最近两年，电商行业对送货上门服务的重视很明显在加大。比如去年，菜鸟CEO万霖就提出，“送货上门是菜鸟2022年最重要的事情。”最近，又有消息报道菜鸟将追投30亿元继续强化送货上门服务。

不仅阿里，京东唯品会等玩家同样在跟上服务。甚至首创“送货上门”的京东还跑的更快，早在3年前，京东就已抢先一步开始“起跑”了。

唯品会也一样，这家特卖电商很长时间里被誉为“电商服务天花板”，一定程度上就是因为它的上门服务。特别是免费上门退换货，快递小哥带上产品帮助用户省时省力，已经成为了这家平台的吸粉利器。

众多玩家纷纷发力上门送货，背后用意不言而喻。如今行业进入下半场已经成为定局，流量见顶，行业撞上减速带，压力重重，增长速度已经被高质量发展取代。这时候发力“送货上门”，背后的用户体验已经成为了重要抓手。

所以不仅过去难啃的硬骨头“送货上门”，被玩家们大为重视，成为了香饽饽般的存在，并且眼下更多更细节的服务大招也开始被玩家们重视。

以唯品会为例，针对电商行业人工客服少的问题，平台坚持人工客服的高质量服务，会员一键直通人工客服。相关数据显示，唯品会的人工客服团队已经来到了数千人。

事实上，唯品会的客服服务还并未止步于“直通人工”，为了让用户能有更好的体验，唯品会还缩短了响应时长，人工客服需要在30秒内回复用户的提问。针对用户反馈的问题，解决时长也由行业内普遍的24—48小时，缩短至6—12小时。

线上购物对于很多人来说，一个不小的麻烦就是不能看到实物，对物品没有更清楚的感知，因此客服就扮演起了桥梁的角色。唯品会扩大人工客服，减少机器人客服时代下诸多弊病，对于提升购物体验的意义不言而明。

唯品会之外，京东也同样关注消费者体验。比如最近提出买贵了双倍赔，让消费者享受到更多实惠。

眼下电商平台已经进入存量竞争时代，消费者成为行业发展的主导。无论是送货上门还是客服服务，乃至更多服务，都是各家电商增强用户黏性的重要举措，是电商高质量发展中重要的一环。当下几乎所有玩家都已经注意到这一重要改变，一场大洗牌可能要开始了。