12月10日，记者从安康市12345热线运行情况新闻发布会上了解到，12345热线于2018年8月30日正式开通，全年365天、7×24小时为企业群众提供不打烊贴心服务，努力建成好用、管用的政务服务“总客服”。自开通以来，累计受理企业群众来电来信近200万件。

新闻发布会现场

“安康市12345热线坚持以人民为中心，不断创新方式，畅通渠道，优化流程，突出实效，在密切群众血肉联系、推进政府职能转变、优化提升营商环境、化解社会矛盾纠纷、维护发展稳定大局、基层社会治理方式创新等方面发挥了积极作用，打通了便民利企的‘最后一公里’”。据安康市行政审批服务局副局长范娟维介绍，按照全面整合、全天候受理原则，以“整体并入、双号并行、设专家席”三种方式，根据实际情况，分批次分类别把各部门设立的36条公共服务热线整合并入12345平台，下设88个一级承办单位和994个二级承办单位，实现非紧急类诉求“一号受理”，让民意诉求随时随地得到顺畅表达和有效回应。今年1至11月，12345热线平台共收到企业群众来信来电31.75万件，接通30.51万件，接通率96.09%，现场解答18.81万件，形成任务工单11.70万件，按期办结率99.91%，群众满意率91.88%。

同时，安康12345热线充分发挥优化提升营商环境、秦岭生态环境保护、非法集资线索收集和问题举报、安康电子消费券咨询、出租车和公交车投诉等专线热线作用，积极做好乡村振兴、生态环保、招商引资、创建全国文明城市等重点工作的政策咨询解答和投诉受理督办，最大程度破解安康营商环境中存在的问题，不断擦亮“营商环境最安康”金字招牌。

另外，针对市民关注的物业服务、医疗养老、入园入学、水电气暖、市政建设等民生问题，市12345热线主动宣传、靠前服务，提前与相关部门对接，充实系统知识库，统一答复口径，准确解答市民需求。特别是遇到较大范围停水停电、降雨降雪等特殊情况，市12345热线及时将正确信息向社会发布，让群众第一时间了解真实情况，知道政府应对措施，在理顺情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面充分发挥了“减压阀”“缓冲器”的作用。

范娟维表示，安康12345热线将政府工作直接置于群众的监督之下，通过定期分析汇总各承办单位工单按期办结情况，及时回访群众对办理结果的满意度，反映各单位的工作效率、工作作风，使热线成为政府工作的监督平台之一，有效促进政府依法行政和工作作风改进。

文/图西安报业全媒体记者张松