一个更加有公信力的快速反应机制，对于企业来说是一种保护；跟互联网抢时间、第一时间公开反馈，终究还是对消费者负责

12月20日，有网友发布视频称，海底捞虾滑中吃出蛆虫。当事人称：发现吃出虫子后，联系门店一直未给处理，且不承认是虫子。

海底捞则表示，这款虾滑产品原料为斑节虾，虾背部以及腹部有白色虾筋组织，虾筋组织经搅碎、涮煮后会成为长短不一的白色条状。此外，虾滑制作过程全程冷冻冷藏，也没有滋生虫子的条件。门店工作人员已陪同顾客将此事上报市场监管部门，由市场监管部门进行专业权威的调查。公司对同批次产品进行检验，未发现顾客所述食品安全问题。

这是不是蛆虫，现有信息恐怕还难以判断，但海底捞的某些做法倒是值得肯定——按照公司的说法，门店已经和顾客一起上报市场监管部门，由第三方来做出裁断。这其实是比较稳妥的方法，毕竟企业自说自话终究说服力是有限的，所谓“自查没发现问题”，人们恐怕很难完全取信。

客观来看，像海底捞这样带有一定网红属性的品牌，很容易“惹出”纠纷。一来这些门店本来客流量就大，二来任何信息都会迅速在网络上放大。这大概也是知名度带来的烦恼，负面新闻也会迅速铺满热搜。

因此，对于这些品牌来说，最重要的舆情应对，或许就是跟互联网抢时间：能够形成一个公开透明的反馈机制，迅速将公共卫生疑云，交由公正客观的机构去评判。

毕竟网络的发酵速度极快，并且常常有“疑罪从有”的趋势。一条负面新闻很快就会在搜索栏里固化成一个自动弹出的词条，沉淀为“互联网记忆”。只有权威性可信的报告，才能真正有力地澄清。

前些天的一则新闻就颇耐人寻味。一名自称孕妇的消费者在社交平台发帖称，在食用了百草味一款吐司后发现其发霉变质，当天后半夜因肚子痛伴有宫缩住院治疗。但没过多久，该消费者承认此事是其个人编造的，食品变质、孕妇身份、住院记录全是伪造，是试图向百草味敲诈勒索。

这件事反映了网络爆料的复杂程度。可能是真实的投诉，也可能有误伤，还不乏栽赃。所以，一个更加有公信力的快速反应机制，对于企业来说也是一种保护。试想，如果企业遇到类似事件，第一反应总是“私了”“赔偿”，只怕更会演变出一连串“麻烦”，最后无从遮掩、无法解释，成为企业形象永久性的负资产。

而从更大的层面说，跟互联网抢时间、第一时间公开反馈，终究还是对消费者负责。无论如何，食品安全问题最大的受害者就是消费者。社会应当形成对企业应对模式的共识性期待，即企业遇到类似问题，最合适——甚至唯一的方式，就是第一时间去寻求专业的客观检测。

权威性的检测结果，可以洗清企业的嫌疑，更可以成为处罚的依据，起到震慑违规企业、整顿市场秩序、倒逼行业进步的效果，从而真正实现对消费者权益的保障。

从以往的案例看，有不少餐饮品牌，出名后出现了食品安全问题。这倒未必是这些品牌一定都有卫生堪忧的“原罪”，而是伴随着顾客数和曝光量的增长，更有可能陷入舆论风波。作为某种意义上的“头部企业”，它们更需要守好食品安全底线，去形成更有可信度的投诉应对模式。这无论是对企业、对消费者抑或是对行业风气，都是一种更加负责的态度。

红星新闻特约评论员清波