来源 | 公关界头条

想不到有一天旺旺也会陷入食品安全的舆论。

起因是前几天有网友发文称自己在旺仔牛奶中喝出了异物，看了半天也没看出来是什么东西。

图源：抖音@小黑猫

相关帖子一经发出，网友也炸开了锅。

有不相信的。

也有一些破防的，喜欢喝旺仔牛奶的网友轻轻碎掉了。

也有网友觉得可能是霉菌。

很快这个视频也被各种转发，甚至传着传着还变成了喝出老鼠，于是旺旺也莫名其妙陷入了“老鼠门”事件。

怎么说呢，一开始看到这个帖子，怎么想都不会是老鼠，毕竟大品牌的饮料生产车间，都是全封闭式的，老鼠怎么可能会进去。

而面对这样突如其来的食品安全危机，旺旺公关也很给力，完全上演了教科书级别的操作。

把握黄金公关时间，积极沟通，表明态度

面对危机公关，首先是把握住危机公关的黄金时间，在前期公众舆论相对清晰可控的时候，品牌马上出面回应，往往可以表明态度，抑制事态发展。

在这条帖子曝光后，旺旺官方也马上在相关视频下回复：“感谢反馈，请您私信留下联系方式，我们收到信息后会尽快与您联系”。

并且也很行动派，第二天博主就发布了旺旺厂家上门协商的视频，且品牌方还给出了一赔十的方案，同时将异物带去专业机构检测。

图源：抖音@小黑猫

这速度，这公关，不仅稳住了消费者的情绪，也为后续的工作奠定了良好的基础。

等待检测结果过程中，继续积极回应

其实在前面快速回应处理后，大众情绪都稳定了不少，很多网友也很相信旺仔牛奶里面不可能有老鼠。

在旺旺厂商上门协商送检的同一天，官方账号@Matt旺家也在社交媒体上进行了发声，让大家安心 放心 不用担心，封闭管道、没有汤姆更没有杰瑞，自己也喝了28年旺仔牛奶，没有问题的。

图源：微博@Matt旺家

随后，旺旺官方还将旺仔牛奶的生产过程制成视频，邀请广大消费者参观监督。毕竟耳听为虚，眼见为实，只有亲眼所见的生产过程，才能让广大消费者心里的石头落地。

图源：旺仔俱乐部食品官方抖音

在当天凌晨，旺仔俱乐部官微更是发布了相关舆论说明来正面回应这件事。

图源：旺仔俱乐部官博

声明内容也很简单，主要分为三点：

公司关注到舆论后很重视并积极沟通了解情况

已经对生产线进行了审查，并对异物进行检测，正与监管部门积极沟通调查

欢迎媒体部门和消费者到公司参观监督

图源：旺仔俱乐部官博

相比其它品牌爆出问题后不理睬的情况，旺旺大胆展示自己的生产车间，并邀请消费者和网友一起来监督，反而更加真实可信。

于是也赢得网友的支持，觉得这么多道完整工序，就连发货都有视频监控，怎么可能进老鼠。

所以不少网友都认为这次事件扑朔迷离，会不会是有人故意诬陷。

虽然当事人发布的开罐视频也已经删除，但无论结果如何，在检测结果还没出来前，我们先不讨论，到时候看检测结果便能得到我们想要的答案。

不过，该不该说舆论真的很有误导性，博主一开始也没说是老鼠，结果传着传着就变成了老鼠，果然在互联网传播过程中，内容很容易失去准确性。

图源：抖音@小黑猫

而旺旺的公关处理真的可以点个赞，完全符合了危机公关的“承担责任，真诚沟通，速度第一、系统运行、权威证实”这几大原则。

在事情爆出来后没有否定或者推卸责任，而是积极与当事人进行协商，并公开自己的生厂车间自证清白，也没有乱猜测是否被造谣，每一步公关可谓是乎完美，自然能赢得消费者的称赞。

真诚回应、不逃避才是公关的关键

毫无疑问，旺旺这次危机操作最重要的一点就是真诚，事情发生后能够及时处理，不甩锅给消费者、积极主动邀请第三方权威机构或政府部门检查，逻辑清晰，有理有据，所以舆论才没有发酵成不可控的情况，并在树立极具责任感品牌形象的同时，甚至还能圈一波粉。

而说国货的公关，最近百雀羚的公关也被网友称为教科书级别的。起因是被爆出添加禁用原料，当时网上也炸开了锅，于是百雀羚很快出来回应。

声明中承认了“禁用原料”确实是之前生产的，但也表示在国家药品监督管理局发布禁用公告后就没有再添加过，并且还将配方的【备案号】和官方【判决文书号】都公开，条理清晰，时间明确，信息透明，也让这场危机转危为安，甚至销量大增。

图源：百雀羚官博

无论是旺旺还是百雀羚，它们转危为安的操作也让我们看到了公关速度和态度对于品牌的重要性，不错过公关黄金时间，积极配合调查，让事情找回本来面目，才是保护品牌口碑的有效方法。

最后，至于检测结果怎么样，我们也只能静静等待了。