夏慧张琪汶黄利飞
温暖金融，情系潇湘。
随着我国人口老龄化程度的不断加深，养老问题日益成为社会关注的焦点。如何构建一个老年人友好的社会，让每一位老年人都能过上幸福、安宁的晚年生活，成为全社会必须面对和解决的重要课题。农业银行湖南省分行积极践行社会责任，在养老金融领域不断深耕细作，成果卓著。深入探索适老化金融服务新模式，全面提升网点适老化服务水平，为广大老年客户打造了一个温馨、便捷、安全的金融服务环境，生动诠释了金融服务的温度与深度。
截至目前，该行第三代社保卡换发36万张；首创“农民养老贷”，累计发放贷款21亿元；年均代发养老金超4300万人次，年缴社保等民生缴费1800万笔，连续五年位居国有四大行第一。
农行网点适老化专区。
硬件升级，闪耀便捷之光
农行湖南省分行深刻洞察到老年客户对于金融服务环境的特殊需求，在网点布局与设施建设上进行了大刀阔斧的改革。在网点布局优化方面，精准定位老年客户聚集、金融资源富集以及养老金融需求旺盛的社区与街道，加大资源投入，扩大金融服务的覆盖版图，让老年客户能够在熟悉的生活圈里轻松找到农行的服务网点，享受到便捷的金融服务。
在基础设施设备改造上，农行展现出非凡的行动力。全省865家网点完成了适老化服务设施的全面升级，精心打造的20家适老化服务示范网点更是成为了行业标杆。以天心区支行营业部为例，其以“守护夕阳红”为使命，从每一处细节入手。厅堂外，无障碍通道平坦顺畅，紧急呼叫按钮随时待命，联系电话清晰公示，为行动不便的老年人和残障人士铺就了一条安全便捷的到店之路。踏入厅堂，爱心座椅整齐排列，安全扶手坚固可靠，大字版填单模板清晰醒目，极大地提升了老年人办理业务的安全性与舒适度。老花镜、放大镜、应急药箱等便民设施一应俱全。
农行网点适老化专区。
在机具系统升级进程中，农行紧跟时代步伐。排队叫号机赋予老年人优先叫号特权，减少等待时间；自助（智能）设备上线“关怀版”操作界面，简洁直观的设计让老年客户轻松上手；全辖1400余台存取款一体机支持小面额人民币存取，满足老年客户日常小额现金的支取需求；而手机银行大字版视频客服的上线，更是实现了“一说即达、一触即办”的高效服务，让老年客户在科技的助力下畅享金融服务的便捷。
此外，农行增设的尊老专柜专区充满人文关怀。“敬老专柜”为老年人提供优先、高效的服务，专柜旁的对讲电话，既能保证老年客户清晰听到工作人员的讲解，又能保护客户隐私。网点设置的专属“一键通”电话，直接连通老人远程服务专线，简化了烦琐的转接流程，让老年客户的需求能够第一时间得到响应。农行通过这些硬件设施的全面升级，为老年客户点亮了便捷金融服务的明灯。
农行工作人员以互动问答形式向老年客户普及金融知识。
服务升温，传递诚挚温情
清暖三湘，爱满农行。农行湖南省分行始终将客户需求放在首位，以实际行动不断丰富服务内涵，提升服务品质，让老年客户在每一次的金融服务体验中，都能感受到如沐春风般的温暖。
株洲分行营业部的暖心故事就是其中一个缩影。为了帮助10位年逾八旬的退休职工解决第三代社保卡换发难题，工作人员不远千里，从湖南奔赴天津。这些老人曾响应国家号召，从天津前往湖南投身三线建设，如今暮年却因社保卡无法异地办理而困扰重重。工作人员不畏严寒，足迹遍布大半个天津城，深入退休职工家庭，耐心讲解换卡流程与新卡功能，帮助老人完成各项手续。这份跨越千里的关怀，不仅解决了老人的实际问题，更让他们感受到了农行的深情厚谊。
农行株洲分行还充分发挥横跨城乡、点多面广的优势，面向行动不便、有特殊账户需求的老年人，在全市建立了66支“适老金融服务”团队，2024年以来已累计为老年群体提供上门服务356次，延伸金融服务触角。
在日常服务中，农行工作人员积极开展悉心指导业务操作活动。针对老年客户在智能手机使用上的“数字鸿沟”，工作人员“手把手”教学，从手机银行的基本操作到生活缴费功能，耐心讲解，让老年客户能够熟练运用智能手机享受便捷生活。
同时，农行强化应急培训演练，组织员工学习常用专业急救技能和长者常见疾病的应对措施，为老年客户的健康安全筑牢防线。
设立的养老金融顾问，为老年客户提供“一对一”全流程服务管理，根据客户的财务状况和风险承受能力，量身定制安全、稳健的金融产品服务，提升老年客户的金融服务体验。
农行湖南省分行开展防范金融诈骗知识讲座。
权益守护，构建安心屏障
在全力做好养老金融服务的同时，农行湖南省分行高度重视老年客户的权益保障，通过一系列创新举措，为老年客户筑牢了一道坚不可摧的安心防线。
在防范电信诈骗的战场上，农行坚守网点风控阵地。凭借专业的风险识别能力和高度的责任心，2024年以来，全行网点成功堵截外部欺诈事件485起，涉及资金约1950万元，为老年客户守住了“钱袋子”。工作人员凭借敏锐的洞察力和耐心的劝阻，让许多老年客户避免了财产损失，赢得了客户的高度赞誉。
这些数字的背后，是无数个像湘潭石潭支行这样的网点，用实际行动诠释着责任与担当。而在2024年9月22日周日晚，农行湘潭石潭支行便上演了一场争分夺秒守护客户财产的“惊险大片”。当晚，支行负责人手机骤响，来电是某贵宾客户，电话那头焦急哭诉，称下载APP后手机被控制自动转账，已转2万元，卡内还有60多万。客户情绪激动，不会操作手机银行。
网点负责人迅速判断，当务之急是阻止资金外流，询问得知客户父母在旁，便让其将电话交给父母，远程指导拨打95599紧急挂失银行卡，还指导对微信零钱通止付，全程不到3分钟。随后，网点主任安抚客户，提醒其去派出所报案，成功保住了68万银行卡余额和微信零钱通资金。
为了提升老年客户的金融素养和反诈意识，农行丰富知识宣教形式。走进老年大学、养老社区、老年社团等场所，开展丰富多彩的金融知识教育宣传活动。“反诈集市”以趣味游戏的形式，让老年客户在欢乐中学习反诈知识；“金融为民谱新篇，守护权益防风险”主题情景剧表演及互动问答，将金融安全知识融入生动有趣的节目中，吸引众多老年群众参与，让金融知识深入人心。
在社保便民服务方面，农行更是不遗余力。打造24家社保主题特色网点，350个社保即时制卡网点覆盖所有区县；创设“一点一站三线”全渠道就近办服务模式，构建“五分钟社保服务圈”；提供上门服务，打通社保服务的“最后一公里”；创新7大线上线下社保缴费渠道，实现“足不出户、人不出村”的便捷缴费体验。年均代发养老金超4300万人次，年缴社保等民生缴费1800万笔，农行用实际行动为老年客户的社保权益保驾护航。
农业银行湖南省分行在养老金融的道路上，始终以初心为笔，以服务为墨，绘就着老年客户幸福晚年的美好画卷。
未来，农行将继续秉持敬老之心，不断创新进取，为养老金融事业贡献更多的力量，让每一位老年客户都能在农行的陪伴下，安享金色晚年。
（本文图片均由农行湖南省分行提供）
