综合“全国消协智慧315”平台等投诉受理渠道数据，2024年上半年，天津市消协系统共受理消费者投诉2212件，为消费者挽回直接经济损失520万余元。接待消费者电话、来访等咨询5358件。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如下图1所示），售后服务问题占25.49%，合同问题占23.42%，质量问题占19.06%，虚假宣传问题占14.38%，价格问题占9.48%。
图1 投诉性质比例图
（二）商品和服务类别分析
根据商品大类投诉数据（如下图2所示），交通工具类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前五位。
图2 商品大类投诉比例图
根据服务大类投诉数据（如下图3所示），生活社会服务类、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、旅游服务、互联网服务居于前五位。
图3 服务大类投诉比例图
二、主要热点投诉问题
1、生活社会服务类位居服务大类投诉首位。生活社会服务类投诉主要是预付式消费投诉较多，预付式消费模式让消费者得到实惠的同时，也有部分经营者在提供商品和服务时暗藏陷阱，一是不签书面合同、不提供收费单据或发票等办卡手续不规范；二是经营者不按承诺兑现服务或服务质量变差，有的商家服务缩水；三是消费者充值后无法消费完卡内金额，商家以各种理由拒不退费；四是商家关门失联“跑路”导致消费者退款难。此外，购买的优惠券到店消费时被告知不能使用引发消费者投诉。
例如：孙女士2023年12月23日进入米罗造型店进行剪发服务并办理200元预付卡，2024年1月8日发现该商家停止营业。商家告知其电脑系统及会员资料已经全部转入“爱秀”美容美发中心，预付金额在“爱秀”可以继续使用。孙女士接受二次剪发服务后收到“爱秀”短信通知，会员卡4月15日到期（卡上未标到期日期）。孙女士前往“爱秀”协商，商家负责人称4月15日之后卡内122元无法消费且不予退还。 4月12日，孙女士通过“消协315”平台投诉到津南区消费者协会，区消协调解过程中，争议双方自行和解。
再如：消费者刘女士2024年5月8日到蓟州区消协投诉称，其5月1日路过世纪健康管理中心，被服务人员热情招呼进店免费体验一次腿部按摩服务，在按摩过程中工作人员不停地向刘女士推销办卡服务，最终刘女士办理了一张1200元的会员卡。当天晚上，刘女士的双腿就出现了肿胀、疼痛的情况，第二天找到商家退卡退费无果。区消协调查调解中发现，商家在为刘女士办卡时未出具任何收费票据及办卡协议，但刘女士双腿肿胀事实清晰，享受的一次腿部按摩商家明确说体验服务不应产生费用。经调解，商家同意为消费者退款。
又如：消费者黄女士2024年1月9日投诉到西青区消费者协会，其在电商平台团购永旺商场阿笑冰室的代金券2张，每张券付费36元。1月2日在规定时间内到店内消费，店员不让使用该代金券。经调解，阿笑冰室表示因为新员工不清楚线上的代金券政策，消费者继续使用代金券，同时商家赠送消费者双人餐作为补偿，消费者表示满意。
2、交通工具类投诉位居商品类投诉首位。新购汽车、二手汽车以及电动自行车等均属于交通工具类，投诉主要是汽车相关问题：新车交付后短期内出现故障；4S店承诺事项不予履行或与约定不符；消费者不认可车辆维修结果；平行进口车资料交付不完整、车辆配置配件与承诺不一致等。
例如：黑龙江消费者刘先生于2024年2月上旬在天津恒南国际贸易有限公司购买了一辆“雷克萨斯”品牌的平行进口车，总计消费176万元。提车后，销售人员始终未将购车合同、纸质发票提供给当事人。刘先生对此行为存疑，2月25日将车辆送至中汽机动车检测中心（辽宁）有限公司进行鉴定，发现此车辆前部受理碰撞，有多处更换、喷漆、拆装，水箱框架进行过钣金修复。刘先生到天津进行现场维权，与该公司多次协商维权未果，3月7日投诉到保税区消费者协会。经区消协连续两天一夜的沟通调解，公司退车退款并赔偿15万元，刘先生表示满意。
3、互联网服务投诉涉及面广。互联网服务涉及网络经营、网络接入等，投诉涉及出行、住宿、游戏、娱乐、信息发布等多个消费领域，主要问题是经营者不履行约定服务内容，网络接入服务退款难，平台发布信息与实际不符等。
