究竟丈量着服务的进步，还是表演的精度——
对探店镜头或流量，可以说不吗
“这个人在拍视频，给她的冰淇淋打得好看些。”在一家甜品店，唐宁听到了服务员之间的窃窃私语。拿到冰淇淋的她觉得不可思议，冰淇淋塔尖高耸、满得要溢出来，分量显然比平时多了许多。
这是唐宁第一次带着新购入的Pocket3口袋相机“探店”，从踏入店门到服务员一手拿着冰淇淋一手护送着递给她，她把一切都记录了下来。事后，唐宁发了一条微博，配文是“执法记录仪确实好用”。
在社交媒体上，不少人分享了和唐宁类似的经历，当他们拿起手机、相机走进店里，记录自己的消费体验，商家就会提供优于平常的餐品和服务，这些拍摄设备也被网友们戏称为消费者监督商家的“执法记录仪”。
当拍摄成为消费者的第二双眼睛，商家与顾客的关系正被重新书写。在这场全民记录的浪潮中，消费者收获了更优质的服务体验，却也见证了更多被精心设计的微笑。有人问，镜头究竟丈量着服务的进步，还是丈量着表演的精度？又或者，当点评网站等既有的评价体系变得不那么可信，无论是消费者还是商家，镜头与评价背后是否都投射着他们对真实性的渴望？
“执法记录仪”下的服务
2月的一天，大一学生张艺千走进一家面馆，营业员在瞥见他脖颈间挂着的黑色镜头时立刻调整了语气，从对上一位顾客时的略显催促，变成了语气平缓、客气有礼。不仅如此，他还发现自己这碗面的分量“一看就比隔壁桌的略多”。
他回忆起自己曾经在一家火锅店就餐时的遭遇：一行4个人举着专业的拍摄设备进来，老板见状立刻迎了上去，那4个人一进门就占了一张八人位的大桌，服务员殷勤地一趟一趟上菜，是他们几人根本吃不完的菜量……张艺千为这种“区别对待”感到不安，“镜头前后的这种服务差距反而会让人更加不适”。
一个全民记录的时代悄然而至。无论是专业设备还是手机，越来越多的人开始拍摄视频记录生活，一些人只是作为消费者单纯地拍摄留念，一些人则成了“用镜头记录真实体验，用内容激活消费需求”的专业探店博主。
一开始，唐宁只会在遇到某些特色店铺或商品时掏出手机拍摄，仅仅作为一种生活的记录，可她慢慢发现，只要她开始拍摄就会引发商家的“特别关注”，这样的情况在她购买了专业的拍摄设备后更加明显，她不止一次遇到“看人下菜碟”的商家。
社交媒体上，网友们分享的类似经历不胜枚举：有网友去网红餐厅吃饭，服务员看到他在拍摄，立马端了个果盘送来，还反复询问他是否满意，而其他桌的客人都没有果盘；某家甜品店里，看了网上探店视频前来打卡的顾客，收到的餐品和视频中的大相径庭；有网友在某4S店排队试驾一款市面上很火的新能源车，销售看见他手里的口袋相机，以为他是汽车测评博主，立刻越过排队的队伍安排他试驾……
在网友总结的一些“打卡攻略”里，甚至明确提示：在某某店家，如果想少排队或者获得优待，不用真的成为“探店博主”，只要带上相机就行了。在短视频平台，“假装自己是探店博主”的话题热度不减，有的视频点赞数达十多万。
“我可以确定，当我拍视频时，我享受到了这家店里最优质的服务。他们既然能在我拍摄时提供高水平的服务，当我放下镜头或者面对其他顾客时，服务也应该是一样的。”唐宁说，“其实消费者希望获得的服务无关镜头的存在。”
此外，在消费纠纷发生时，为了不“吃亏”，消费者也常常会架起镜头维权，倒逼商家保证商品和服务质量，镜头更成了网友口中“平民版的执法记录仪”。
去年底的一天，家住深圳的白小冉和两个朋友相约去一家烧鹅店就餐。这家餐厅位于一个偏僻的景区旁，知道的人不多，白小冉想记录下就餐体验，就将口袋相机架在桌上开始拍摄。谁知饭吃到一半，朋友在菜里吃出了一根头发，几人当即叫来老板。老板态度强硬，坚称不可能出现这样的情况，如果有头发也是他们自己掉进去的。“看着老板嚣张的样子，我向他‘隆重’介绍了一下此时桌角正在全程记录的相机，那个老板的态度立刻软了下来，连声向我们道歉，承认出现这样的情况是他的失职，最后还给我们免了单。”白小冉说。
商家选择“讨好镜头”
“有一桌客人手里拿着相机进店了。”上海一家火锅店内，服务员琪琪进入“一级戒备状态”，她在协助完顾客点餐后就将此事立刻报告给了老板。
“您好，帮您添点水。”“来给您加汤，您当心。”“给您拿来了丸滑味碟，虾滑蘸这个更好吃，需要我现在帮您下吗？”……周到的服务之余，琪琪时刻紧盯着那一桌客人，观察他们的一举一动。他们把相机架在桌子的角落，对着整张桌子。琪琪并不了解相机的品牌，只觉得“就像监控一样摆在那儿”。
