齐鲁网·闪电新闻12月9日讯2024年，济南市章丘区城乡交通运输局热线办理工作始终坚持“民呼我应”、坚持“民需我为”、坚持“民难我解”，以提升群众满意度为出发点和落脚点，将12345热线办理作为检验交通运输工作成效的“反馈表”。树牢“有解思维”，做好“三个强化”，即强化主动沟通、强化闭环管理、强化源头治理，全力提升12345政务服务热线办理质效，切实助力解决市民“急难愁盼”问题。

强化主动沟通，推动热线办理更高效。收到12345热线工单后，济南市章丘区城乡交通运输局安排专人与发话人主动沟通交流，让群众切实感受到“诉求有人管、问题有人办”的同时，进一步摸清群众的核心诉求。按照职能最近原则进行转办，涉及多个科室的明确牵头单位，解决来回推诿、久拖不办等问题，实现“办好一件事，解决一类事”。

对于单靠交通一个部门难以解决的，一方面及时向群众做好解释工作；另一方面及时与区热线办沟通，协调相关部门协同办理，形成上下联系、齐抓共管的良好格局。

强化闭环管理，推动热线办理更精准。局热线办通过汇总整理每周工单，形成《交通热线办理周报》。由局长签批，分管局领导认领，责任部门承办，局机关纪委督办，跟踪处理到底。每周在交通运输系统内部通报热线办理情况。不定期召开热线办理工作会议，根据当前热线工作重点，对多次重办不满意、群众反映集中的重难点工单，进行集中研判分析，逐项制定解决措施，切实提高工单办理效率。章丘区城乡交通运输局把群众合理诉求作为出发点，把解决民生问题作为着力点，认真处理每件热线工单。出台《章丘区交通运输系统热线服务工作细则》，进一步规范了交通运输系统12345政务服务热线服务流程，实现“接办了解—精准分派—按时提醒—办结归档—提取典型”的“五步”管理，在工作中严格按照工作细则的要求，做到不拖、不推、不等、不靠，确保热线服务工作实现闭环运行。章丘区城乡交通运输局按照“安全监管、工程建设、公路管养、行业服务、交通执法”五大块分类，每个类别配备1名分管领导、1名具体落实人、1名熟悉业务的热线专员共同负责热线办理工作，实现人、责、事“三个到位”。

强化源头治理，推动热线办理更惠民。章丘区城乡交通运输局坚持在热线工单中发现问题线索，深挖群众潜在诉求，从“被动应付”转向“主动作为”、从“事后解决”转向“源头预防”，做到共性问题早发现、早介入、早化解，避免相同问题重复投诉，实现热线办理总量稳步下降。

下一步，章丘区城乡交通局将继续坚持“为群众办事、让群众满意”的工作理念，认真倾听群众的心声，深入了解群众的需求，切实解决群众的难题，把群众的“关键小事”当成交通行业的“头等大事”来抓，全力提升群众的幸福感、获得感和满意度，真正实现“一条电话线，共画同心圆”。

闪电新闻记者宁佳报道