10月19日，新京报刊发 《暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》一稿 引发广泛关注。 “赚钱没有底线，没有你想不到，只有你不敢想” “指望车主具备这样的专业知识是不现实的，行业乱象还得有关部门，法律法规也要跟上，最好是天价处罚，让这样的不良企业不敢触及底线” 报道发出当日，东风日产发布回应称，取消涉事专营店星级评价资格并 限期整改；上汽大众也表示，已责令该经销商停业，接受相关调查。
铛、铛、铛……在维修车间，一名4S店员工抄起铁锤，将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损。
“每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊。”车间一名维修技师说，这些都会以撞车受损来定损，“反正保险公司会给钱”。
2020年9月下旬，新京报记者先后应聘进入两家知名汽车品牌的4S店卧底暗访，发现了诸多惊人乱象，而上述一幕就发生在上汽大众北京恒星天诚4S店。
在上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的暗访过程中，新京报记者发现两家4S店员工还存在虚假清洗保养，截留超量油液等问题。
△暗访两家4S店：砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖
砸车“创收”：
定损前员工操锤砸坏完好零件
9月下旬，新京报记者应聘进入上汽大众北京恒星天诚4S店，成为维修车间学徒。
9月24日下午，一辆在事故中受损的大众高尔夫轿车，被送到该公司维修车间，负责维修该车的维修技师准备对车辆进行拆解定损前，一名穿着白衬衫的工作人员叫停了他，向他要了一把铁锤，便开始砸车。
他所砸的为车头水箱框架，临近撞车部位，砸了几下看到没坏，又调整姿势重重砸了几下，直到水箱框架被砸掉一角。他随后掏出手机，对着破损部位拍照。
这名砸车的员工属于该店售后部，不过并不是维修技师。“拆吧！”拍完照后，他示意维修技师可以开始对这辆事故车进行拆解定损。
维修技师将这辆事故车破损的零部件一一拆下，并登记在订货单上，“看哪个坏了就订个新的，等新配件到了给换上，这辆车就算修好了。当拆到车辆水箱框架的时候，记者故意指了指刚刚被砸部位问道：“刚才这个是他锤烂的吧？”负责维修的技师只是淡淡说了句“反正保险公司给钱。”
新京报记者从维修技师处得知，被砸的高尔夫轿车一个水箱框架售价一千多元，这也就意味着砸车之后，该车的维修费用至少要多出一千多元。
当记者以为砸车创收只是一次偶然情况的时候，一名维修技师却道出了实情，“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样。”
这名维修技师今年三十岁出头，曾辗转多个汽车品牌旗下的4S店，从事车辆维修至少十年时间。他还“好意”叮嘱记者学习修车的时候脑袋一定要灵活一些，“你拆坏了，砸坏了，只要没照相登记，就说是撞的。”
△9月24日下午，上汽大众北京恒星天诚4S店的一名员工，在一辆送修汽车拆解定损前，将原本完好的水箱框架砸坏。来源：新京报调查组
虚假保养：
车主所购清洗剂被直接倒掉
位于北京市房山区的东风日产晟通专营店，曾荣获东风日产乘用车公司颁发的 “全国五星级标杆专营店”称号，按理说这样一家标杆4S店各方面都应该十分规范，可实际情况并非如此。
记者在暗访期间发现，为了节省时间，技师常常借用其他车辆的电池检测报告单滥竽充数。9月16下午，一辆白色越野车即将完成保养，此时记者提醒技师该车的蓄电池尚未检测，不过接下来技师并没有按照规定进行检测，而是吩咐作为学徒的记者随便打出一张合格的单子，放在车里冒充该车的电瓶检测报告单。
尽管没有检查，但在交给车主的《定期保养检查项目表》上，技师每次依然会在几十项检查项目上全部打勾，这也就意味着车主误以为该做的检查都已经做了。
