最近关于山姆的负面新闻一个接着一个，一会被曝出卤水拼盘实为预制菜，后又有猪肉内藏淋巴肉、椰青变质仍在售卖等等，“中产之光”的光环都快被打碎完了。但为什么很多包括笔者在内的山姆会员仍然会在购物囤货时首选山姆？倒也不是被PUA了，而是因为跟大部分同行相比，山姆仍然是为数不多的、可以安心采购的商超之一。
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风波不断，同行安静不语
商超的舆情一般都发生于产品质量上，山姆最近也是风波不断。
11月16日，深圳一名顾客在前海山姆店购买了6粒泰国椰青，且为“易开椰”包装。根据山姆电商平台的描述，在售的泰国椰青分“易开”和“非易开”两种包装，“易开椰”头顶已开孔、自带开壳器，只需消费者倒扣下压，即可插上吸管享用椰汁。
喜欢喝椰子水的朋友都知道，无论是椰子还是椰子水，对细菌增殖的抵抗力都很弱，所以椰子要全程冷链运输、买到后要冷藏，椰子水打开后就算冷藏也要尽快喝完。
根据该顾客的描述，其从门店买回椰青后直接就放到了冷冻，因为每粒椰子还有个蓝色外包装，所以当时并没有检查是否有发霉变质的情况。结果孩子第二天喝完，立马开始腹泻呕吐，医院确诊为急性肠胃炎。
顾客这才拆开椰子外包装发现表面就已经发霉。这件事很有可能在运输途中椰子就已经坏了，但具体哪个环节出了问题我们不得而知。让该顾客不满的是，山姆要求“出具直接证据，证明孩子是因为饮用椰子水才导致不适”。
其实不管孩子是不是因为椰子喝出问题，山姆的产品本身，在购买第二天就出现发霉变质情况就理应给予顾客退货退款服务，而不是等到这件事广而告之后，才公告“非常重视，要立即展开自查”。从公关角度来说，山姆的确慢了一步。
根据顾客爆料，椰青拆开后已经发霉
不过，也有曾经在山姆工作过的售后服务人员表示，如果同一批次的产品并没有集中的质量问题反馈，山姆内部的赔偿反应并不会很快，“如果有顾客发现产品变质等问题，要求三倍赔偿且很快就到账，那说明内部已经有了预案。”
所以深圳前海山姆店说在自查过程中“没有发现反映的情况，近期该门店也没有收到类似的情况反映”，很有可能也是真话。
剖析一下另外两个热点事件，一个是北京某山姆店售出的梅花肉片出现脓包。这件事山姆的猪肉供应商、成立于2002年的北京千喜鹤食品有限公司已经承认是由于工厂生产的工作人员切割不严谨造成的，并给出了解决方案，而山姆给出具体情况说明后也跟顾客达成了“退一赔三”的方案。
另一件事则是山姆69.9元的卤水拼盘，实为预制菜，甚至还有“阴阳日期”的争议。
山姆目前将两个标签同时放至商品正面
实际上，卤水全部现做现卖对于目前很多商超来说都不太现实，不然也不会在山姆爆出这件事后，没有一家同行敢出来接住着“滔天的富贵”，反倒是“满朝文武都支支吾吾不敢出声”。
无论是永辉还是盒马生鲜，其卤味熟食要么是前一天晚上从自有工厂拉到门店，早上分装；要么是贴着“xx工坊”的标签，实际却是本地供应商供货、包装，这些信息也被藏在了字体密密麻麻的合格证内——哪怕这些超市的熟食区背后就是“主食厨房”，永远有工作人员热火朝天的忙活。这些工作人员就像袁记水饺透明厨房里永远在包饺子的阿姨们，演戏而已。
山姆卤味产品这次令顾客不满的重点是，它实际上是保质期长达一年的预制菜，却把合格证信息放到了包装盒盒底，而分装日期、打印日期、单价、重量、储存条件却又大大方方地贴在来包装顶部。“处处散发着新鲜的信息，却给人当头一棒”，这才让山姆的会员们感到失望。
02
“为会员服务的代理人”
既然同行都这么做，为什么山姆不能，且一出现这些情况就会被群起而攻之？很简单，因为山姆是典型的“会员店”。
山姆的会员卡有两种，分别是“普通个人会员”和“卓越会员”，前者年费260元，包括一张主卡和一张亲友卡；后者一年680元，除了普通会员权益外还有另外三张副卡、一张公司卡，积分返券、线上免运送费等等福利。有了会员卡才可以进入山姆卖场购物，或用使用其线上平台选购到家。
“简单来说，可以理解为你一年交200多元，会有个‘食品监督管理机构’来帮你筛选产品。”此外，武汉一位山姆长期会员方女士还认为，作为有猫有狗的三口之家，平时夫妻要上班、孩子要上学，两周一次的采购不仅是必要的而且也是很好的亲子活动。
山姆是仓储型批发超市，通过走量来拉低单价，产品基本都是大包装；尽管SKU不像其他超市动辄上万，但4000左右的精选SKU已经能满足顾客一站式购物需求，内部装修又和宜家差不多，不会有拥挤感。如果你需要为一个大家庭购买物资，山姆绝对物有所值。
