极目新闻记者詹钘
通讯员胡翠兰张潆艺
“车机频繁断网多次维修还被拒绝延保、百万豪车刚提两天发动机即出现漏油……”3月18日，湖北2025年“优化消费环境，共筑满意消费”纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动暨汽车行业消费维权普法宣教活动中，湖北省消委发布了2024年汽车消费维权典型案例，为消费者依法维权提供了借鉴参考。
案例一：车机频繁断网要求延保遭拒
2024年8月，消费者别女士投诉武汉某4S店，称其购买的高端车型频繁出现车机断网、远程控制失灵等问题，要求维修后整车延保一年遭拒。
湖北省消委联合辖区相关部门调查确认故障属实，商家承诺免费维修但以“超出三包范围”为由拒绝延保。省消委及相关部门认为，虽整车延保无强制依据，但依据相关法律规定，耐用商品六个月内发现瑕疵应由经营者举证；且因车辆多次返修耗费消费者时间成本，经营者应承担补偿责任。经协商，4S店除修复故障外，另行补偿5000元现金券及3000元礼包。
本案明确经营者应主动优化售后服务，对高频故障车辆需兼顾技术修复与消费权益平衡，避免隐性成本转嫁。
案例二：车辆自燃厂家赔偿66.08万元
2024年3月5日，消费者胡先生驾车时突发自燃，根据检测技术有限公司提供的检测报告，鉴定意见为发动机下部位置发生电气故障引发。
湖北省咸宁市咸安区消委会调查发现：该车虽经4S店办理保险并定期保养，但存在加装电吸门、电动踏板的情况。经专业检测排除外界因素，认定车辆自身存在质量缺陷。依据《消费者权益保护法》相关法律规定，消委会认定经营者应承担产品缺陷责任。
经调解，厂家和经销商按车辆折旧价值赔偿66.08万元，创咸安区单笔汽车消费维权最高纪录。相关部门提醒，汽车应定期专业保养，慎改电路系统；同时随车配备有效灭火器，并建议投保自燃险。本案通过专业鉴定锁定质量缺陷，为汽车类消费维权提供典型示范，彰显消委组织在重大消费纠纷中的专业调解能力。
案例三：提百万豪车2天出现发动机漏油
2024年4月，消费者周先生以106万元在湖北荆州某4S店购车，提车仅两日即发现发动机漏油，经商家维修仍未解决。
荆州区消委联合相关部门启动紧急响应，组织两次现场调解，并引入机动车修理行业协会专家技术勘验，确认漏油系油泵质量缺陷所致。
依据相关法律规章关于“耐用商品六个月内瑕疵举证责任倒置”及“严重安全性能故障可退换车”条款，4S店虽未达到退车标准，但存在未及时履行三包义务问题。
最终，经营者更换油泵总成，延长核心部件质保期并补偿专属礼包，纠纷7日内化解。
案例四：喇叭失灵维修四次仍未解决
2024年11月，消费者方先生在武汉某4S店购买的家用汽车频现喇叭失灵故障，经历四次维修仍未解决。
其中前三次维修涉及更换COM2000模块、转向柱等核心部件，第四次检测线路问题，其间多次拆装，导致方向盘按键间隙异常、气囊盖内部划痕。商家依然以“厂家专家拒绝更换”为由推诿，方先生通过全国消协智慧315平台投诉维权。
经武汉经开区消协调查，该车累计维修时间已超35日，符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》同一质量问题累计修理超过30日可退换车的情形。依据《消费者权益保护法》三包责任规定，消协认定经营者未尽到质量保障义务，且维修过程造成车辆部件二次损伤，构成服务缺陷。
经调解，厂家同意更换全套线束系统并修复受损部件，彻底解决喇叭故障。
省消委依据本案提醒，汽车三包期内因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的即可主张退换；维修过程造成新损害应承担修复责任；消费者可通过”智慧315”平台实现异地维权。
案例五：新车没有合格证致群体维权
2024年1月，湖北襄阳9名消费者在某4S店购车后未获车辆合格证，因经销商受集团重组影响将合格证质押给银行，导致无法上牌，涉诉金额84.75万元。
襄阳市襄州区消保委调查认定，经营者未随车交付合格证既违反相关部门规章关于“车辆须随附合格证”的强制性规定，又违背相关法律规定关于“依法履约”义务，构成双重违约。襄州区消保委紧急约谈企业负责人，联动某集团公司及金融机构协调解押，自2024年2月2日起分批向消费者发放合格证，化解群体纠纷。
省消委提醒，汽车销售商不得以融资质押为由侵害消费者财产权，合格证交付义务不可因经营风险转嫁消费者。
案例六：购车贷款未批定金却不退
2024年5月，消费者王先生投诉鄂州某汽车销售公司，称其支付3000元定金并委托代办车贷，后因征信问题贷款未获批，商家以“定金不退”为由拒不赔偿。
省消委社会调解员介入调查发现，销售方承诺“全权代理贷款申请”，却未提前核实消费者征信状况，致使合同无法履行。调解中指出，根据相关法律规定，经营者应遵循诚信原则履行义务，其未预判贷款风险属服务瑕疵；合同中涉及排除消费者权利的格式条款无效。
经协商，商家退还全部定金。省消委维权办依据本案指出，经营者代理金融业务应尽审慎审查义务，不得以格式条款转嫁风险，损害消费者权益。
案例七：销售“低月供”诱导购车
2024年8月，消费者雷先生投诉某汽车销售公司以“低月供”诱导其签订购车合同并支付4万元定金，事后发现月供金额与承诺不符，要求退定遭拒。
省消委会同市场监管部门调查发现，销售人员以“分期优惠”吸引消费者签约，但合同中仅标注“月供以银行审批为准”，未明确告知实际还款风险。
省消委指出，根据相关法律规定，经营者在缔约过程中违背诚信原则造成损失应担责，虽合同含格式条款，但商家未履行充分告知义务，涉嫌误导销售。经调解，商家退还3.7万元定金。省消委提醒，经营者不得以模糊承诺诱导消费，应保障消费者知情权与公平交易权。
案例八：全款订车后遭遇“连环套”
2024年8月，消费者李某在黄石某4S店全款购车时遭遇连环违约。李某在支付定金后被要求提前付全款，付款后又被告知无现车需等待，商家更提出加收“调车保证金”。
经黄石市消委调查，该店存在故意隐瞒库存实情、虚假承诺交车时效、恶意拖延退款等违规行为，侵犯了消费者知情权、自主选择权。
黄石市消委会同相关部门启动“诉调对接”机制，依据《民法典》违约责任条款，责令商家立即退还9.3万元全款并书面致歉。该案揭露汽车销售领域“定金套全款”新型套路：商家通过虚假承诺诱导消费者提前支付全款，再以无车为由拖延履约，变相侵占资金。
省消委提醒，全款购车前应书面确认车辆库存状态，同时留存销售人员交车时效承诺证据。消费者遇商家违约应立即终止交易并主张退款，相关部门则需建立汽车销售资金存管机制。
