调解社工：黄善嘉
>>事件回顾吴某与其朋友近日到位于DZ镇某社区的何某餐饮店用餐，在就餐过程中吴某发现餐品里面有苍蝇，吴某立即向服务员反馈情况，但是直至离开该店，该餐饮店均无给予吴某答复。之后，吴某到社区调解委员会反映情况，要求调委会介入调解其与该餐饮店的消费纠纷。
>>调解过程事实为据，耐心聆听把握事件全貌
接到吴某的申请后，调解社工向吴某了解事情的经过，吴某表示，当时刚好与朋友出差到丹灶，途经该餐厅，就在美团上点购了一份价值290元的火锅套餐，用餐过程中，吴某发现火锅汤底里面有一只苍蝇，随之向餐厅服务员反映。但是直至吴某用餐完毕离开，该餐饮店也没有给予吴某答复回应。事后吴某尝试通过美团、消费者委员会等渠道反映该情况，希望该餐饮店给予一个说法，但均没有具体满意的答复。吴某认为在本次消费过程中，餐饮店提供不符合质量要求的产品，餐饮店应该按照《食品安全法》规定向吴某支付价款10倍的赔偿金。
在了解完吴某的阐述和诉求后，调解社工致电约谈涉事餐饮店负责人何某。何某解释事发适逢是餐厅最忙碌的时候，服务员在收到吴谋投诉后，因为忙没有及时反馈给何某。事后，吴某将情况反馈到美团及消协后，何某也与吴某协商，愿意退还当时吴某消费的290元，并邀请吴某再次到店免费用餐一次。但是吴某不接受该方案，坚决要求该餐饮店照价十倍赔偿。各方沟通，破解分歧推进化解
在听完双方的描述后，调解社工决定先做通餐饮店何某的思想工作，向何某明理释法：何某作为餐饮企业，卫生保障、顾客食品安全是最基本的要求，损害消费者权益，消费者向餐饮店讨要说法无可厚非。顾客在消费期间发现菜品里有苍蝇， 就是餐饮企业是对消费者的严重不负责，餐饮店必须勇于面对自己的过错并弥补。调解社工在何某提出的方案基础上建议餐饮店将免费用餐一次的次数兑现，作为对吴某在本次事件上的赔偿。
在做通何某的沟通工作后，调解员社工继续与吴某进行沟通调解，作为消费者在用餐时发现菜品里苍蝇，要求餐饮公司按照价款10倍的赔偿的要求也确实在法律的允许范围内，但是餐饮企业是以社会口碑获取利润的民事主体，其主观上肯定不希望自己的产品在卫生上存在瑕疵或者质量问题，导致自己的口碑被贬低，令自己商誉受损。而根据《食品安全法》的规定，要求的10倍价款赔偿的前提是商家生产不合符食品安全标准或者经营明智不符合食品安全标准的食品，在本案上难以确切证明上述事实，当事人身体未有出现突发疾病或者食物中毒的迹象，况且何某已同意全额退还当日的290元消费，因此，在额外的赔偿数额上调解社工建议吴某适当将赔偿要降低。
最终在调解社工的协调沟通下，餐饮店负责人何某退还290元并额外赔偿580元予吴某以解决本次纠纷。同时承诺将严格把关食品质量的卫生安全。
>>案例点评做调解工作的时候，需要耐心倾听当事人的诉求，了解当事人背后的真正需求，对于当事人过度的诉求要加以适当的引导，让当事人了解自己的抗辩是否合理，让双方当事人意识到调解社工的意见具有客观性及专业性，如此才能让当事人信服，进而更好、更快、更方便地解决矛盾纠纷。
专栏简介人民调解员是人民调解工作的具体承担者，肩负着化解矛盾、宣传法制、维护稳定、促进和谐的责任使命。2017年开始，佛山市博睿社会工作服务中心先后承接了南海区区直部门调解项目、丹灶镇纠纷多元化解项目、里水金旗峰社区调解项目等，至今，约30名调解社工活跃在区-镇-村居三级的矛盾纠纷调处一线中，调解成功率达90%。
调解社工运用社工情怀与专业手法，通过融情于法的专业运用，柔性地处理、协调社会矛盾纠纷，有效的提升调解的成功率和满意度，令社会工作与司法调解两种助人的职业擦出更富有人情味、更接地气的火花。