商品单价低、“好逛”还不是首要原因，更重要的是方女士提到的“选品好”，这是会员们愿意多花一笔钱的主要原因。
有太多人分析过山姆的选品成功的原因，无非就是对供应链和成本的极致把控。但就是这样摆在台面上的秘密，同行们也很难学会，就像苹果对“果链”上各家企业的影响力众所周知，但也不是所有品牌都能做到。
这种对供应链的把控投射到货架上，就是挂着“Member’s Mark”标签的全球选购商品，能做到质量在同品类呈中上等，而单品价格却又能降到极低。
山姆一位工作人员曾提到，山姆和老东家沃尔玛在内部虽然是两条线，但在供应商和物流资源上可以共享，实现互补，从而做到全球选优，与并带量与厂家直接合作，节省中间环节成本。
他认为，“山姆标准”可靠性不在于其选择范围够广，能在最优质的产地，做产品的物理搬运工；而是在于，它在着力打造一种高于市场标准的“新标准”。这种标准的订立让会员相信，零售商是其“代理人”，而非需要斗智斗勇的“对立面”。
沃尔玛对于自有品牌的审核要求
例如山姆的有机三色糙米，其实国内相关供应商主要生产非有机杂粮，山姆其实相当于找到有研发能力的供应商，推动其转型、重新研发出一款新产品。要知道，把原有土地转化为可以种植有机杂粮的土地至少就需要3年时间的转化，此外还涉及相关设备车间的改造。
哪怕是同一家供应商，给山姆和其他商超渠道的供货也不一定相同。比如蒙牛特供的山姆牛奶符合欧盟标准；小青柠汁的配料只有水、青柠汁和白糖，没有添加其他成分；海天的酱油在山姆挂出的是“0添加剂”；食用油的谷维素含量也要比市面同类商品多；宠物食品在山姆几乎都是“0诱食剂”……
山姆选品和自营品牌商品配料表
而控价能力则来自于盈利模式：山姆要赚的是会员费和商品差价利润，而不是供应商的钱。曾为家乐福等商超供应日用品的供应商告诉记者，很多商超的标品品类都采用了KA（关键大客户）模式，即向品牌方收取进场费。大型商超除了靠商品差价赚钱外，还会向供应商收取进场费、条码费、返利、促销费等名目复杂的通道费用，业内称为“前台利润”——这部分是盈利的主要来源。
换句话说，在这种主流盈利模式下，商超就是平台、是“电商主播”，实质上它们都没有对商品价格的掌控力，反倒议价能力极强的山姆更接近高鑫零售CEO沈辉所说的零售的本质：将越来越多的优质商品，以越来越低的价格，销售给越来越多的顾客。
尽管我国食品标准并不算低，山姆也不是一尘不染、白玉无瑕，但就是因为有长期的高选品标准作保证，在同行的衬托下，会员仍然会去这家能给所有消费者稳定预期的商超，简单高效地买到自己想要的商品——哪怕山姆也有品控失灵的风险。
03
山姆狂飙，规模和品质难以兼得？
无法否认，山姆对供应商的把控力度近期有所下降，最近集中爆发的食品安全、虚假宣传等事故已经敲响了山姆急速扩张的警钟。
从2021年开始，传统大卖场式微，就在沃尔玛大卖场于中国加速关店的同时，30多家山姆会员店却背道而驰，逐渐进入各大城市。
全球数据来看，山姆的销售额（百万美元）远高于沃尔玛门店
从当年的全球数据来看，山姆会员店表现十分亮眼：净销售额增长13.9%，明显高于沃尔玛整体增速；同店销售额同比增长7.7%，会员收入增长12.2%。而到了今年10月，山姆在中国的第50家门店已经正式开业了，预计未来每年都有6至7家新山姆会员店开业，到2026年，中国山姆门店数量将超过60家。
另一方面，山姆即时配送业务的服务体验也在近几年提升不少。山姆从2018年开始设置前置仓，推出了“极速达”服务，通过“门店+云仓”的模式，保证用户线上下单，最快一两个小时就能送到家 ；配送时间较长的商品则交由第三方（京东物流）负责。
值得一提的是，这一点也是国内传统商超的一大软肋。2015年，京东和永辉联姻，探索商超“即时零售”业态，结果仍然错失了疫情这样利好线上化的机会。
内部分析师认为，原因是多方面的，“一是生鲜供应链不够标准化，二是京东不能给出生鲜供应链、永辉也不愿意把用户数字化交给京东。”另外，京东、永辉都是前文说的“KA模式”，两者都是平台，商品价格互不透明，“多方参与履约的到家场景下，账都算不清楚。”
再说回山姆，更多的门店、更远的辐射范围，只会对其商品品质把控和售中、售后能力提出更多挑战，“毒椰子”“烂猪肉”很有可能再发生，山姆不可能一次次消耗会员们的信任，该如何减少这样的事故发展为不可控的舆情，恐怕会是山姆的一大难题。
况且还有许多中小型商超，正以中国“零售界神话”胖东来为榜样，逐渐“去KA”，自己掌握采购决策权，提高商品汰换的效率，更新内部管理模式、服务水平，用更小包装、高质低价商品在向山姆提出挑战。
