当94.75%的城镇化率遇上人民群众对美好生活的新期待，甘肃省嘉峪关市，这座因钢而兴的现代化工业旅游城市，正以精细化的社会治理书写新时代的民生答卷。
作为全国文明城市，嘉峪关市连续两年获评“最具幸福感城市”。“作为全国4个不设区县的地级市之一，嘉峪关市坚持把财政支出的80%以上投向民生领域，教育、医疗、养老、社保等多项指标位居甘肃省前列。”全国人大代表、甘肃省嘉峪关市市长刘凯说，“面对群众日益多元的需求，我们既聚力解决民生大事，更坚持小事不‘小视’，千方百计把涉及群众‘小百分比’的急难愁盼办到‘百分之百’，真正使一件件小确幸汇聚成百姓的大幸福。”
▲刘凯
以换位思考破题——首接首办、一管到底
“做民生工作，解决群众的诉求，最重要的一点就是要学会换位思考。”刘凯强调，普通群众鲜少和职能部门打交道，当他们鼓起勇气反映诉求时，往往承载全家人对美好生活的期盼，体现的是对政府部门的信任。因此，嘉峪关市要求所有职能部门面对群众诉求时，遵循“首接首办、先办后议、一管到底”原则，以“家事”心态对待群众难题。
家住某小区的梁先生因为楼下烤肉店产生油烟进行了投诉，嘉峪关市城市管理局接到投诉后立即进行了现场勘察和第三方检测，发现烤肉店虽然按规定安装了油烟处理设备，油烟排放也低于国家标准，但由于位置原因影响了居民的正常生活。
嘉峪关市城市管理局立即启动联动机制，协调多部门现场办公，最终妥善解决了问题。
刘凯说，群众和商家都没错，但群众闹心、商家委屈，这时候考验的就是政府部门的责任和担当。面对这样的难题，就需要换位思考，把群众的“小事”当成自己的“家事”，把群众的难事当成自己的“心事”。在职责范围内，认真核实情况，协调解决问题；不在职责范围内，就负责协调相关部门做好相应工作，确保群众诉求及时回应、问题有效解决。
为了进一步提高群众诉求办理质效，嘉峪关市定期组织政府各职能部门一把手，以办事群众身份“走流程”、以工作人员身份“坐窗口”，在零距离体验中全面查找、解决事项办理过程中存在的堵点、难点、痛点问题。
目前，嘉峪关市群众诉求办理工作得到了群众和社会各界的充分认同和肯定，12345热线办结率和满意度连续3年甘肃省第一，市长信箱网民留言办理连续3年获得人民网群众工作“民心汇聚奖”。
数字之外的温度——不以“平均值”掩盖个案
群众满不满意、高不高兴、答不答应是衡量政府工作成效的唯一标准。也就是说，工作干得好不好不是标准说了算，也不是数据说了算，必须由群众可感可触、发自内心的切身感受来评判。
刘凯说，政策好不好，要看群众是愁还是笑；工作实不实，要看群众是怨还是赞。多年来，嘉峪关市坚持把为民造福作为创造业绩的指南针，谋划工作时站在群众的切身需要来考量、评估成效时用群众的感受来评价，真正从群众需求、群众感受出发，用实实在在的工作和可感可触的成效赢得群众的认可和肯定。
2023年，嘉峪关市遭遇了近年来持续时间最长的寒潮，一些居民给市长信箱留言，反映供暖不如往年好，家中很冷。但是，全市5055个室内样本监测点反馈的实时数据显示，全市住宅的平均温度是22.5℃，超过18℃的国家标准，而且入户调查满意度达到99%。
针对这一问题，刘凯表示，民生工作决不能只是简简单单地看个数字，更不能用平均代替个例、以多数掩盖个别。嘉峪关没有因为这是个例、少数就有所忽视，而是针对个例暴露出的问题，对全市所有顶楼、边户、底户等特殊户型开展入户走访，逐户查找原因、及时排除故障。此外，通过“冬病夏治”专项行动，实施了一批补短板项目，从根源上解决了个别用户暖气不热的问题。
2024年供暖季，嘉峪关市积极响应群众呼声，在10月15日提前半个月开栓供暖，真正让群众既“暖身”更“暖心”。全市12345热线涉及供暖的相关诉求大幅减少。
以群众满意为标准的精细化治理思维渗透在城市每个角落。小区路灯瓦数由走路的群众定，社区花园改造方案由居民评，居家养老配餐企业由老人选……在嘉峪关市，民生工作不是冰冷的项目清单，而是可触摸的生活改善。
刘凯说，群众满不满意，不是报告里写的成绩单，而是群众心里的一把尺；不是纸上冰冷的满意度，而是街头巷尾的好口碑。这种满意体现在群众每一声的“谢谢”中，凝结在每一件大事小情办成后的笑容里。百姓的眉头舒展了，政府的工作才算合格；群众的笑脸多了，城市的幸福才算真实。
▲嘉峪关市东湖生态旅游景区（图/毛富）
闭环联动——让群众的诉求“有地说、有人听、有人办”
一些群众的诉求没有得到及时有效的解决，甚至有些问题长期积压，最终变成了“难事”，问题的根源在哪里？
在刘凯看来，主要在于现有工作机制还不够完善，而这个机制的核心就是要让群众的诉求“有地说、有人听、有人办”。
去年，嘉峪关市市民峁先生遇到了自家单元门禁窜线乱响的闹心事。虽然反映问题后相关部门上门进行了维修，但小问题却始终得不到彻底解决，门禁还是偶尔会窜线。
最后，峁先生抱着试试看的心态，在人民网市长留言板诉说了自己的烦恼。随后，仅用了5天时间，门禁窜线问就得到根本解决。
问题解决了，工作却没有结束。嘉峪关市以此为切入口和突破口，认真反思、举一反三，一方面对全市物业服务情况进行了全面梳理，实现从解决“一个问题”到解决“一类问题”；另一方面安排数据局牵头、政府办公室配合，围绕群众诉求，积极探索建立了一套群众诉求收集、反映、处置的闭环机制，并优化提升政务服务大厅“办不成事兜底服务窗口”的作用，确保群众办事“有人管”、问题“能解决”。
群众眼里没有“小事”，只有“有没有人管的事”，有人管再大的事也是小事，没人管再小的事也是大事。刘凯表示，嘉峪关市将不断优化完善“群众诉求”闭环联动机制，坚持把群众呼声当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。真正用一枝一叶的扎实行动，办好群众身边的大事小情，让温暖充盈城市每个角落，让幸福流淌在每个市民心间。
原文刊载于2025年第6期、3月17日出版的《民生周刊》杂志
