近年来，随着保险业进入深度转型，加之客户需求的不断升级，在充分市场竞争环境之下，一切以客户为中心，正逐渐内化成为保险机构的商业自觉。在市场需求最为直接的商业健康险领域，这种演进趋势最为明显，服务理念、产品形态、保障范围、服务生态都在加速升级进化。
所有的这些演进都在清晰传达一种信息：客户所需就是机构所想，保险公司对于客户需求的觉察逐渐从事后经济赔付走向全流程的健康方案解决，甚至深入到生活的细节，从日常生活、从家庭整体出发，展开服务的触角——在人口老龄化愈演愈烈，亟待提升多层次医疗保障体系保障水位的当下，这种变化，预示了未来的无限可能。
作为百万医疗险的标杆性品牌，平安健康险旗下的平安e生保、平安双子星等系列产品，一直走在进化的前沿，是观察保险行业服务意识、服务能力演变的风向标之一，面向2025年，他们又有哪些新的思考和行动？10月30日，平安健康险在京举办“以健康美好生活”为主题的三省产品服务升级发布会，传递出这些新趋势。
01
平安e生保、平安双子星焕新升级，织密家庭风险防护网
自2016年开始，以百万医疗险为代表的报销型医疗险，以其低成本、高保障的形态，叠加包括医保目录外用药等各种健康管理服务，在激烈市场竞争中开始赢得更多客户青睐，近年来更是加速演化，逐渐成为了年轻群体首选的一类健康险产品。
作为2016年推出的百万医疗险鼻祖产品，平安e生保已经走过了八个年头，并历经多次迭代升级，每一次都引领了行业的新风潮：2018年，该产品推出6年保证续保版，打破了百万医疗险只能保一年的局面；2020年，又推出行业首个20年保证续保产品；2022年，在保障内容中率先引入CAR-T疗法……
面向2025年，平安e生保2025再度全面升级，在原有“保障责任+服务权益”的产品架构基础上，不仅引入了健康促进体系，还在家庭投保、药品服务等方面推陈出新。
保障责任方面，平安e生保2025将肿瘤特药的种类从188种大幅扩展至212种，涵盖肺癌、肠癌等高发疾病，提供黑色素瘤、胶质母细胞瘤等罕见肿瘤特药，且涵盖国内已上市的5种CAR-T；将质子重离子医院再扩充3家，覆盖上海、山东等6省市；进一步扩大特疾外购药保障力度，对于确诊120种特疾客户，院外用药在保障范围内不再设目录限制。
权益服务方面，平安e生保2025更加强调“家庭”概念，推出家庭共享模式，家庭成员共享1万免赔额，共享门诊协助、就医陪诊、重疾二诊、住院协助、就医陪护5项服务次数，保费方面，最高还可享受15%的家庭费率折扣。
此外，平安e生保2025推出“四帮一易”全流程就医服务，在原来“家庭医生”的基础上，实现帮看病、帮住院、帮出院、帮康复、易理赔。同时推出活力GO运动健康管理服务。
作为平安健康险另一款主力产品，相比于平安e生保，平安双子星更侧重于对意外伤害和住院医疗方面进行综合保障，面向2025年，该产品也推出全新升级版。
针对小病高发、住院频次高、医疗费用高的少儿客群和年轻家庭客群，平安双子星2025将普通部万元以下赔付比例由50%提升至70%，万元以上保持赔付比例100%，可住特需部的特定疾病从5种升级至120种。同时，针对肿瘤治疗，做了特药种类扩充、罕见特药提供、CAR-T覆盖三方面升级；实现了特疾外购药0免赔。
此外，平安双子星2025还升级推出包含门诊协助、上门招呼等13项内容的“四帮一免”全流程就医服务，实现帮看病、帮住院、帮出院、帮康复，免现金。同时，升级推出运动健康、肿瘤多学科会诊、减重等服务。
除两项主力产品的升级之外，平安健康险还针对广大的慢病人群全新推出了行业首款简易健告中端医疗险双子星易保。其最大特点在于简易健告，仅对被保险人问询近6个月的检查异常、过去2年的住院手术情况、过去5年的严重病史情况，通过即可保。
健告简易，但服务一点也不含糊。平安健康险双子星易保保障责任包含质子重离子医疗、院外恶性肿瘤特药费用和基金检测费用以及一般和特需医疗5项保障内容，普通部1万免赔，特需部2万免赔。
02
从多元化产品走向“乐健康”服务体系，以医健服务驱动构建多元保障矩阵
在产品形态日益由多元化走向深度升级、商业健康险与健康管理融合度日益巩固的市场现实下，服务已经成为了商业健康险生态不可或缺的一环。如何查缺补漏，构建完整的商业健康险服务生态网络，走向服务致密？核心仍然是基于客户需求，帮消费者全面考虑，既想消费者所想，又想消费者所未想。
作为"医疗健康服务驱动型"专业健康险公司，平安健康险很早就开始下注服务，对于健康险与医健服务的融合始于2017年，彼时其将健康管理服务纳入条款，在百万医疗险中首次尝试“保险+服务”。到2023年，平安健康险又打造出“家庭医生+就医陪诊+住院陪护+出院三日赔”等服务，通过数字科技等手段持续整合、夯实上下游医疗资源链。
2024年，平安健康险的健康管理服务体系正式进入3.0阶段，围绕客户整个生命周期，对产品体系进行调整优化的同时，注重构建多元医健服务矩阵，不但关注客户患病后的赔付与就医体验，更注重客户健康管理、疾病预防等健康前置产业。
