文、编辑|素戈儿
2025年3月15日，这本是个大家紧盯着央视晚会，看又有哪些企业黑幕被曝光的日子。
谁能想到，演员郭晓婷在微博上的一条“购物翻车”动态，把零售巨头屈臣氏推到了风口浪尖。
郭晓婷大大方方晒出一张屈臣氏“舒适免洗棉内裤一次性内裤”的照片，那内裤还没拆封呢，可棉布上的黑色霉斑与污渍却格外刺眼，十分扎心。
她还配了一段文字，提醒大家贴身用品的安全问题可不容小觑，毕竟这影响的可能是成千上万人的健康。
这微博一发出，瞬间引爆了舆论。
评论区一下子就被消费者们“攻占”了。有人说在同款产品里发现了虫子，这可太恶心了。
还有人对屈臣氏宣传的“EO灭菌工艺”和“100%棉”材质表示怀疑，觉得根本名不副实。
一夜之间，屈臣氏这个估值超3000亿港元的老牌零售企业，形象来了个180度大转弯，从大家心中的“美妆圣地”，变成了人人都要“避雷”的专区。
面对铺天盖地的舆论压力，屈臣氏第二天就宣布停售涉事产品，还说要启动生产追溯，看起来动作挺快。
可仔细一瞧，这回应里漏洞多得像筛子。
电商平台客服说产品是因为“售罄”才下架的，结果品牌方马上改口称是“暂时停售”，这前后矛盾的说法，让大家的质疑声更大了。
原来，涉事产品是东莞市芬乐制衣有限公司生产的，这家公司同时也是名创优品的代工厂。
可屈臣氏呢，对于具体是哪个环节出了问题，一个字都没透露，只是轻飘飘地说要“全面复查”，这明显就是在敷衍大家。
消费者最关心的赔偿方案，还有后续质量改进措施，在声明里更是只字未提，完全没把消费者的权益当回事。
更让人失望的是，大家发现，要不是明星发声，普通消费者想要推动品牌做出改变，那简直比登天还难。
网友们都忍不住讽刺：“大公司就是傲慢啊，连危机公关都像是在走过场，完全没诚意。”
其实屈臣氏可不是第一次掉进质量问题的大坑里了，回顾它这160年的发展历程，简直就是一部从辉煌走向衰落的“血泪史”。
想当年，屈臣氏那可是威风凛凛，在全球各地开了超过1.2万家门店。
靠着进口美妆和自有品牌这两大法宝，在中国美妆零售市场硬生生地占了半壁江山，中国消费者都把它当成了“购物天堂”，一进店就忍不住买买买。
那时候的屈臣氏，就像是时尚与品质的代名词，多少人以逛屈臣氏、买屈臣氏的产品为荣。
然而，好景不长，从2022年开始，屈臣氏就像坐滑梯一样，一路往下滑。
2022年，它的营收还有175.79亿港元，可这数字同比下降了23%，到了2023年，情况更糟，营收直接跌到了164.53亿港元。
2024年上半年，中国区的营收同比缩水23%，毛利润更是暴跌67%，这数据简直惨不忍睹。
为啥会这样呢？这和屈臣氏自己作妖脱不了干系。
先是闹得沸沸扬扬的“假燕窝事件”，接着又被爆出“美容仪不合格”，最近又出现内裤霉斑的糟心事。
一次又一次因为虚假宣传和品控出问题被罚款，消费者的心被伤得透透的，对它的信任就像泡沫一样，“啪”的一声，全没了。
屈臣氏现在这副衰败的模样，其实就是传统零售业在数字化浪潮里挣扎失败的一个典型例子。
电商和直播带货像雨后春笋一样冒出来，发展得那叫一个迅猛，年轻消费者都被吸引到线上购物了。
可屈臣氏呢，还像个老顽固，主要依赖线下门店，虽然也想着搞O+O模式，把线上线下结合起来，但推进的速度慢得像蜗牛爬，根本抓不住年轻消费者的心。
人家年轻人都喜欢在网上逛各种美妆直播间，看着主播热情介绍，下单又方便，谁还愿意去屈臣氏的门店慢慢挑啊。
屈臣氏的管理也存在大问题。
门店里老是诱导顾客开卡，推销产品的时候还特别过度，消费者都被烦得不行，投诉一大堆，这样一来，门店的体验感变得超级差。
而且，它对供应链的管控也很松散，代工厂这边问题一个接一个，可屈臣氏却没有有效的监督办法，就任由问题滋生。
比如说，之前代工厂生产的产品质量不稳定，有时候产品的包装粗糙，有时候产品的成分和宣传不符，可屈臣氏却没有及时采取措施整改，导致消费者对产品越来越失望。
还有它的母公司，整天就想着套现，眼里只有钱，根本没把心思放在品牌价值重塑上。
屈臣氏遇到的危机不是个例。央视315同期曝光了山东劣质卫生巾翻新产业链，这就像揭开了卫生产品行业的一块遮羞布，让大家看到了背后的乱象。
其实，这反映出了传统零售业的一些共性困境。
有些企业为了压缩成本，选择代工模式，可又不好好监管质量，结果就是产品质量问题不断，就像给自己埋下了一颗颗“定时炸弹”，一炸就把自己炸得粉身碎骨。
现在的消费者可不像以前那么好糊弄了，对那些所谓的“老字号”“大品牌”宽容度越来越低。
只要出一次质量问题，消费者对这个品牌的信任就会像多米诺骨牌一样，一下子全倒了，引发连锁信任崩塌。
而且，传统零售业想要实现数字化转型，可不是简单地把业务搬到线上，或者买些新的技术设备就行。
它需要彻底重构商业模式，把用户放在中心位置，可很多企业根本做不到这一点，转型自然就困难重重。
郭晓婷的微博不过就是压垮骆驼的最后一根稻草。屈臣氏走到今天这步田地，说到底，就是长期不把消费者权益当回事的必然结果。
在现在这个信息传播飞速、“每天都是315”的舆论环境下，企业要是不把产品质量控制好，把它刻进自己的基因里，就算过去再辉煌，也迟早会像夕阳一样，慢慢消失在地平线，成为历史的注脚。