尽管车主花费不菲，可4S店并没有认真对待。9月16日下午两点多，在车辆保养过程中，技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂，然后竟然直接倒进了旁边废油回收桶内。“不好用，比较麻烦”，至于为何要将清洗剂直接倒掉，这名技师给出了这样的答复。
被倒掉的节气阀清洗剂在4S店内单瓶售价99元，另需支付工时费180元，车主在节气阀保养项目上一共花费了279元，可实际上技师并没有为车辆清洗节气阀。在该4S店暗访期间，记者先后两次见到这名技师将客户购买的节气阀清洗剂一倒了之。
△9月21日，维修技师将一桶尚未开封的变速箱油藏在垃圾桶里，这个”空桶“被做了标记，技师给其外面套了一个塑料袋。来源：新京报调查组
截留油液：
推销超量油液再悄悄截留回收
与倒掉的清洗剂相比，包括机油在内的车辆所需的各种油液产品，才是技师眼中的香饽饽。
在东风日产晟通专营店，服务顾问在向客户推销的时候，往往会让车主购买超出实际用量的机油，每次保养完毕，都会剩余一到两升，对于剩余的机油技师通常不会主动告知客户，而是会偷偷地将剩余的机油收集起来。
卧底暗访几天之后，记者发现技师们的兴趣远不止那些用得只剩半桶的机油。
9月21日下午，一名车主以每桶244元的价格购买了两桶变速箱油，可实际上技师只使用了一桶。保养过程中为了掩人耳目，这名技师将两个“空桶“丢进了垃圾桶，不过等记者去垃圾桶检查的时候，才发现其中一个”空桶“被做了标记，技师给其外面套了一个塑料袋，还没开封，里面满满的一桶变速箱油还在。
在数天的暗访中，记者发现不仅仅是变速箱油，从62元一瓶的刹车油到120元一桶的防冻液，技师都会整瓶整瓶地截留下来。据一名员工介绍，这些被截留下来的油液产品，在下班之后都会被4S店统一回收。
△9月16日，在东风日产北京晟通专营店的维修车间内，该店一名维修技师打开一瓶尚未开封的节气阀清洗剂，直接倒进了旁边废油回收桶内。来源：新京报调查组
秘密背后：
店员热衷“玩猫儿腻”只为多赚钱
这两家4S店员工藏有如此多猫儿腻，主要是他们的收入更多只能靠提成。
在4S店暗访期间，记者了解到维修工按级别有小工、中工和大工之分，从小工成长为一名大工，一般至少需要五年时间。就北京来说，小工每个月的收入只有两三千元，中工约四千到六千元，大工每个月综合收入也只有七八千元，极少有维修工月收入能达到一万。尽管各级别的维修工月收入有所差异，但他们的底薪差别不大，都只有一千多元，这也就意味着，对维修工来说，每个月要想保证收入就只能依靠多拿提成。
“修一个车辆异响，十分钟是它，一天也是它，你要一天修不好这个车，一天你一分钱也挣不着。”恒星天诚4S店的一名维修技师告诉记者，相比于车辆维修来说，他们更愿意接保养的单子，“基础保养通常半小时之内就能做完，一天正常可以保养七八辆车。”
如果运气好遇到保养金额较大的单子，意味着技师能拿到更多的提成。因而为了增加保养费用，在基础保养之外，售后服务顾问和维修技师都会想办法忽悠车主购买一些养护项目。
记者在东风日产北京晟通专营店上班第一天，一名维修技师就告诉记者，在4S店不仅要掌握修车技术，还要学习“话术“，方便和客户打交道。而技师口中的“话术“，作用只有一个，就是配合服务顾问向车主推介各种保养项目。
一名维修技师透露，这些养护项目利润非常可观，“4S店养这么些人，附加的养护项目才挣钱，光靠基础保养能创多大效益？”
以干冰系统清洗为例，这个项目主要为发动机燃烧室清洗积碳，操作比较简单，在干冰清洗机内加入干冰，然后将清洗机的喷头插入发动机燃烧室，打开开关持续清洗十来分钟就能搞定。但该项目的收费就连维修技师也大呼太贵，“用那个滋两下就980，店里挣钱太狠了。” 至于成本则非常低廉，“一桶干冰能洗几个车，洗一个车消耗的干冰差不多就几十块钱。”
尽管这个项目收费昂贵，每天仍有不少车主在4S店工作人员的大力推荐下选择了这个项目，维修技师也乐此不疲，“技师这个能提50元，服务顾问多一些，差不多能提100多。”
专家说法：
车主难取证导致维权困难
