第六章服务保证能力、服务质保措施和特殊情况下的应急方案承诺
一、服务保证能力、服务质保措施
xx国泰保洁有限公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。
我公司员工均具有较强的服务意识，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的尊重。
服务意识也是以客户为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想；为了客户满意，不惜自我谦让。保洁服务作为一个服务行业就要有强烈的服务意识。这方面“业主的每件小事都是我们的大事”这些口号在我们公司人人皆知。
主要的服务保证能力、服务质保措施有：
1、良好的团队协作能力
团队强调的是协同工作，所以团队的工作气氛很重要，它直接影响团队的合作能力。没有完美的个人，只有无敌的团队，团队中的个人能力取长补短，相互协作。在一个团队中，每个成员都有自己的优点缺点。作为团队的一员应该主动去寻找团队成员的优点和积极品质，如果团队的每位成员，都主动去寻找其它成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，工作效率就会提高。
2、员工的主观能动性
马克思哲学观点认为，主观能动性是人类特有的，动物是不具备主观能动性的！而所谓一些动物如人一样的做某些事情，这不是主观能动性，而是动物出于生存需要的必备活动，也可以在一定程度上称为本能。要让保洁在这个行业中有所建树，就必须充分发挥主观能动性，要把员工被动的做事转变为员工主动做，甘愿做。
3、员工高度的工作积极性
激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但在运用激励因素的时候同时也要把保健因素融合其中，也就是所谓的奖罚分明，让员工知道凡是都是奖罚分明的，这样既调动了员工的积极性又让员工知道我们是有管控的。
4、加强员工职业技能培训
员工定期参加一些他们通常不参加的会议，这样将有利于他们开阔视野，增强互助的协助精神。其次在公司内外组织一个“金点子”俱乐部活动。训练员工的思维与观察能力，养成动脑习惯。另外做好员工职业规划鼓励他们参加继续教育，参加公司内外的培训班，并制定相应的奖励政策。
5、高效的员工管理
管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出员工的潜力，并使员工在为实现组织的目标贡献力量时，也能达到自己的目标。此时的管理者已不仅仅是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给员工以支持和帮助。
对员工的激励主要是来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要。
在管理制度上给予员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与管理和决策，并共同分享权力。
6、以员工为中心，以人为本
“企业是员工的归属，员工是企业的财富”。经营企业就是经营人心，因此企业就要以人（员工）为中心，尊重人、依靠人、发展人、激励人、为了人。关心员工的生活，关心员工的福利，扶弱恤贫，解决员工实际困难。在生活上帮助员工，把温暖送到员工的心坎上，积极营造宽松、愉快、文明、向上的文化环境；在工作上关心员工，作为企业我们要给他们配备充足的劳保用品。每年组织一次免费体检。重视员工的权益和员工福利，比如节日福利、生日会、春季踏青、聚餐等等。
二、质量保证措施
我公司对本项目的管理将按照ISO9001质量管理认证体系的相关规定，做好各环节相关质量的记录，对各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效手段。
1、服务质量保证的指导思想
把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到xx市殡仪馆满意的效果。
2、质量目标管理
按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
（1）制度保障措施
1）推行项目经理责任制
2）管理人员全面负责林带垃圾清理服务质量、定点保洁质量和服务质量管理以及安全作业管理。
3）负责人检查下属对保洁、绿化养护质量管理工作的执行情况，对现场有关保洁质量管理中出现的问题做出处理决定。
（2）质量控制手段
我公司认真贯彻和执行ISO9001质量管理体系。从两个层面建立质量保障体系。
一是从宏观层面上确定了林带清理的质量方针、目标和职责；
二是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控制。
项目质量管理工作流程图如下：
3、质量检查措施
（1）检查方式
1）日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。
2）日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。
3）周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。
4）定工作计划：项目部经理每月向公司和xx市殡仪馆，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。
5）项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。
6）xx市殡仪馆检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查，认真听取xx市殡仪馆的意见和建议。
（2）检查措施
1）责任到位。本项目物业管理服务采取明确分工、责任到人的质量管理办法。服务人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。
2）时间到位。要求相关管理人员与服务人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证服务质量达到规定要求。
3）人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成服务任务。
4）记录到位。无论是机械化作业人员还是人工服务人员，每天都认真填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。
5）督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的清运质量达到常态化。
