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有人说，自己“悄悄地碎了”；还有人双手合十，“求你别塌”。他们的共同点——爱喝旺仔牛奶。
事情的起因是，10月20日，有网友发视频称，孩子在喝牛奶的时候，说味道很怪，倒掉切开后发现异物。
图源：抖音@小黑猫
这里“异物”二字要划重点，待会要考～
网友们看着刚买的旺仔，再也不想说出那句广告词“再看，就把你喝掉”，因为不敢喝。
旺仔反应迅速，官方账号“旺仔俱乐部食品”在视频下方回复：感谢仔的反馈，请您私信留下联系方式，我们收到消息后会尽快与您联系。
旺仔没有食言，22日，这位网友再次发布视频，称已经与厂家取得联系，厂家提出了以一赔十的方案，但是他说孩子有过头痛，所以要先等鉴定结果出来。
图源：抖音@小黑猫
事情发生之后，有网友带着该视频截图询问旺旺食品旗舰店，官方客服的回应是，不了解具体情况，将向总部反馈，并有专人跟进。
图源：抖音@梨视频
截图中一个细节值得注意。虽然原投诉视频中提到的是“异物”，事件性质悄然从单纯的客诉变成了谣言。
古人云：“祸兮福之所倚”。
信息变异虽然升级了事态，同时也有利于旺旺自证清白。网友纷纷站出来辟谣，！
22日晚间，旺旺集团首席运营官蔡旺家微博发文回应。“封闭管道，没有汤姆，更没有杰瑞。”
图源：旺家微博
随后，“旺仔俱乐部食品”发布往往牛奶工厂实拍视频，对配料、洗罐、杀菌、成品出厂等十几个流程进行了公开展示。
图源：旺仔俱乐部食品 抖音
次日凌晨，山东旺旺食品有限公司发布声明。
图源：微博@旺仔俱乐部
声明可以概括为以下几点：
第一，事件发生后第一时间赶赴现场，积极与消费者沟通。
第二，全封闭生产流程，经过3道过滤，对空罐异物检测。
第三，与监管部门沟通，尽快查清原委，同时维护公司权益。
当品牌拿出认真的态度，并积极配合调查，很容易赢得了大家的支持，更何况旺旺是几代人人喝着长大的国民品牌。
甚至有人将此事与其他本土品牌近期事件联系起来，怀疑有外部势力作祟。
很快舆论压力给到那位遇到问题的消费者。面对评论区网暴，他发视频自证，称自己自始至终说的是“不明异物”。
图源：抖音@小黑猫
至此，厂家与消费者都对其进行了否认，可怕的谣言得以停息，旺仔牛奶暂时度过了品牌危机。
按照危机界定原则，产品中有异物属于售后部门的业务范畴。但是当“异物”被以讹传讹成为其他异物之后，在广大忠诚客户心中造成恐慌，这是危机公关的范畴。
面对这场突如其来的危机，旺仔品牌的处理方式堪称教科书级。
首先，抓住“黄金72小时”。
在投诉视频开始舆论发酵之后，旺旺并没有回避，而是在72小时之内进行了多轮回应，通过评论回复，官号澄清，高管发声，品牌声明，进行了全方位的澄清。
其次，公开生产过程获取信任。
一直以来，民间有关各种食品的可怕传言很多，事情发生到旺仔身上，旺仔邀请大众进入“坦白局”，将生产流程进行了明明白白的展示，一举打消猜测疑虑。
最后，积极配合调查监督。
危机公关最具说服力的是第三方证言，不像其他一些品牌自说自话，旺仔在第一时间就将涉事产品送至监管部门检验，这一姿态为品牌赢得大众信任。
“喝出异物”谣言来势凶猛，但是经过旺仔本着“诚恳”二字，迅速响应、积极沟通、配合监督等公关操作，成功将危机转化为品牌信任，让公众更加信任其生产工艺。
