中国人寿宜宾市分公司作为金融央企在宜宾的分支机构，近年来，该公司始终将提升服务品质、提振金融消费信心、维护金融安全稳定作为根本遵循，把人民群众需不需要、满不满意作为工作的根本标准。加速推进服务转型，扎实推进金融消费者合法权益保护工作，助力构建和谐健康的金融消费环境，全力为人民美好生活保驾护航。
强化主体责任有态度
该公司坚持金融工作的人民性，高度重视消费者权益保护工作，不断强化各级公司、各部门消费者权益保护主体责任。建立完善消费者权益保护制度体系，成立了消费者权益保护委员会和消费者权益保护工作委员会，由一把手任消费者权益保护委员会主任，分管领导任消费者权益保护工作委员会主任；该公司坚持消委会统一领导，明确了市县两级公司、各部门消费者权益保护工作职责，并统筹制定、审查消费者权益保护工作计划、方案、任务，梳理各项消保制度，为消费者权益保护工作开展提供必要的资源和保障。
开展专业培训有深度
该公司按照消保工作“两全三头”要求，通过“常态+专项”的工作模式，积极将消费者权益保护教育宣传与培训工作融入公司经营管理全流程工作体系中，提高消费者的金融保险素养与风险防范意识，增强公司内部员工与销售队伍的消保意识与专业技能，提升公司消费者权益保护水平；积极组织各级公司消保岗位人员参加专业培训，开展案例检视、以案说险、警示教育等工作。同时，通过专题考试、现场研讨等方式检验培训效果。培训内容从基础实务操作到各类疑难问题处理，培训方式从书面学习到各类场景演练，不断强化培训的深度。
理赔服务顺畅有速度
理赔服务是保险服务的核心价值体现，是客户最为关注的环节之一。据了解，该公司着力解决理赔慢、理赔难问题，优化理赔流程，努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。
该公司还搭建了多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。“重疾一日赔”服务适用范围扩大，2022年全年为超2万名客户提供理赔金超8千万元，理赔获赔率达99.91%。“理赔直付”的赔付案在所有医疗险赔案中的比重已近15%。
服务国家战略有高度
该公司强化责任担当，紧紧围绕应对人口老龄化国家战略，在全方位多层次参与社会保障体系建设、协同发展养老第三支柱业务的同时，持续提升养老服务供给，为长者客户提供更周全更贴心服务。在提升适老化服务方面，中国人寿寿险APP在保险行业内率先通过工信部适老化及无障碍水平预评测，尊老模式已服务用户近5万次。
为全面推进病有所医、弱有所扶的全方位、全生命周期健康服务，致力于满足人民群众高质量、多元化健康保障需求。该公司助力政府构建“基本+大病+补充”多重保障网，承办了宜宾市居民大病保险项目和城镇职工补充医疗保险项目，覆盖近222万城乡居民，近五年来累计赔付约4.2亿元，有效缓解因病致贫、因病返贫问题；该公司大力推进定制医疗险业务与基本医保有效衔接，以合规经营为指导，稳妥实施“公平可得、保费较低、保障适度、覆盖广泛”等普惠金融特征显著的城市定制型商业医疗保险“惠宜保”项目，开创了政府指导下城市定制型医疗险业务新模式。自2022年以来，共为21.4万人口提供了2141.22万元风险保障。
消保文化建设有力度
该公司认真做好消费者教育宣传及客户投诉综合治理，切实维护金融消费者合法权益。截至目前，共开展了“3.15”宣传、“6.16国寿客户节”“7.8全国保险公众宣传日”等各类金融知识宣传教育活动，还发布了“用心守护 放心托付”消保口号。通过持续深化消费者权益保护文化建设，努力提升消保整体管理水平。
该公司持续开展投诉治理，营造“零投诉、优服务”良好氛围。做好投诉风险的研判和前置管控，抓早抓小，积极化解各类矛盾纠纷。重点抓好销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾的专项治理。建立了通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷的制度体系，在市县两级机构明确了推动纠纷多元化解工作部门；对于未达成一致的投诉案件，均建议客户通过行协或监管机构进行调解以解决客户异议问题；对于身处异地客户，建立了调解权限动态授予、异地授予视频调解、及时应调、快速审批等机制，以切实维护消费者权益。
编辑｜何雨
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