“顾客是上帝”是所有服务行业应该坚守的原则，但近日西安的一位奔驰女车主的经历却让这个信条荡然无存，新车刚买没走出4S店就开始漏油，多次交涉后，4S店迟迟未能给出合理解决方案，只能给车主换发动机……一气之下，奔驰女车主大闹4S店，以坐在汽车引擎盖上哭诉的方式，来维护自己的合法权益。
本来这件事完全可以有另外一种处理方式，还不至于闹到全国上下人尽皆知。尽可能的满足用户需求，解决用户问题，本来就是经销商的责任和义务，但在这次事件中，4S店的表现实在是让人大跌眼镜。
原来你是这样的4S店
4S店兴起于20世纪90年代，由欧洲引入国内，集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体，出发点是想给顾客提供更优质、专业的技术支持和售后服务，但发展到今天，4S店离自己的初衷越来越远，渠道效率日益降低，消费者的服务也跟不上去。
出现这样的情况，主要还是因为4S店的模式问题。4S店追求的是豪华气派的大店，投资额巨大，运维成本极高，动辄上千万，很多4S店都是背负着高额的贷款“流血”经营，导致资金链非常脆弱，稍有不慎就“满盘皆输”。
为了缓解经济压力，4S店往往都会争取主机厂的销售补贴，靠这个回血，就很容易成为主机厂的“附庸“，之后要面对的就是积压的库存和超重的销售任务。为了清库存、完成销售业绩，又只能低价卖车，导致利润空间越来越小，最后只能变着法的从消费者身上谋取“灰色”收入，常见的强制买保险、金融服务乱收费、维修贵、装潢贵等“潜规则”也随之而来。
汽车新零售的春天
物极必反，在汽车零售这个行业，如果脱离了消费者、没有了好的服务体验，那就离“消亡”不远了，而那些服务好、体验好的新生事物就会取而代之，成为用户和主机厂的新宠，汽车新零售正是在这样严峻的时刻诞生。
行业里打着“汽车新零售”旗号的不少，但是真正能引起水花的却不多。直营模式是其中之一，尤其在造车新势力群体中广受欢迎，然而新势力标杆特斯拉的大面积关闭直营店的行为，也让该模式的未来蒙上了一层阴影。
另外，还有一个比较有代表性的就是神州优车和宝沃汽车在今年年初推出的汽车新零售，致力于重新定义主机厂、经销商和消费者之间的关系，重塑汽车消费，不仅赋能经销商，还要给消费者带来全新的服务体验。
在渠道端，神州宝沃推出“千城万店”渠道下沉计划，不走4S店的老路，而是改为品牌旗舰店、授权专营店和特约销售点等多样化的零售网点，要开就开到城区，并且要覆盖省会、地级市、县城等各级城市，让服务就在用户身边。同时，神州宝沃还将在全国建设35个仓储前置仓，经销商即买即提，不压货。实行产销分离的政策也很绝，让主机厂和经销商都得到了解放，大家各自专注自己的领域即可。
在消费者服务端，以1成首付、3天免费深度试驾、90天无理由退换车等创新服务，开行业之先河，使得买车变得更轻松；全透明的售后维修，更是从根上杜绝了乱收费的弊端。
出现问题并不可怕，可怕的是不知悔改。4S店的“病”已经“深入骨髓”，想一下子治好也不现实，希望未来能有更多像神州宝沃这样的汽车新零售出现，帮助汽车零售行业走出泥潭，重新找回当年的辉煌，重新赢得客户的信任，让奔驰女车主这种苦诉无门的维权成为历史。