例如：消费者黄先生2022年7月与方正宽带网络服务有限公司天津分公司签订宽带服务合同，因方正宽带2023年4月底断网且确定无法恢复，双方2023年7月签订《方正宽带业务受理单》退网协议，注明“退网原因：工程问题；退网金额931+200押金”。但未写明具体退款时间。黄先生称天津方正宽带公司工作人员承诺3—6个月到账，但至2024年3月仍未退款，投诉到北辰区消费者协会。天津方正宽带公司答复北辰区消协，确认黄先生情况属实，但退费业务均由北京总公司负责具体打款，天津无权处理，只能将用户信息上报，退款具体时间不能确定。北辰区消协督促天津方正宽带公司协调北京总部积极解决。
再如：湖北消费者徐先生2023年7月在天津点线面科技有限公司的微信“苗多多”小程序下单支付5980元，为家人预定HPV九价疫苗（三针），四次联系企业客服，仍未被安排接种，徐先生2024年1月中旬申请退款，客服回复“全额退回您5980元，30个工作日内退回您的账户”，一直未收到任何退款，后发现“苗多多”小程序失效。徐先生通过“全国消协智慧315”平台投诉到天津市消费者协会。市消协联系到点线面公司，发函调查并约谈，企业仅表示会与消费者协商处理，均未正式书面回复市消协。
4、家装服务中水电工程增项调解难。一些家装公司为了争夺客户资源，承诺低价“大包”迷惑消费者，但在编写签订合同时通过合同附件设置不合理条款，一旦开始施工，以水电隐蔽工程增项等理由变相增加费用，消费者不付款则停止施工，很多消费者处于被动处境，引发多起投诉。
例如：2024年4月，消费者李先生与天津晨起装饰装修工程有限公司签订一套60平方米房屋装修合同，约定工程款5万元。为避免额外产生隐性费用，李先生特别要求在合同中标明“完全按照合同约定价格施工，不以任何理由增加项目费用”。水电工程完工消费者签完验收单后，晨起装饰公司让李先生支付3.4万水电改造费用。李先生多次找到晨起装饰公司要求按照约定履行，不同意额外支付该笔费用，协商无果于5月28日投诉到东丽区消费者协会。李先生表示虽然不认可这笔隐形增项费用，但为了顺利完工愿意接受一半的费用。晨起装饰公司以消费者李先生到店解决问题影响了经营以及有消费者认可签字的工程结算单为由，至少要收取3万元水电增项费用。区消协多次沟通协商当面调解，都被晨起装饰公司拒绝。东丽区消协依相关规则终止调解。
三、消费提示
（一）预付式消费应当谨慎理性，增强防范意识。一是办卡前多方了解商家的经营状况和信誉，选择证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、诚信度好及经营时间较长的商家，避免盲目办卡；二是理性消费，不要轻信商家的大力宣传和优惠力度大而忽视了潜在风险，增强自我保护意识，办卡金额不宜过大；三是不要轻信商家的口头承诺，签订书面合同，警惕霸王条款；四要保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。
（二）尽量签订书面合同协议，仔细阅读有关条款。书面证据对于消费者维权有重要作用，要注意与自己有重大利害关系条款的规定，对于商家的承诺写入合同中。家装合同要约定清楚装修内容、装修细节、违约责任及售后保障服务等，特别要约定好水电等隐蔽工程，要仔细查看并了解清楚附件内容条款，对协商一致事项落实到合同中。
（三）留存相关证据，发现问题及时投诉。妥善留存商品或服务的相关证据，保存好与销售人员的沟通记录。产生消费争议，消费者应与依法与经营者在自愿互谅的基础上协商和解，协商不成要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，或通过仲裁、诉讼等方式解决纠纷，维护自己合法权益。
（四）学习《消费者权益保护法实施条例》，依法合理维权。《消费者权益保护法实施条例》7月1日起施行，完善了我国消费者权益保护法律制度体系，切实以法治力量护航经济社会高质量发展。如条例规定，以预付款方式提供商品或者服务的，经营者应当与消费者订立书面合同，应当按照约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价；条例禁止“大数据杀熟”、规范“自动续费”、禁止“强制搭售”，这部行政法规加大了消费者权益的保护力度，消费者应加强学习了解，依法合理维护自身合法权益。
