作为成品油产业链的最后一环，加油站是直接连接客户和展现公司品牌形象的窗口。2020年以来，四川交投中油能源有限公司（简称：交投中油公司）牢固树立和深入践行“以客户为中心”的企业核心价值观，开启了公司践行新理念、培育新文化的崭新航程，开展了一系列生动实践，取得了阶段性实际成效，涌现出一群坚守一线、默默奉献的基层人物代表。

循着“以客户为中心”的初心，他们以专业技能、贴心服务、亲切问候，让每一位来站加油的客户宾至如归。

每一张和煦明朗的笑脸，每一次精准无误的提枪，都是他们用情用心服务的体现，让客户来得安心、加得放心。日复一日，年复一年，他们赋予了“加油站”更多的涵义，让“以客户为中心”的企业核心价值观扎根发芽，开花结果。

让我们听一听，他们的故事。

业务尖子化解“投诉”危机

成都绕城高速是成都“环状+放射形”公路网的重要组成部分，与成都各条高速、主要干道都有互通立交相连，省交通运输综合行政执法总队（厅高管局）数据显示：2021年元旦假期期间，成都绕东方向高速公路日均流量超过10万辆。交投中油公司绕城东服务区加油站就驻扎于此。

庞大的车流量决定了巨大的油品需求量，绕城东加油站日销油品超过110吨。受加油站等级限制，这里长期存在油罐总容积无法匹配经营需求的问题，使得加油站不得不高频率卸油，这也意味着顾客等待加油的时间将变长。

“等，又是等，还要等多久？”因卸油造成顾客投诉的问题偶有发生，仅2020年上半年，绕东加油站就遭到了几起投诉，处理不当就会给加油站、片区和公司造成负面影响。

谁来啃“硬骨头”？责任面前勇担当，关键时刻敢冲锋，绕东加油站副经理、业务尖子邓力此刻站了出来。

为了减少客户等待时间，邓力对加油机油类比例、位置作出调整，并制定了一系列措施，将卸油车到达、卸油时间精确到分钟。

“咱们不光要抢时间，还得抓安全。”邓力在公司的支持下，率先在绕东加油站试点手持油汽检测浓度仪，并取得了实效。

考虑到场站环境复杂，邓力认为目前国内流行的单应急预案演练难以满足绕东站的安全需求，他便组织全站员工开展“双应急预案”演练：一种是卸油时管线脱落，导致油品外溢，在处置过程中发生罐车着火；一种是现场加油时加错油品，在处置过程中发生其它油机着火。

新的演练成效在2020年8月3日得到验证，这天，绕东加油站发生惊险一幕，由于值班人员疏忽，同时出现一台加油机加错油、另一台加油机着火的险情。紧急情况下，工作人员按照平时演练流程以最快速度处理好了问题，人员“零”伤亡，财产损失也降至最低。

面对顾客要面带微笑，使用“欢迎光临”“谢谢”等服务用语成为工作习惯；坚持疫情防控常态化，对每一辆车进行登记、测温和消毒；为了提升大家的业务能力，他利用绕城高速交通管制的25天时间，抽出大部分空闲时间搞培训……邓力说：“加油站有没有温度，每一位顾客都能真切的感受到。”

在邓力的带领下，绕东加油站取得了半年时间里“零投诉”的优异成绩，顾客黏性也越来越强。

而对于邓力和整个绕城东加油站而言，所有成就都不是一蹴而就的。业务尖子邓力用行之有效的方式和难能可贵的坚守，捍卫了公司“以客户为中心”的服务理念和品牌形象，一步步消灭了投诉，回拢了客户。

“后浪”跃升先进员工

1997年出生的潘玉彬脸上稚气未脱，却已在加油站干了5年。他在看似矛盾的身份中找到了平衡，既成为名副其实的“后浪”，也蜕变为让同事们刮目相看的老员工。在S2成巴高速盐亭加油站，同事们遇到什么困难，都喜欢叫上一声“小潘，帮个忙。”

时间倒退至几年前，潘玉彬初入公司时，情况可不是这样。那会儿的他大大咧咧，心气儿比技术还要高。加油站工作是个枯燥的精细活儿，经理和师傅李霁担心他犯错误。

一天下午，客户把车开到了潘玉彬服务的加油机前，要求加95号汽油。潘玉彬像往常一样熟练地打开油箱，取下加油枪开始加油，可没过一会儿，客户突然抓住了他的手说到：“我要加95号。”潘玉彬定睛一看，竟然拿的是92号汽油的加油枪，便立即向客户道歉，好在客户也表示没有关系，重新加完油后离开。

潘玉彬以为事情就这样过去了，没想到“没关系”客户在几天后还是拨通了公司的投诉电话。向来是公司“模范站点”的盐亭加油站上了“光荣榜”，从潘玉彬本人到加油站副经理、经理都受到了处罚。

经理和师傅之后再也没有提起这件事，反而在工作中给与了他更多的鼓励和帮助，经理说：“盐亭加油站这个大家庭不放弃任何一个家人。”

