德化县位于“闽中屋脊”戴云山绵亘境内，拥有“七区两园”9块国字号生态旅游品牌，先后获评首批中国最佳生态旅游县、国家全域旅游示范区。
随着游客量大幅度增长，涉旅矛盾纠纷也不断增多。近年来，泉州市德化县探索实践“矛盾不外溢、安全不离线、服务不打烊”的新时代景区“枫桥经验”，靠前服务全域旅游，有效化解涉旅矛盾纠纷，助力“世界瓷都.自在德化”旅游品牌“长红”。
筑牢景区调解“桥头堡”
厚植纠纷预警“层峦叠嶂”
“要不是有你们在，及时调解，肯定会影响我们景区正常营业秩序。太感谢了！”在云龙谷景区，一位游客驾车前来，因被一辆未按照规定停放的车堵在景区门口，无法正常通行，与景区管理处工作人员交涉过程中，双方产生言语冲突。设置在景区门口的旅游纠纷调解室的工作人员第一时间介入调解，快速化解双方矛盾，得到当事双方的交口称赞。
近年来，德化县在景区及周边打造立体化风险感知防范网络、治安防控体系，矛盾纠纷风险预警形如千山万壑、层层叠叠。
德化县以县“一站式”矛盾纠纷调解中心为枢纽，以“县-乡镇-村”三级纵向调解网络为依托，横向联通公安、法院、文旅及各行业主管部门等多元解纷力量，在石牛山、九仙山、云龙谷等成立以平安办、司法所、派出所、信访室、景区等工作人员为主体的景区旅游纠纷调解室，将化解矛盾纠纷的“主阵地”搬到景区“家门口”。
通过建立综合指挥调度系统，整合法院调解平台、德化微网格、E调解平台、网格化信息平台、处警平台等资源，线下链接景区纠纷调解室、警务室等多元化解阵地，形成线上协同、线下联调模式，实现矛盾纠纷源头处置和力量整合。结合“雪亮工程”联网建设“四情”指数监测系统，实现景区出入口、游客服务中心、停车场等客流集中地段、事故多发地段视频监控全覆盖，及时发现游客矛盾，精准捕捉纠纷细节，为游客纠纷调解提供确凿依据。
此外，德化县建成以执法队伍为一级、治安联防队员为二级、景区安保人员及村级巡逻队等为三级的防控网，落实重点景区景点、非景区景点巡防制度，充分发挥群防群治力量，实施定点定线定范围“全覆盖无盲区”动态巡查，旅游高峰期增派巡查力量，全力抓好涉旅矛盾纠纷线索排查工作。
发现旅游纠纷苗头或隐患及时上报，最大限度提升游客快速流动下的矛盾纠纷发现能力。景区工作人员、网格员、人民调解员等组建纠纷联调小组，24小时接受游客求助，及时受理调解游客与景区、游客与游客、游客与商铺的民事矛盾纠纷。
画好解纷闭环“同心圆”
彰显调解为民“慎终如始”
“同志，你们的调解方案，我们都一致同意”，游客郑某在石牛山游玩时不慎摔伤，就赔偿金额与保险公司发生纠纷，在石牛山景区旅游纠纷调解室立即派人处置，纠纷得以及时化解。
德化县“一站式”联合调解行云流水般将涉旅纠纷大事化小、小事化了。着力推进诉源治理，在曾坂村等重点旅游村落设立11个法官工作站，在云龙谷、石牛山、九仙山等景区设立3个“生态+旅游巡回法庭”，开办“假日法庭”“周末法庭”，设置旅游景区巡回审判点，在旅游旺季由专审法官就地审理化解纠纷，建立旅游纠纷调处快速反应工作机制，积极推进“诉前调解+司法确认”的模式，实现诉前调解、源头治理，有效节约司法资源。
加强警调联动，强化线索移交和信息共享，摸排涉旅纠纷，发现潜在隐患及时通报派出所，有效防止“民转刑”；优化110处警流程，加快涉旅警情快速分类分流处置，对于游客与工作人员轻微肢体冲突等简易矛盾纠纷，处警民警与值班调解员直接现场调解，对不能当场调解且不构成违法犯罪行为的，移交景区调解室处理；安排律师和基层法律服务工作者参与公调对接调解工作，协助民警在处警环节开展调解，前移公调对接阵地，确保源头解决矛盾，延伸法律服务。
坚持调解优先、援助兜底，对于符合法律援助条件的涉旅案件，特别是对旅游企业拖欠农民工工资等符合援助条件的劳动争议案件，启动法律援助调解程序，指派援助律师全程参与调解，提供“当日接待、解答、受理、审批、指派”的“一条龙”服务；在调解不成的情况下，及时指派律师和基层法律服务工作者提供诉讼代理服务，形成游客权益保护闭环。
按下纠纷化解“快捷键”
汇聚旅游口碑“宾至如归”
三名游客在九仙山游玩时不慎迷路被困深山，其中一名游客脚扭伤，寻求帮助；上涌义警队员接到指令后，立即展开救援，历时三个多小时成功将游客平安解救。
多年来，德化县探索新时代景区纠纷人民调解工作新路径，坚持以游客为中心，立足专心、安心、贴心，做到求助快处、矛盾快调、案件快结。
通过精心选派一批业务能力强、工作经验丰富、作风优良的退休政法干部、消费者协会工作人员、景区企业员工、文旅局干部组建法律服务志愿者队伍，入驻景区调解室，推动调解关口前移，“零距离”提供及时、高效的调解服务。
同时，根据涉旅纠纷类型，即时联系文旅、交通、市场监管等多部门工作人员充当临时调解员，提供专业咨询和服务，针对各种不同类型的矛盾纠纷找准切入点和突破口，以小切口解决大矛盾，为“事结客欢”汇聚力量。
为有效化解矛盾纠纷，德化县建立纠纷快速联调机制，综治中心协调指挥，派出所、市场监管、行政执法等多部门驻点办公，健全办案衔接制度，做到案件当日交办、快速查办、限时结办，对涉及游客的矛盾纠纷，做到当场解决，非特殊情况，在24小时内化解。
立足游客需求延伸服务，紧盯游客关心关注的窗口服务、警情接处便民问题，配备旅游法律问题咨询服务台，组建志愿服务队，推行微笑服务、窗口AB岗服务等，营造舒心氛围。
聚焦时空限制，推广“E调解”、法院在线调解等应用平台，设立县级“网上调解”指挥中心1个，依托乡镇多元调解中心设立“网上调解”工作室18个，组建拥有86名调解专家的“网上调解”专家库将矛盾纠纷从受理到办结置于网上流转，提供在线申请、在线受理、在线调解等服务，实现“游客离景区，调解不下线”。
此外，景区旅游纠纷调解室开通24小时旅游投诉热线，实时对接景区综合执法队及时处理游客投诉事件，力破景区违规摆摊设点、哄拾物价等问题，保障景区旅游经营秩序。
结合龙门滩湖心岛、南埕镇桃花岛、水口镇石牛山、桂阳乡银瓶湖等热门旅游景点特色，打造“普法+旅游”模式，精心设计内容丰富、花样繁多、寓教于乐的景区法治文化公园8个，营造“看得见法治元素，听得见法治声音，找得到法治服务”的良好法治氛围。
来源：泉州市德化县委政法委
责编：赵淑琳
审核：方琮 高奇
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