焦虑的携程不道德

司库财经 2024-03-01 14:50:10

作者/庆福编辑/嘉嘉

日前,携程发布2023年第四季度及全年未经审计的财务业绩:2023年携程全年净营业收入达到445亿元,同比增长122%。携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示:有信心在2023年成功的基础上更上一层楼,进一步探索未来的机遇。

在中国互联网行业普遍低迷的大背景下,携程三位数的高速增长大放异彩,但携程也存在依靠“搭售”、“大数据杀熟”等不道德手段追求业绩的情况,这背后反映出携程急功近利,不是一个合格的行业领导者的现实。

【1】不稳的行业老大,携程的焦虑

据易观数据显示:2023年1月,携程旗下携程旅行App、去哪网月活规模分别为5989.03万、3486.61万,远超第三名飞猪旅行App1824.36万的月活规模。

但携程看似稳固的江湖地位却面临抖音、美团“新势力”的冲击,而凭借流量优势,新势力在流量入口、供应商资源等方面对携程构成了潜在威胁。

2023年上半年,抖音在酒旅领域重点布局,上线日历房功能、将酒旅升级为一级部门和到店业务平行。这代表着抖音为酒旅商家在抖音平台上入驻经营、订单转化提供了充足的保障。而这些措施效果显著:2022年抖音平台酒旅行业支付GMV增长了12倍、合作酒旅商家增长5.5倍、酒旅订单用户增长9倍。 

(图源:携程APP)

除此之外,高德、美团等本地生活平台也在不断侵蚀携程的主阵地。2023年3月22日,根据《晚点LatePost》的报道,高德在内部会议里宣布:高德和阿里本地生活旗下的到店业务(口碑)正式合并,阿里旗下的所有本地生活到店业务都将被整合在高德地图里。

阿里的这一举措意味着本地生活这一大的赛道依然是一场“不激烈但很残酷”(阿里本地生活CEO俞永福所言)的竞赛。基于作为国内头部地图导航手机应用所完成的用户积累,以及在网约车市场中的发展壮大,高德早于2020年便进军酒旅和餐饮团购业务,2021年更是升级成为“出门好生活开放服务平台”。

如果说高德尚属新手在跃跃欲试,那么作为本地生活赛道老大的美团显然是实力雄厚的代表。2023年国庆档,美团也杀入了酒旅直播业务的细分赛道中。

在美食团购直播上取得不俗增量的美团,明显在用户粘性等方面要强于携程不少,比如同样是采取官方直播的形式,“美团旅行官方直播”里所展现的用户数量和互动意愿要胜于“携程客服来了”里的表现。

根据2022年报显示,美团交易用户数量为6.78亿,活跃商家数为930万;同时,2022年共有624万骑手在美团平台上取得收入。这种规模效应一定会给美团带来赋能,使其可以更好地杀入酒旅市场。

【2】最增长保营收,携程不道德

虽然携程受到“后备军”的频繁冲击,但携程基本盘表现良好。据携程财报显示:2023年全年,携程的住宿预订和交通票务分别实现了173亿元和184亿元的收入,同比增长131%和123%,两者占到携程总收入的80%。

携程营收的高速狂飙一方面是疫情后旅游市场的恢复向好,另一方面则是携程桌子底下的“灰操作”,即通过“搭售”、“大数据杀熟”等不道德手段,提升财务业绩,而这样的事件频频爆出:

去年9月,浙江丽水的一位民宿老板在网络发视频表示,自己挂在携程上的民宿“被悄悄”大幅调高价格,售价从680元/天变为2780元/天。即便如此,飞涨后的价格还被平台标记为“国庆特价”。

除了这种商家对于平台问题的反馈之外,携程也受到了部分用户的质疑。去年8月14日,网名为“安全_云舒”的网友在微博吐槽:在携程买票时未注意,默认选择了贷款服务,现在通知有1000元逾期,且逾期前并没有收到电话通知。

(图源:微博)

“安全_云舒”的遭遇反映了携程近些年来屡受争议的“搭售”服务。“搭售”是指在未对用户进行有效提醒的情况下,便默认将一些服务附加给消费者,从而使消费者产生一种受骗上当的感觉。

而“搭售”则是携程的通病,在2017年4月初,网上曾出现题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章。该文坐着预订河北航空NS3268次航班,价格显示是1037元,进入结账页面价格却变成1152元。点开明细才发现,原来增加的115元来自所谓的“成人套餐”,除了机场建设费50元,还有36元“酒店优惠券”和29元“贵宾休息室”费用 。

除了“搭售”,“大数据杀熟”也是盘桓在公众心中的一朵疑云。“杀熟”主要指的是,互联网平台基于采集的海量用户信息、消费记录等,通过算法分析对用户进行画像,进而制定不同价格策略,即同样的商品或服务,不同用户显示或支付的价格不同。经济学又称其为“价格歧视”。

根据媒体报道,家住北京市东城区的携程钻石贵宾用户刘女士控诉,“我和同事一起订了同一个航班经济舱的机票,但我的手机端显示价格比同事贵了足足200多元”。虽然她贵为携程的钻石贵宾用户,却成了被割的“韭菜”。

(图源:黑猫投诉)

刘女士不是个例,如果以“携程杀熟”为关键词,在黑猫投诉上搜索,可发现200多条投诉,主要涉及的是票务、酒店等价格问题。而且,刘女士也不是先例。早在2021年,央视《消费主张》栏目就曾曝光,河北张先生和妻子在携程订同一个酒店时出现“区别对待”,在同为新用户、同样房型、相同入住时间等条件一致的前提下,却出现了价格不同的情况。

“做企业是长跑,企业不能把员工累垮了”,在外界眼中,梁建章是个关注国民生育、员工生孩奖励五万的中国好老板,追求的是长期价值。

但通过消费者、商家的投诉,携程不是一家好公司:虽然占据OTA领域绝对的领导地位,但并没有引领行业不断升级,反而通过垄断的地位,利用大数据杀熟、“搭售”等不道德手段,从消费者、经销商身上“敲骨吸髓”,谋取短期利益,以保持其增长。

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