7月11日，在山东济南市，有网友录制了一段视频：视频显示，一名外卖小哥，把脚丫子伸进外卖餐盒里面，还不停往餐盒吐口水，边吐边骂：“吃吃吃，我让你吃，吃泥马彼！”
视频曝光后引起巨大反应，许多人大骂外卖员太恶心、毫无道德和素质，有的表示已经有了心理阴影，不会再点外卖了。
其实，发生类似的悲剧已经不是一次两次了，甚至比这个更恶劣的事情都有。
2021年12月1日，安徽某地一外卖员为了报复客户，在电梯里打开外卖盒子往里面撒尿，虽然公安人员立刻调查并拘捕这名外卖员，但是那位业主也已经把污染过的外卖吃进肚子，可以说是两败俱伤。
还有，江西赣州一外卖员因为怀疑顾客给了自己差评，于是拎着砖头找上门“理论”；
一个浙江的外卖员因为不满客户催单，一脚把外卖踢翻；
广东深圳的一名客户，因为送餐超过时限而质问外卖员，外卖员一怒之下用水果刀把他的手臂划伤。
那么，客户和外卖员之间为何屡屡发矛盾呢？
第一个原因，平台的投诉和差评系统是导火索。
送餐超时可以被差评或者投诉；
餐食有溢撒，可以被差评或投诉；
外卖员态度不好，可以被差评或投诉；
甚至外卖骑手虽然按时保质地把外卖送到顾客手里，客户因为心情不好，可能反手就给骑手一个差评。
因为平台的机器人并不会判断客户的投诉是不是合理，它只要收到投诉或者差评，就会对外卖员做出处罚，一般是罚款200或者减少订单，这样就意味着外卖员一天白干了。
第二，平台、外卖员和客户缺乏人性化沟通机制，容易激化矛盾。
外卖骑手其实是一个弱势群体，他们没有社保，没有五险一金，收入就是全靠一单几块钱的提成累积起来的。
如果想挣得多，那么就必须提高效率，不停地奔波在取餐和送餐的路上，时间就是金钱在外卖员身上是最合适不过了。
外卖员不一定害怕吃苦，但是肯定最害怕消费者投诉。
他们最大的困扰是，对他们劳动成果的评判权，完全掌握在客户和平台机器人手里。
如果客户给予差评和投诉，平台就会给骑手一定的处罚，如果申诉不通过，那么骑手只能找顾客，如果沟通不了，就会让矛盾升级。
对于顾客而言，享受这种特权确实能够提升服务体验，客户也不一定都是故意给差评，问题的关键是：平台只是单向的为顾客提供人性化服务，却缺乏对骑手权益的保护。
所以，针对以上，为了建立一种和谐健康的外卖氛围，减少消极事件发生，应该优化外卖员评价机制，多一些人性化措施。
比如：通过提高骑手单价收入来提升他们的职业自豪感；
通过降低差评和投诉处罚成本，来降低他们的经济损失和精神打击；
通过开通公平公正的申诉渠道来解决客户和骑手之间的纠纷。
如果这样的话，相信没有外卖员会因为一个的差评，就会失去理智，在餐盒中吐口水或者小便，更不会有外卖员一言不合就拿刀伤人。
