在当今社会，手机银行的使用已经变得极为普遍，使它成为现代金融体系的重要组成部分，它们不仅改变了人们管理财务的方式，也推动了整个金融行业的数字化转型。

根据中国金融认证中心（CFCA）发布的“2018-2023年零售数字金融渠道用户比例”的数据（如下图1所示） ，揭示了从传统热线电话转向互联网渠道的明显趋势。

图1 2018-2023年零售数字金融渠道用户比例图

具体来说，截止至2023年，以手机银行为代表的互联网平台，进行金融服务的用户比例已超过80%，而通过电话银行的用户比例则缩减至约20%。这表明，在过去几年里，随着智能手机和移动互联网技术的飞速发展，消费者的偏好和行为模式已经发生了根本性的变化。

互联网渠道已成为客户与银行互动的主要方式，当我们使用手机银行APP需要寻求帮助时，最常用的是通过文字提问、发送图片、推送卡片等方式向在线客服咨询。

然而，此种途径仅能触及问题解决的冰山一角。不知道大家有没有碰到过这样的情况，当我们向在线客服询问时，明明是两个不同的问题，但却得到同样的推送卡片。这时候我们就会期望与人工客服进行实时语音交流，以此获得深度协助与业务引导。

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在面对在线客服系统无法有效满足客户需求的情境下，我们就只能转而依赖传统的热线电话接入人工客服，进行二次业务咨询。这一过程不仅在客户体验层面带来了不便——他们需重复阐述问题，耐心等待接通，期间可能还伴随着通话质量的不确定性等；对于客服团队而言，重复解答相似或相同的问题，长此以往，会削弱企业的服务竞争力，影响品牌形象与客户忠诚度。

那么在新时代下，我们如何为主流的手机银行用户提供优质的服务体验呢？与此同时，从银行人工客服的角度，让已有的电话客服如何平滑过渡到多渠道客服，保持一致性？

现有的电话客服都是以运营商提供的【955电话】接入到银行的呼叫中心，人工客服通过电话机戴耳麦的方式接听。这里的挑战在于需要保持现有的电话座席使用不变，增加手机银行APP上的互联网语音通话功能，让客户服务体验保持一致。

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【菊风网络电话网关】作为一款高度集成且灵活多变的菊风新通话平台，对于手机银行应用而言，仅需简单集成菊风提供的SDK，即可实现与行业内的呼叫中心系统，如华为、中兴、思科、Genesys、Avaya等平滑对接。

■示意图 仅供参考

同时，通过部署【菊风网络电话网关】，手机银行能够自然融合来自互联网的语音通话与传统的【955电话】咨询服务，确保无论是通过移动互联网还是电话接入的客户请求，都能被高效、统一地处理。

这一过程不仅简化了技术集成的复杂度，还为金融机构快速响应市场需求提供了有力支撑。同时也意味着无论客户选择何种沟通方式，都能享受到一致且高质量的服务体验，有效提升客户满意度。