6）反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。
4、建立信息反馈渠道
为保持项目部管理和xx市殡仪馆检查的质量信息顺利传递，并及时收集、分析和处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平，利于项目清运质量的持续改进。
（1）信息反馈渠道
1）公司内部质量管理信息的反馈
公司质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。
2）xx市殡仪馆检查质量信息的反馈
对xx市殡仪馆检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求项目部制定整改措施并及时整改。
（2）质量信息反馈的目的
1）通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责任。
2）加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质量问题发生。
3）方便项目管理部更好、切实的制定项目管理工作计划。
（3）质量反馈信息处理机制
1）质量反馈信息处理的基本原则：实事求是，准确高效处理。
2）质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方式进行。为提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。
3）质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。
4）公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部，项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，同时存档备查。
5）xx市殡仪馆检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按xx市殡仪馆规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反馈至xx市殡仪馆，同时存档备查。
三、特殊情况下的应急预案
1、特殊情况下的应急保障承诺
我公司作为专业的保洁公司，我们拥有专业的保洁技术人员和种类齐全的各类保洁设备，如出现突发状况，我公司有能力在短时间内调集足够数量的保洁人员和抽调保洁设备，确保顺利应对突发状况下的保洁任务。
2、火灾后应急处理
（1）项目服务过程中若有发生火灾时，应成立工作应急预案小组，由项目经理任组长，直接指挥和协调清理现场；
（2）清理火灾现场要等到现场调查结束，经有关部门批准方能进行；
（3）清理现场时应注意安全，防止烫伤；
（4）打扫地面积水，用拖把清拖地面；
（5）用垃圾车清运火灾遗留残物；
（6）检查火灾现场户外周围，如有残留杂物一并清运；
（7）火灾后遗留的干净物，应及时进行清理；
（8）保洁人员应加大对管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作，做好疫情防控工作；
（9）灾后对工作人员进行安全方面的教育，加强对易燃清洁用品的保管。
3、管道、井盖等外溢应急处理
（1）保洁员看到管道、井盖及化粪池外益后，应及时通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响；
（2）迅速关闭水管阀门，同时迅速通知维修人员，并关掉有关电源；
（3）通知该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；
（4）将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；
（5）将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积水，防止人员滑倒。
4、暴雨天气应急处理
（1）领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作；
（2）明暗沟渠、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通；
（3）检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；
（4）各岗位清洁员配合保安员关好楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；
（5）仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患；
（6）暴风暴雨天气注意高空坠物。
4、暴风雨后应急处理
（1）暴风雨后，管理员应勤巡查，及时发现问题，解决问题；
（2）暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物；
（3）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁人员协助管理处检修，及时清运、打扫；
（4）保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时汇报项目经理；
（5）加快工作速度，合理调动工作时间，及时清理地面和墙面的水迹；
（6）在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒人们“小心滑倒”；
（7）发现设施、设备有被损坏时，应及时报修。
5、环境保护
我们将依据环境管理标准，建立环境管理体系，制定环境方针、环境目标和环境指标，配备相应的资源，遵守法规，预防污染，力争达到养护与环境和谐，创建环境保护工作先进现场。
（1）树立环保意识，认真贯彻国家及省市有关环保的政策文件，对全体员工进行环保教育，强化为子孙后代造福、为人民造福的思想。
（2）在安排生产计划时，要同时制定环保措施并检查贯彻执行情况。
（3）垃圾应经处理后按指定地倒弃。
（4）在绿化养护过程中实行全日保洁，对于养护产生的垃圾做到及时清理，不能及时清理的垃圾进行合理堆放，并在每天施工完毕后清理干净。生活垃圾日产日清，保证工地整洁文明。
（5）项目经理对养护绿地的环境保护工作负有直接责任，督促管理人员和养护人员树立环保意识，对管理人员实行环保责任人，环保措施贯彻得力者予以嘉奖，不力者予以批评或撤职处理。
