“尊敬的医生和护士们，今天我就要出院了，衷心感谢一个多星期以来你们的悉心治疗和服务……”
北京大学人民医院心内科设立“主任信箱”2个多月以来，主持工作的副主任刘健已经收到了十余封来自患者的感谢信。医护工作者术前对患者身体状况和感受的详细询问、整个治疗过程的严谨规范、术后对患者各项指标的定时监测、出院前对复查等相关事宜的再三叮嘱……这些细节都被患者一一铭记在心。
“主任信箱设立的初衷其实不是为了收感谢信，而是给住院患者和科室职工提供一个反馈意见、建议的渠道，搭建起医患之间新的沟通桥梁，让科室能够不断改进服务，将医患矛盾化解在萌芽阶段。”2月16日，刘健在接受人民日报健康客户端记者采访时表示。
刘健介绍，北京大学人民医院心内科的主任信箱共有三个，分别放置在两个普通病房和一个监护病房的护士站，每周都有专人负责打开信箱、收集患者和职工一周内的来信。
“主任信箱里的每封信我都会仔细阅读，也经常被那些真诚的文字打动。我记得有位患者在信中写道，她因为胳膊疼痛向主管医生咨询，医生检查后又帮她把卷起的袖子恢复原状，令她觉得很贴心。许多这样的‘举手之劳’都被患者深深记在心里，这也让我更加坚信，医护工作者对患者每多一分关怀，都能让患者收获实实在在的温暖和安慰。”刘健说。
今年1月以来，该科室的护理团队根据该科室的常见工作场景，包括办理入院、术前健康宣教、术后护理、外出检查、出院指导等，编写了《心血管内科临床护患沟通常见场景文明用语标准话术（1.0版）》。
“希望能够建立并逐步完善护士与患者沟通的标准化模板，提升护理工作的专业性和人文关怀，减少医患之间因信息不对称而引发的冲突。”刘健表示，“不止一位患者在信中表达了对护士悉心讲解各项注意事项的感激之情，一封封表扬信为我们揭示了优质医疗服务的内涵，也为我们在未来的发展提供了宝贵的启示。”
主编：杨小明
校对：任璇