琪琪如此“表演”，店长曹珍有些无奈。像许多同行一样，曹珍虽渴望通过镜头得到宣传，获得更多客源，但更忌惮镜头下的差评会让自己的店一夜之间站上舆论的风口浪尖，生意从此一落千丈。压力之下，“讨好镜头”成了许多商家不得已的选择。
在曹珍看来，一条视频就是一家店铺生死攸关的转折点，如果要给后来人一份开店注意事项，她会把“携带专业拍摄设备”排到第二名，仅次于“食品安全与卫生”。曹珍要求店里的服务员要特别服务好那些带着拍摄设备的客人，土豆丝、贡菜等小菜都是可以免费赠送的。“一些小恩小惠换一个好印象，他们也许就会帮我们说两句好话宣传一下。与其说我们在讨好镜头，不如说在进行风险对冲。”
事实上，这样的“表演”在短视频时代到来前的餐饮评价体系中早已有迹可循。
住在深圳的曼琳探店已有一年，48岁的她在一年半前辞职成为一名全职博主。她探店的商家主要分为两种，一种是商家在社交媒体自有的探店引流平台发布信息，由博主报名，再由商家选择合适的博主合作，平台进行一定比例的抽成；还有一种，商家为了避开平台抽成，会在自己的账号发布招募探店合作的帖子，博主刷到帖子后与商家联系合作。无论通过哪种形式接洽，像曼琳这样1万粉丝以下的小博主去探店，大多收不到商家支付的广告费，而是以“置换”的形式与商家合作。简单来说，就是商家为博主提供免费的餐食、服务，博主负责在点评平台、社交媒体上写出探店体验和推广评价，双方合作、各取所需。
“即便没有收费，原则上99%的博主都不会写差评，一般情况下大家都会给出5星好评，再配上符合商家要求字数的评论和图片。”曼琳说，“商家对差评非常介意，甚至连中评都不能接受。”如果真的遇到问题特别明显的，或者她觉得有什么建议需要向商家反馈，她会选择在点评平台和社交媒体发布好评后，再把建议私信发给商家，“也算尽到了自己探店博主的义务”。
广州市天河区六运小区是著名的网红店铺集聚区。前不久，曼琳在这里探店时就曾收到一家甜品店老板极不合理的要求。按照惯例，好评和探店文案是在博主探店后的一周内发布，而这家店的老板却要求她在当天下午4点前发布，发布前需要“审稿”，他还提醒曼琳，稿子要有500个赞。最后忍无可忍的曼琳怒怼道：“你觉得如果我的稿子能有500个赞，我还会坐在这儿吗？”对方哑然。
“商家和我们都被裹挟其中。”探店越多，曼琳也越理解商家在残酷竞争下的“非常状态”，“他不刷好评，他的竞争对手就在刷，他也没有办法。甚至会有人恶意差评。所以对于消费者来说，参考评价，无论好评还是差评，都要擦亮眼睛，最好打着折扣来看。”
“好评比业绩还重要”
“全部工作重心都转移了，好评比业绩还重要，现在感觉疲惫不堪。”上海浦东新区一家连锁足疗店客服经理王远感慨。变化发生于去年11月底，门店收到点评平台系统的一封“集体降分公开信”后。这封公开信显示，为了使商户星级更加如实、客观地反映用户近期的消费体验，促进行业良性发展，平台在2024年11月底对商家星级进行校准更新，届时星级可能有变化。
几天后，王远发现，所在门店的点评平台分数从4.8分下降至4.3分，等级也从金牌店降至银牌店。“我们这家店在点评网站上的好评和金牌店的荣誉，是近两年里慢慢积攒下来的，没有特意刷过好评，给我们降分的依据在哪里？”王远不服气，但平台专员一直没有给予明确回复。
他打听了下同行的情况，几乎也都遭遇了不同程度的降级、降分。后来他得知，这次平台的动作还波及健身房、KTV等同属于休闲娱乐大类的商家。“在我们这个行业，4.5分是分水岭，低于这个分数的，新客户很难有冲动进来消费。”王远解释。
刚被降分那一阵，恰逢足疗保健行业春节前后的淡季。“我们在平台上的交易单量越少，在点评系统里的分数就越低，平台推流也越少，交易量就越少，系统里就会继续降分……”王远感觉像是陷入了一个“无解的黑洞”。年后，门店分数一路跌到4.1分，客流量又下降了三分之一。
今年2月中旬，企业管理层开始出手拯救这家降分门店，授意门店给平台充值了5000元推广经费，一到客流低谷期，就开启推流按钮，推流费用自动扣除。王远给技师们开会时反复强调：“现在比充卡、冲业绩更重要的事是顾客的体验感和好评，在服务客户过程中要多问几次客户的感受。”王远自己也变得更殷勤了，有时一个顾客在房间，他会跑个两三趟，一会儿送水果，一会儿询问室内空调温度是否合适。“反正就是想尽一切办法，让顾客心甘情愿写下一个好评。”王远说。为了让顾客写好评时不费力，他还用AI软件生成了好几个“看起来逼真”的好评模板。