在那之后，潘玉彬仿佛变了一个人，只要有时间就向师傅请教，精进业务技能。2019年公司举办技术大比武，潘玉彬被片区推选为参赛代表，并一举夺得冠军。回到站上后，他还主动向经理申请，利用自己的休息时间给同事们分享大比武培训和比赛期间掌握的技能技巧。回想起自己在盐亭加油站这5年的成长、变化，潘玉彬也觉得不可思议。

良好的企业文化让团队不愿意放弃任何一个人，用团队氛围去感动、改变每一个人。“后浪”潘玉彬成了先进员工，带动、影响着整个盐亭加油站的氛围，他以实际行动诠释着“以客户为中心”的企业核心价值观。

“新安标准”带动片区发展

2020年初，一则故事在交投中油公司内流传。故事的主人翁叫赵辉，是绵广高速新安加油站原副经理。1月14日，赵辉做了尿路结石手术。由于春运高峰即将到来，术后第四天，他不顾家人劝阻，主动回到加油站工作。即使每天尿血、腹部胀痛，赵辉仍然坚持与同事们并肩战斗，最终通过了春运、疫情防控和复工复产系列“大考”。

11月6日，赵辉被调往剑门关加油站担任经理，公司要求他把“新安标准”带到剑门关。

何谓“新安标准”？在川北片区，新安站是油品销量最大的一个加油站，日销量达到160吨。由于环境复杂，情况特殊，这里成为公司推动行业发展的“试验田”，加油站安全标准和员工技能水平都比其它场站高得多。“川北大部分的管理人才都出自新安，它快成我们的‘黄埔军校’了”，川北片区总经理李俊自豪地说。

到任后，“工作狂”赵辉对站内的13位员工和所有设施设备进行了一次摸底调研。他发现：如果参考“新安标准”，剑门关加油站必须来一次“大升级”。

接地螺栓部分未按管理规范加装平口垫片和弹簧垫片，消防器材类别也需进一步调整……短短一个月时间，赵辉带领着同事们将存在安全隐患的部件全部排除。

此外，作为年度先进集体，川北片区在落实公司“一站（区）一策”政策时要求各加油站做优非油业务。考虑到剑门关加油站处于剑门关景区的必经之地，赵辉与片区商议之后，创新推出了“油游共享”服务。在赵辉的带动下，站上员工下班后便主动前往周边的餐厅、酒店，与商家协商合作。如今，外地游客在门关加油站消费后，都可以获得合作商家的优惠券，一次性解决食与住的问题。

这就是赵辉，川北片区“新安标准”的传播者，同事们眼中雷厉风行、点子丰富，始终把客户消费体验放在第一位的加油站经理。

罗莉是公司的老员工，在隆纳高速隆昌东加油站担任经理已有14年。她见证了隆纳高速客运线最辉煌忙碌的时代，也目睹了高铁开通后，客运逐渐清淡的事实。

以客为尊，客户至上，是罗莉和隆昌东加油站赢得客户信任的法宝。“这条公路上不到20公里内，除了我们还有4座加油站。虽然我们不是价格最低的一家，但依然有好几支大巴车队固定在我们这里加油，有一支甚至超过了14年，哪怕这条线如今已没有那么忙碌。”谈及最让自己骄傲的事，罗莉不时嘴角上扬。

原来，14年前，一位身在成都的大客户名下有一个客运车队，自己日常事务繁忙，不能全身心投入车队管理。在与罗莉几经接触后，见罗莉诚信经营、为人诚恳、做事细心，为便于管理、确保油品数质量和钱款准确性，便产生了让罗莉“代管”车队加油事务的想法。罗莉也心领神会，主动与车队对接洽谈，双方一拍即合，罗莉便为车队里的每一辆车制作独立的记账本。十多年下来，记账本堆成了小山，后来又变成电脑里面海量的数据。这条线上的车队老板都知道，让司机去罗大姐那儿加油能百分百放心。

说来有趣，隆昌东加油站的员工全是女性，她们充分发挥女性心思细腻的优势，在加油站工作时做到一丝不苟，有据可查。疫情袭来，罗莉每天早上都会带着大家搞清洁、做消毒，整个隆昌东加油站被她们打扫得一尘不染。

川南“女将”们，撑起了隆昌东加油站的这片天。春节将至，罗莉迎来了连续坚守岗位的第15个年头。

邓力、潘玉彬、赵辉、罗莉……他们只是交投中油公司基层优秀人物的缩影，一名名普通却优秀的员工在历练中成长。不一样的岗位，不一样的性格，不一样的故事，他们却以同样的爱岗敬业、同样的诚信友善，不忘“高速”服务初心，勇担为民“加油”使命，成为四川高速公路上一道道靓丽的风景线。

正是有了这些扎根基层、无私奉献的先进人物，矢志不渝践行“以客户为中心”的企业核心价值观，为企业发展保驾护航，使得交投中油公司经受住了2020年突如其来的新冠肺炎疫情和前所未有的油价暴跌的双重考验，超额完成了年度目标任务。（荆楠）