“部分4S店的一些做法隐蔽性强，比如车主多交了钱，但自己难发现，即使发现了也很难取证。”在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，客观上因为专业性比较强，信息不对称，维修保养过程中，车主往往不知道自身权益受到了侵害，这样的情况下车主去维权更是无从谈起。
陈音江表示，对4S店来说，目前新车销售的利润比较透明，竞争也比较激烈，促使一些4S店在维修保养方面绞尽脑汁增加收益。“发生纠纷时，车主取证难，与之对应的是4S店在举证时却占有绝对的优势，导致车主维权难度高，这也在客观上纵容了4S店。”
陈音江认为单纯依靠消费者增加专业知识储备，或者指望4S店诚信守法地经营都无法杜绝类似情况再次发生，“还需要有关部门加强日常监管，不能完全寄希望于4S店的诚信自律，一旦有消费者投诉，调查核实清楚，对4S店进行严厉的处罚，形成绝对的震慑作用。”
新京车评
砸坏好零件、假清洗、截留油液，维修乱象何时休？
新京报记者卧底暗访京城2家4S店，短短几天就发现了一堆维修保养环节的乱象：有店内员工为创收利用“话术”忽悠车主购买高价保养项目，有员工故意砸坏好零件好定损再修；还有虚假清洗保养、有截留超量油液等问题。在了解汽车维修业实情的人士看来，其实这些都是长期存在的老问题。虽然行业自律过，有关部门也监管过，但一不留神，还是有些店家会铤而走险、以身试法。所以，新京报记者的暗访和曝光乱象，是非常有必要的。这样的行业监督，对广大消费者，对汽车维修整个行业，都是最好的鞭策和警示。 多年以来，汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。社会上有部分利欲熏心的4S店，在一些难以监督的操作环节和维保环节上，采取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法，肆意侵犯消费者的合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对新京报记者表示，因为专业性比较强，信息不对称，维修保养过程中，车主往往不知道自身权益受到了侵害，客观上车主维权无从谈起。在陈音江看来，单纯依靠消费者增加专业知识储备，或者指望4S店洁身自好、诚信守法无法从根本上杜绝类似情况，“需要有关部门加强日常监管，一旦有消费者投诉，调查核实清楚，对4S店进行严厉的处罚，形成绝对的震慑作用。” 诚如陈音江所言，汽车维修、保养是一个很难实时监督的行业，虽然有行业规范也有企业内部流程和工作守则，但在难以实际监管的范围，还是难保会有部分店家心存侥幸以各种小动作做出损害消费者权益的行为。实际上，这些侵权行为，不仅侵犯和损害了消费者、保险企业的合法权益，在某种意义上，也同时侵蚀着汽车主机厂的权益，会让消费者连带对主机厂和品牌也产生不信任和疑虑。 从目前汽车市场的实际情况来说，随着汽车市场的充分发展，各汽车品牌之间的竞争日趋激烈。对4S店来说，残酷的价格竞争使得新车销售价格非常透明，新车销售利润也很微薄，逐利的特性使部分4S店在汽车金融贷款、保险理赔和维修保养等方面绞尽脑汁增加收益。 汽车4S店的服务现状虽非鱼龙混杂，但也不是一清如水，如记者曝光的现象在全国范围还时有发生。如何杜绝这些侵犯消费者权益的暗黑做法？其实汽车主机厂和行业协会等也早出台过各种规范和自律协议，例如许多大品牌4S店都推出“透明维修”的手段，即在维修车间的工位设置摄像头，消费者可以在休息间随时监看自己车辆的维修情况；主机厂也设有暗访人员或委托第三方调查旗下品牌4S店的服务水平和服务规范，对于违规的4S店，厂家也有相应的处罚手段和措施。但这些手段和措施，都还不能从根本上完全杜绝店家的侵权行为。 4S店这些由来已久的行业乱象就真没办法根治吗？媒体的监督曝光和监管部门的及时处罚，汽车厂家的有力约束再加上行业自律，当然还有广大消费者不断心明眼亮勇于揭露举报侵权行为。多管齐下综合治理，相信汽车维修行业的乱象会得到充分的治理，会越来越规范，消费者会越来越安心地享受汽车行业的各种服务。
综合新京报
本文编辑：刘颖