经过一番“好评经营”，这家门店每天的好评数量，从原来的两三条上涨到五六条。王远也不敢再多向顾客要好评，“我们每天的客人只有20多人，如果好评再多，又会被平台识别为虚假评论”。
经过努力，门店一周内在平台上的分数上涨了0.1分，但王远对未来的涨分之路依旧困惑：“我们以前没有刻意要好评，靠口碑拿了高分，后来分数却莫名其妙跌了，现在为了涨分，不得不刻意去经营好评。这不是与平台想如实反映消费体验的初衷背道而驰吗？”开门做生意，王远希望回归到“对顾客好”这种简单朴素的状态，但他知道这个愿望在现在的环境下有些奢侈。
对真实性集体焦虑
“比起软件上4.8分、4.9分的店，我宁愿去试试3分或者没分的店。”旅游“发烧友”王杨这两年爱上“反向打卡”，每到一个城市就选取点评平台上的低分店铺进行消费，“据说3.5分是点评平台上能够确保‘不踩雷’的最低分，表明这家店不存在刷分的行为，反而更加可信”。非连锁、店不大、没有高分评价、一般藏在街头巷尾，王杨这样形容他心中的“宝藏小店”。
某点评平台的“必吃榜”，曾是很多人消费决策的重要依据。据官方数据统计，榜单自首次发布以来，截至2024年已有近8亿用户使用。然而近年来，商家在点评平台的各种“营销套餐”被明码标价，水军刷好评、黄牛假排队的新闻屡见不鲜，“5星好评”甚至成为被营销推广公司明码标价的商品，既有的评价体系渐渐失灵。
一篇名为《移动互联时代网络评价的景观化》的研究论文就指出，当前点评平台的评价逐渐呈现“景观化”趋势,能被消费者浏览到的大多是好评，被推荐和置顶的评价大多是色彩明艳的图片或视频，评价内容却越来越远离真实。
上海市静安区威海路有一家已开了30年的本帮菜餐馆，备受周边居民、办公白领乃至外地游客青睐。小店的西墙上挂着早年间老板纪文杰和《人气美食》等美食节目主持人、明星的合影，东墙上则挂着某点评平台的“必吃榜”牌匾，昭示着小店30年来的人气。然而最近几个月，这家店在某点评平台的评分只有3.8分。更令人意外的是，老板纪文杰对此相当淡然。
“我不会特别焦虑，但如果出现问题我一定会去找问题，各个环节都要找。”纪文杰说。此前，他的店铺最高分一度达到4.5分，还上了点评平台的“必吃榜”。所以分数掉下来的第一时间，他很想弄明白是什么原因。经过分析，纪文杰承认，评分下滑与服务态度和质量的参差不齐有关，这几年服务行业流动性大，有的服务员培训不足，影响了顾客的用餐体验，还有一些菜品口味油腻，需要调整等。但对其他影响评分的因素他确实无能为力。比如，店里的人均消费在120元到130元，有的差评认为不实惠，还有的差评可能来自竞争对手。
“我们店的评分一直比较高，平台会多关注你一下，后来渐渐不关注你了吧，你(的分)就掉到后面去了。”纪文杰说，他坚持不刷好评、不买流量，前段时间有平台打电话让他“参加活动”，他拒绝了，“我们从来没有花过一分钱，也没有主动邀请谁来宣传，我们靠的是菜品”。点评平台的评分下跌后，口口相传的评价和老客带新客的生意成了纪文杰的底气，他说：“不要看我们评分低，你在附近搜推荐的上海本邦菜，我们家还是排在前几名。”
也有一些见证了短视频流量的“泼天富贵”与“化为乌有”的商家也渐渐意识到，流量傍身不过是黄粱一梦，开始拒绝好评刷分和探店镜头。
江苏一家咖啡店店主在网上发帖“劝退”博主：如果是抱着拍摄为第一目的来我们店的，我们会拒绝。西安一网红冒菜店老板对要求“十倍辣”的某探店大V直言：“这种单我宁愿不做!”
拒绝镜头的商家告诉记者，他们有的担心，拍摄会打扰店内其他顾客的用餐体验；有的提到，一些博主并未兑现承诺为店里带来流量，却还提出许多苛刻条件，要求店家支付高昂宣传费。
镜头和评价之下，是人们对真实性的集体焦虑：消费者一边依赖点评希望“避雷”，一边又因为种种原因卷入虚假流量；商家既恐惧差评，又厌倦被表演绑架。又或许，真实从不存于镜头和评价之中，而在商家端出餐品时无须张望镜头的笃定，在消费者放下设备后仍能触摸的诚意。世界的真实，终究要回归人与人的真实相遇。
(文中除张艺千、纪文杰均为化名)
