2025年3月，车质网接连收到两起针对上汽奥迪A7L2024款45TFSI豪华型车型的投诉，核心问题直指经销商销售承诺的购车返利未兑现以及服务态度恶劣。消费者反映，重庆一家4S店销售承诺返还的5500元油卡仅支付2000元，剩余3500元拖延一年后遭拒；另一名消费者则称3500元购车补贴逾期超一年未到账，且销售离职后无人处理，甚至遭遇辱骂。尽管上汽奥迪官方回复称“授权代理商已积极跟进”，但消费者对品牌履约能力及服务质量的质疑持续发酵。
承诺返利成“空头支票”：销售话术与履约脱节
在首起投诉中，重庆消费者于2024年3月购车时，销售为促成交易承诺返还5500元油卡。然而，消费者仅收到2000元，剩余3500元在多次催促后，经销商拖延至2025年3月，最终明确拒绝兑现。此类“先承诺后毁约”的行为，暴露出经销商为达成短期销售目标滥用营销话术，而品牌方对终端销售行为的监管存在漏洞。
第二起投诉同样涉及返利承诺落空。消费者在2024年3月购车时获允3个月内返还3500元补贴，期间销售离职后投诉无门，甚至遭到辱骂。两起案例的共同点在于：返利金额均以口头承诺为主，缺乏书面协议约束，消费者维权时陷入举证困境。
此类纠纷反映出上汽奥迪对经销商返利政策的执行缺乏统一标准。品牌方若长期放任此类问题，不仅损害消费者权益，更将动摇市场对奥迪品牌信誉的信任基础。
服务态度恶劣：从拖延推诿到辱骂客户
在返利纠纷的处理过程中，消费者遭遇的服务态度问题进一步加剧矛盾。首起投诉中，消费者多次联系经销商协商未果；第二起投诉则显示，消费者因追问补贴进展被销售辱骂，此类行为背离豪华品牌应有的服务标准，暴露出部分4S店售后服务体系存在服务漏洞。
更深层的问题在于，上汽奥迪对授权代理商的服务质量考核机制存在缺陷。投诉回复中，品牌方仅表示“代理商已积极跟进”，但未披露具体处理方案或整改措施。这种程式化回应未能触及问题本质：消费者需要的是承诺兑现而非流程告知，品牌方若不能建立有效的投诉响应与追责机制，服务态度恶劣的现象恐将持续蔓延。
值得注意的是，投诉涉及销售人员流动导致的衔接断层。当销售离职后，消费者权益主张沦为“无主事务”，既无专人接管，也无系统化流程保障后续服务。这提示上汽奥迪需强化客户信息管理系统，确保服务链条不因人员变动中断，同时明确售后服务的责任主体与响应时效。
品牌形象受损：豪华车市场的信任重建难题
作为奥迪在华高端车型的代表，A7L定位中大型豪华轿车市场，其目标客群对品牌信誉与服务品质尤为敏感。若不能及时纠偏，此类纠纷可能引发“破窗效应”，导致潜在消费者转向竞品。
目前，上汽奥迪尚未公布针对上述投诉的实质性解决方案。口头承诺虽难以直接作为法律证据，但结合购车合同、沟通记录等辅助材料，消费者仍可主张经销商存在欺诈或违约行为。品牌方若想挽回声誉，除督促经销商履约外，更需建立消费者补偿机制，例如对逾期返利支付利息、提供额外服务补偿等，以此展现解决问题的诚意。
豪华车市场的竞争本质是品牌价值的角逐。上汽奥迪A7L的投诉，为其敲响警钟：在价格策略与服务质量的天平上，任何失衡都可能引发连锁反应。唯有将消费者权益保障置于营销动作之前，才能真正守住豪华品牌的尊严与市场份额。
本文源自：金融界
