平台预订酒店“不可取消”,既不合法也不合理|新京报快评

新京报评论5 2024-10-12 19:20:52
单方规定酒店订单“不可取消”,已涉嫌侵害消费者的公平交易权。

▲资料图:某酒店房间内部场景。图/IC photo

文 | 柯锦雄

因行程有变,提前23天取消酒店订单竟然失败,浙江杭州王先生的遭遇引发了诸多消费者的“共鸣”。而据央广网记者调查发现,第三方平台预订部分酒店房间后,不少消费者遇到过“不可取消”“仅支持30分钟内免费取消”等类似问题。

记者还发现,一些酒店在日常运营中,如果旅客通过酒店预订房间,可以在入住前一天提前告知酒店,取消订单,但通过第三方平台预订反而不可取消。

如据广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”发现,在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”。此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。

而且,在线平台推行“不可取消”的酒店不在少数,且集中在中高端酒店。那么,为何会有这样侵犯消费者公平交易权的规则?

一般而言,消费者预订酒店房间,即相当于与酒店签订住宿服务合同。但酒店并不是提前为消费者锁定某个房间,这也意味着,提前取消订单对酒店的影响并不大。所以,一些酒店取消订单的条件设定较为宽松。

但第三方平台获得酒店佣金报酬的前提是促成合同。如果旅客可以任意取消订单,酒店的收入就有不确定性,第三方平台也只能等到游客入住之后才能获得报酬。因而,第三方平台才会更加积极地推荐酒店采纳“不可取消”规则。

从媒体调查可以看出,虽然平台服务可以由酒店自行操作,但由于后台操作麻烦,不少酒店都会将相关工作直接交给平台。订单规则的最终意见是酒店方,但出于合作共赢目的,酒店也会尊重平台意见。

但不管是出于酒店的意愿还是平台的想法,这种单方规定“不可取消”,都已经涉嫌侵害了消费者的公平交易权。

消费者权益保护法规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

也就是说,无论酒店还是第三方平台发布的格式条款、通知、声明、店堂告示等,如含有前款所列内容,均不具法律效力。

法律对消费者的保护是相当有力的,为何平台以及酒店还敢如此堂而皇之地限制消费者的权利?根源或许在于酒店躲在平台之后事不关己,消费者维权成本太高,平台有恃无恐。

在媒体报道中,一些消费者遭遇“不可取消”的限制时,都要举报投诉等手段用尽后方能取消订单。如果平台坚持不退,消费者最终只能通过司法程序维护权益。但现实里,很少有人会为了几百块房费,走入费时费力的司法程序。

这也是尽管诟病不断,“不可取消”规则依旧大行其道的原因。因此造成的消费者个体损失可能不大,但汇总起来则不可小视,尤其会对旅游出行带来明显的负面影响。

要解决这个问题,将消费者的纸面权益落实,尤其需要消费者协会这类组织代表消费者维权。比如,采用公益诉讼的方式,给平台施加更大的法律压力。相关职能部门也应加强日常监督检查并严格执法,别让这类违法规定大行其道。

当然,一刀切规定“不可取消”没有法律支持,但一刀切取消“不可取消”的规则也没有道理,具体问题依然还需要具体分析。

比如,有专家就建议,借鉴机票或火车票,根据预订时间长短、不同房型等情况,实施阶梯式变更、退订机制。这或许是一个现实可行的办法。

电商兴起普及了“七天无理由退货”规则,在旅游出行需求日益旺盛的今天,也希望第三方旅游平台和酒店方积极主动地完善相关规则、提升服务水平,合法合理地保护好消费者权益,也才能多方共赢。

撰稿 / 柯锦雄(律师) 编辑 / 马小龙 校对 / 张彦君 欢迎投稿: 新京报评论,欢迎读者朋友投稿。投稿邮箱:xjbpl2009@sina.com 评论选题须是机构媒体当天报道的新闻。来稿将择优发表,有稿酬。 投稿请在邮件主题栏写明文章标题,并在文末按照我们的发稿规范,附上作者署名、身份职业、身份证号码、电话号码以及银行账户(包括户名、开户行支行名称)等信息,如用笔名,则需要备注真实姓名,以便发表后支付稿酬。
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