徐汇区长桥新村派出所今年在全市率先推出“72小时”工作法，防微杜渐，密切关注社区内一些在萌芽环节就能解决的小问题，联合“三驾马车”（居委会、业委会、物业公司）加以干预，严防讳疾忌医、“小毛病”升级成为“不治之症”。

“72小时”工作法的灵感来源于一次百万诈骗的拦截。一对老夫妻72小时闭门不出，引起了社区民警杭翔的警惕，在探索研究后，一个全新的一线工作法应运而生。

一次及时干预的百万诈骗案，

让她萌生了创新工作法

从看守所到派出所，长桥新村派出所“90后”社区民警杭翔的工作性质发生了很大的变化。

她所在的长桥街道是徐汇区内居民区常住人口最多的一个街道。

如今杭翔管辖的社区居民户数达1928户，实有人口数量在4275人左右。为了更好地服务社区，她进入了每个楼栋的微信群，并创立了“72小时”未见人的预警机制。

有一次，有邻里私信她说，小区内一对七旬老夫妻“72小时”未出门，杭翔立即上门，发现老夫妻俩正在被冒充“公、检、法”的诈骗分子视频控制。

见半路来了程咬金，诈骗分子立即挂断了视频。经过杭翔苦口婆心的劝阻后，老两口幡然醒悟，保住了本已经拿出要去抵押的房产证和半辈子的银行积蓄。杭翔的成功介入阻止了一起百万级电信诈骗案件。

经此一役，杭翔萌发了创新一线工作法的念头。她认为，社区的很多事都能大事化小，小事化了。比如小区里如果有车辆碰擦之类的小矛盾，在前期就扼制掉了，否则可能会有一而再再而三的邻里纠纷，甚至上升到治安问题。

“通常碰到一些矛盾纠纷，居民一开始不会打110，而是和邻居、物业反映问题。可能到了居委层面矛盾已经升级了。邻里纠纷的起因都很小，也许双方打个招呼就解决掉了，若沟通不畅，错过了最佳时效，矛盾会越积越深。”在杭翔看来，“中医讲究的是‘治未病’，防患于未然。虽然前期看上去是我主动找事，但后期反而省力，甚至有些事就迎刃而解了。”

但这个工作法具体要设置多少小时？杭翔和责任区警务队长、派出所所长、教导员、资深社区民警进行了激烈的讨论。最后大家得出的结论是：72小时最合理。如果只有24或者48小时未必能解决问题，如果96小时周期又拉得太长了，不利于速战速决。

什么是“72小时”工作法？

“72小时”工作法的定调很明晰，它是一种在社区内实行的对各类矛盾纠纷发现预警及解决机制，突出及时性和预防性，尤其是针对孤老、纯老人员、精神障碍患者、刑释解教人员等重点需要关心关注人群的社区治理。

它在无形中扩大了社区警务室的外延，成员包括居委会居委干部、物业工作人员、“平安屋”成员、楼组长、小区志愿者、基层党员力量、小区周围店铺商家以及特定职业人员（如菜鸟驿站、快递员、外卖员等）。

该工作法还建立了线上、线下双重联系网。据杭翔透露，她已在线上建立85个楼道居民微信群，所覆盖的居民人口数在78%左右。各类警务室成员微信群15个，这些微信群既是信息“中转站”，也是任务“发布端”。确保信息传递的及时性和准确性，实现点对点、多对多的覆盖。

“72小时”工作法的运作机制如下：

第一个24小时：发现矛盾纠纷。警务室成员们作为小区内的“眼睛”和“耳朵”，负责通过线上线下的各种渠道收集信息，包括但不限于居民反馈、物业报告、视频监控、小区附近商铺定期走访等。民警对收集到的信息进行筛选、分析和研判，及时发现可能引发矛盾纠纷的苗头性、倾向性、预警性信息。

第二个24小时：解决矛盾纠纷。基层自治力量多方联动，如居委会介入、物业处理、邻里间自我消化等，将矛盾纠纷化解在前端、消除在萌芽状态。

第三个24小时：回访或研判。对已解决的纠纷进行回访，形成一个闭环；对需要后续跟进的，判别是否进行“三所联动”（由派出所、司法所、律师等介入）或及时上报，增加力量支持。

为楼上楼下当“老娘舅”，

联动救助独居在家昏倒的男子

目前，杭翔已将“72小时”预警机制融入派出所正在开发的易走失人员模型中。

建立了“72小时”工作法，诸如楼上楼下漏水纠纷、装修噪音扰民纠纷，从发现到化解都变得不那么难了。前置了纠纷主体，大大降低了小区内的报警率和“12345”投诉率；小区“平安屋”成员快速响应并解决了小区内张贴黄色小广告的问题，维护了社区的安全与秩序。

新来的业主家要开始装修了。杭翔会和居委干部一起上门宣讲，先期明确装修时间，尽量少给邻居们造成噪音困扰。

今年6月份，有一户二楼业主家卫生间漏水，一楼是邻居新装修的房子，周一到周五空关，周末才发现家里的柜子和墙面遭了殃。二楼业主和居委联系后，信息立即到了杭翔这里。她快速和双方业主沟通。

刚装修好的新家受损，一楼业主气不过，要的赔偿金有点离谱。杭翔找来了装修公司核价，答应重新油漆墙面、更换柜门，最后楼上楼下彼此谅解，赔偿金降到了不到2000元。一件一触即发的邻里纠纷在短短72小时内就闭环解决了。

同时，“72小时”未见人机制也将那些往往容易忽略的人群归纳了进来。菜鸟驿站工作人员及时发现有居民的多个快递没有领取并报告，多点联动救助了独居在家昏倒的年轻男子，避免了一场悲剧的发生。

杭翔希望，“72小时”工作法能真正实现社区治理的全方位、无死角覆盖。打造公安新质战斗力，进一步实现主动警务、预防警务。“作为一名社区民警，我将持续推动社区治理的创新与发展。”

据长桥新村派出所介绍，该工作法今年“五一”后已经推广至全所社区民警，累计主动排查并化解矛盾纠纷400余起，收到居民表扬信12封，锦旗7面。