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1.据《紧急呼叫》栏目12月4日发布：重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死，死者家属称，快递重22斤且配送方式为送货上楼，快递公司提供通话录音并回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。

2.截止12月6日21点，该话题阅读次数已达3.9亿，讨论次数1.7万，仅《紧急呼叫》微博留言就已突破2.3万，舆论基本上都是一边倒的状态，都是在讨伐快递公司的冷漠和不负责任，而死者家属最新回应也是希望快递公司上门致歉，并赔偿50万元。

"让天下没有难送的快递"

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从网上爆出来的此事件的面单来看，该快递公司是德邦快递，估计很多人对德邦了解的不多，成立于1996年德邦依靠零担业务起家，凭借标准化的门店和直营体系成为零担行业龙头，2013年转型做快递，发布大件快递产品，专注3-60kg细分领域，以“大件快递发德邦”为主要宣传口号。

2018年7月德邦在北京水立方召开战略发布会，重磅宣布德邦物流正式更名为德邦快递，并称每年为大件快递投入35亿，且3-60kg免费送货上楼，包接包送且单票重量不限，解决大件歧视不想送、不能送、不好送的问题，并承诺德邦大件快递“送到家、送上楼”，德邦创始人崔维星也宣告，要让天下没有难送的快递。

①送货上楼成快递行业痛点

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其实在业内人士看来，德邦快递因送货上楼问题而陷入风口浪尖是不可思议的，因为德邦这几年一直在对外宣传“上至60kg，100%免费送货上楼”，且对内也是比较重视送货服务这块，每年也投入大量的资金用来改善送货工具和大件快递员的福利，而且针对不送货上门这块的处罚力度也是直接降低星级到1星，相当于一个月少拿1000元奖金。

而对于整个快递行业，尤其是以通达系为首的小件快递，对于送货上门和送货上楼更是消费者吐槽的重点，尤其是社区住宅区的地方，只要是在电商平台网购的商品基本上90%以上都是给直接放到驿站或快递柜，不打电话是常态，甚至有的连短信都不发，目前行业内相对较好一点的还是为数不多的直营系代表顺丰、京东、德邦。

②送货难的原因和解决之道

原因解析：

01 快递员没有送货上楼的时间和动力

通常快递员的提成由收件和派件组成，对于网点而言，无论是直营还是加盟，更多的是愿意多收件少派件，因为通常派件的提成是低的，尤其上门和上楼其实是没有额外的提成的，只是根据票数和货的重量来给快递员提成，而且因业务量大快递员已没有太多的时间去一票票联系并送上楼。

02 快递公司没有承担多余成本的能力

对于快递公司而言，目前几家头部企业产品服务同质化严重，不得不依靠价格战来扩大规模去分摊掉每票的成本，这两年在淡季的时候又开始降低派费来维持价格战，企业已经没有多余的能力花费更多的成本去激励快递员送货上楼。

03 消费者没有参与到快递的选择当中

对于普通的消费者而言，目前已习惯了网购当中的“快递包邮”，往往选择自己的包裹走哪家快递公司是卖方的决定，而收货方通常是没有选择的权利的，商家为了自己产品的销量往往会通过压缩物流成本来降价搞促销，所以前端价格低，后端也就很难在去送货上门有好的服务。

解决之道：

01 送货上门成为增值收费的服务

正如近期抖音联合通达系推出0.8元/票送货上门服务，菜鸟驿站在北上杭深试点送货上门服务，其实已经是快递行业的一些新的尝试，通过收取商家的服务费来补贴给快递员，也让快递员更有动力去送货上门。

02 快递公司产品分层差异化服务

正如国家邮政局在快递企业座谈会讲的一样，希望快递企业提供个性化、一体化、全球化的服务，要关爱小哥拓宽业务等等，其实就是希望快递公司能够不以价格论英雄，提供差异化的服务来赢得客户和市场。

03 最终由消费者的喜好选择快递

其实怎么样让消费者参与的快递的选择当中来，一直也是业内研究的方向，因为消费者对于身边的快递公司和送货的快递小哥是熟悉的，当然也有自己喜欢的企业，未来是打破包邮还是到付补差价，还需要去多尝试。