值得一提的是,旺仔经年累月积累了好人缘，使得众多网友成为“自来水”，在投诉者账号以及各平台评论区自发为品牌助阵，捍卫品牌清白。
令人不由感叹，危机公关，功夫在平日！
铭记英烈 牢记历史
这套路跟之前投诉说白象方便面里有群活蚂蚁一样，我是怎么想都想不明白那窝蚂蚁咋存活下来的，只能说是吧大家纯当傻子骗
问题是什么 回复 11-26 19:44
你以为他们每年交那么多钱为了什么？[呲牙笑]如果不是这几年炒小日子问题，你看看小日子那水厂办了多少年了？我们这办吃出有问题的产品从没人管过，我没想过上报，浪费时间
用户23xxx83
反正国产的好像都要被黑一次，老外的都没事，恐怖啊
且听风行 回复 11-26 14:43
造谣，压价，买入，摇身一变成了国外企业，然后疯狂让你支持国货， 商战一直都在
钟之音
和搞哇哈哈的动作套路一模一样。
qin秦彦旭
美国的16亿美元，开始起作用了！[点赞]
天天飞空
能够培养出这么小的老鼠也不容易啊
圆苍穹
到最后他们也没说清楚是什么，先塞钱给曝光者 再找水军 然后一大堆二蛋会以各种名义乱喷，马上就没事了
宝贝
最喜欢的是张大泉的公关，刀拍蒜竟然断了，还拿米其林餐厅不用刀拍蒜说事。 还有农夫三拳的福岛白桃饮料。源自福岛核污染的白桃，这文案策划是真懂啊
tb0118804_88 回复 11-27 11:33
良品铺子不服
随风而逝的记忆
这种不是很正常嘛，普通老百姓有很多把正常现象当异物的，一般像这种饮料，长时间摆放，特别是到冬季了，很大可能会产生凝结等问题。根本不可能有什么异物的。毕竟像饮料这种东西，现在大公司都是封闭式自动罐装的，根本进不去什么异物的，你就是想让异物进去都难的。一看就是小题大做的
摸一条鱼 回复 11-26 12:58
你猜我怎么在某宝车间看到老鼠的，因为仓库通往车间的门是开的，看着老鼠从传送带入口跑进去了。
安安静静 回复 11-26 16:53
都一个月了，异物是什么？这么难查的么？
图南
旺旺是台企
用户15xxx60 回复 11-26 18:54
你神经病啊。旺旺是台企，旺旺是爱国台企，旺旺是中国的爱国台企。
用户15xxx60 回复 11-26 17:12
旺旺是爱国企业
用户14xxx97
我就想知道良品铺子准备和邮政海关怎么玩
shuke.long
为啥感觉是氧化之后的胶凝物
逛大街看大戏
这是国货？背后不是日资？
天涯一孤城 回复 11-26 20:08
旺旺总部在台湾，老板也是台湾人，老板已经到孙辈了，全家每次都台独硬怼，你这说是日货是哪里来的依据？
逛大街看大戏 回复 天涯一孤城 11-26 20:39
好的，记错，是顶新集团，
焃炼
什么是复原奶，百度没细说，懂的都懂，少喝保命。[微笑]
涩会
从一开始我就不信
maxmjh1357
有时候多看看自动化工厂的视频，虽然没啥用但能分辨是非
火麒麟
我都没喝过这玩意
问题是什么
有人说那是小日子沷脏水，我直接回他，看看那些新闻发布[呲牙笑]
用户14xxx79
所以异物到底是啥？
泛泛之辈
反正就不能说国产的不好，到最后也没说明白是啥东西，这一批次有没有累死或其它问题
金林 回复 11-26 14:57
对，必须说国产的不好，老外的就是好。。。[得瑟]
我不能呼吸了 回复 11-26 13:54
啥，某品铺子这种代工贴牌的我就要说他不好，旺仔我就不信
二院精神科赵主任
所以这个异物到底是什么？检测结果呢？