此次发布会上，平安健康险宣告“乐健康”服务体系迎来全面升级，通过搭载前文升级推出的三种健康险产品平台，推出就医陪诊与院后康复两类服务，从传统的就医理赔延伸至全周期全旅程健康管理服务。
对于很多独自在外打拼的年轻人，以及很多子女在外的老年人而言，陪诊服务是刚需，面对这些人群，平安健康险联合中国健康管理协会共建保险业首个陪诊标准，从原来的4大类17项升级到现在的5大类25项；同时升级服务覆盖场景，由门诊陪诊扩展到门诊、入院、出院等全场景陪诊，并将履约时效提升1倍，为客户提供极速陪诊服务。
很多时候，门诊住院只是治疗的开始，后续的康复治疗才是维系生命质量的关键，面对这类人群，平安健康险联合北大医疗共建包括康复医师、康复治疗师和照护师在内的"三师"康复团队，为客户提供专业的康复指导。
今年“乐健康”服务体系还将服务触角延伸至多种生活细节，新增了运动健康、减重管理两项服务。
运动健康方面，平安健康险通过与互联网运动平台Keep共建用户交流平台，打造跑者活动，向客户提供运动健康服务，以免赔降低、周边礼物等奖励形式鼓励健康人群运动，谋求实现健康良性循环。
减重管理方面，针对超重或肥胖的亚健康人群，平安健康险与阜外医院健康生活方式医学中心联合推出"数字化减重管理服务"，通过数字化监测、游戏化互动体验，针对不同年龄、性别、生活习惯和健康状况，提供定制化的运动、饮食和睡眠方案。
针对肿瘤患者，“乐健康”服务体系今年还推出了肿瘤多学科会诊服务，精准解决肿瘤患者就医痛点难点。在这方面，平安健康险与临床肿瘤协会和中国抗癌协会140多位专家合作，为客户提供肿瘤多学科会诊（MDT），诊后还提供专家答疑，全程跟进治疗，帮助客户解决"找专家难、确诊难、治疗选择难"三大难题。
截至目前，平安“乐健康”服务体系围绕客户健康全旅程、就医全过程、疾病全病程3大旅程，已经推出了健康保健、慢病管理、就医服务、理赔服务、重疾管理、康复管理、居家照护7大类服务，从网络、专家和标准三方面提升服务等级，为不同需求的客户提供全面健康管理方案。
03
转型升级十字路口下，高质量发展应挂钩时代机遇
2016年起，在基本医保制度实现广覆盖，供需结构转型升级的基础上，以百万医疗险、税优健康险和惠民保为代表的多元化商业健康险入场竞争，积极发挥补充作用，同时众多险企争相涌入赛道，产品数量得到进一步补充。
医疗险不断扩张的同时，传统主力险种重疾险却出现降速，尤其是2020年后，健康险市场增速放缓，降温明显，截至2023年，我国商业健康险市场保费规模为9035亿元，较去年同期增长4.4%，连续三年增速处于个位数区间。
增速降低背后，其实是整个健康险市场在经历野蛮增长之后，进入到了消费侧主权、供给侧红海的阶段。以销售为导向，以保费规模论英雄的打法已然成为了过去式，以客户需求为导向，以产品服务创新升级为路径，则逐渐成为了当下阶段众多健康险公司的经营思路。进一步，如何在产品形态多元化的基础上走向深度升级，通过对健康险上下游资源的不断整合加固，构建新生态，培育健康险业的新质生产力，也已然成为了行业机构的共同诉求。
健康险行业，需要产品，也需要服务，更需要由产品和服务体系所织造的家庭风险防护网络。风险社会背景下，伴随着健康中国战略持续深化与国民健康意识的不断提升，健康前置已经成为未来发展的必然要求。对于机构来说，只有主动融入国家战略结构，才能培育出新质生产力，实现高质量发展。
尤其是，考虑到历史进程，商业健康险自我转型的同时，也正站在一个更宏观、更关键的十字路口之上。随着我国60岁及以上老年人口占比突破20%以及一系列生育鼓励政策的出台，社会老龄化持续加深叠加生育政策的铺开刺激，无疑会对商业健康险主要的客户群像进行巨大的改写。对于商业健康险机构来说，如何从中再次找到增长极，帮助自己走出增速低迷困境，转入高质量增长区间，应该成为接下来各个机构的重要论题。
此外，通过DRG/DIP改革、药品集采螺丝拧紧等措施严格控费之下，国内医保基本支出负担在近年来算是得到了一定程度的松解。公立医院“让出”的院外市场，给商业健康险机构带来了新的行业痛点；伴生于医保改革推进之下，消费者对于“好药好械”和更灵活的诊疗路径及更舒适的就医环境等新医疗需求的涌现，也对商业健康险机构提出了更高的要求。
对于一直引领行业创新趋势的平安健康险来说，新时代新需求始终是引领其产品服务进一步升级的源动力，终极目标则是切实解决客户的所有服务痛点。在社会释放如此多发展空间的前提下，结合中国平安的“三省”战略，深度融合健康险与医健服务，持续深化"健康保险+医健服务"双轮发展新模式，通过全面升级“乐健康”服务体系，实现对上下游医疗资源的整合巩固，无疑是其实现高质量发展、培育健康险新质生产力的关键之举，也是其最现实的选择所在。
