安全，对潜在风险支付交易首先在产品内支付场景即时出现风险提示，其次是自动语音电话提醒，然后是人工客服介入进行风险警示和劝阻止付，多管齐下，全力保障用户资金安全。”高岩说。

此外，对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服还会提供重点服务，包括及时提供人工服务，并主动进行跟进和回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。