相信大多数产品同学都遇到过别人询问“你们产品服务的用户是谁？”这样的问题，而几乎每一个熟悉自己业务的同学在心中都能描绘出大概的用户群体特征。

但往往在具体业务过程中，经常遇到的卡点问题，深入到最后都会回到“用户是谁？”的问题上。

为什么小红书女性用户居多；

为什么拼多多能在电商行业异军突起；

为什么瑞幸咖啡能占据咖啡市场的重要地位；

...

诸如此类的问题，都可以用完善且持续迭代的用户模型来解决。一个完整、准确的用户模型是能协助我们推演预判产品迭代后用户行为的变化。

那么如何构建一个完整、准确的用户模型呢？（本文将通过介绍俞军方法论并结合个人实操案例进行分享，实际工作中不建议完全参照）

俞军定义：用户模型是指产品用户和潜在用户的偏好和行为反应模型。要以异质性、情境性、可塑性、自利性、有限理性的用户行为为基本单位来研究产品的用户模型，并通过大量真实个体行为样本来进行分析和洞察。

在我还没有接触到这个理论之前，和大多数人一样，了解和认知用户的方法就是区分用户人群，再根据不同的人群了解产品使用场景，结合调研以及自身的同理心来感受用户对于整体产品的认知。

这一套方法本身是没错的，也包含了异质性（没有完全一样的用户）和情境性（用户行为受环境影响），但在产品迭代过程中，我们往往没有办法针对某个功能的迭代给与明确的预期，或者是给功能迭代提供更深层次的指引方向。

例如小红书最初考虑在图文信息流中新增短视频内容，小红书内短视频的交互是竖屏上下可连续滚动的，而图文则是常规的单篇独立形式，两种交互方式相互融合会不会给用户造成困扰？

如果我们注意到用户的可塑性（用户偏好和认知是会变化的），小红书决定新增短视频信息流的时候已经是抖音短视频火热的时候，用户对于短视频的交互方式已经有了一定认知，因此对于小红书的用户来说，短视频的滑动交互是顺应用户的认知，如果一味要求交互方式的统一，就会与用户现有认知产生冲突，引起负面情绪。

之前我对于可塑性还一直有一个误解，认为其是目的是在教育用户从而改变用户的认知，后来发现可塑性更多强调的是从无到有，讲究的其实是创新，两者之间有着本质差别。

除此之外，自利性（用户追求个人总效用最大化）也是我们常常会忽视的点。之前在做用户增长项目时，在核心功能场景下促进用户建联方向上做了很多尝试。

比如给发货商家新增发货凭证链接，自助查件等功能，意图让上下游商家以及消费者自发使用产品。但在核心流程关于新功能的引导上，一开始一直保持着保守态度，认为此类新增功能干扰了用户对于核心功能的使用。但后来方案上线后，效果很好，用户对于新功能的接受度很高。

原因在于相关的发货凭证以及自主查件功能本身给用户节省了很大的售后精力，相比较于流程上的干扰，整体的交易流程让用户感觉效益更大。

最后一点有限理性（用户能力是有限的，判断也会经常出错），个人感觉很多时候是破局的关键。之前工作中有个很经典的案例，用户对于行业内某个名词的理解与我们从业者的理解存在显著差异，这种现象就是因为行业内口口相传导致认知偏差，而对于这种偏差身为从业者的我们一开始很难捕捉。

同理心能完美的让我们认识到这种有限理性，但个体差异的广度很难让一个人通过同理心弥补这些隐形认知，或者说如果能够弥补，同理心的能力需要相当强大。而一般情况下，我们通常也会通过大量的样本调研来弥补这方面能力的欠缺。

基于以上5点，再结合用户的外部客观因素和微观场景，基本就能描绘出比较全面且深入的用户模型。外部客观因素一般我会称其为用户特征，比如快递员的特征就是户外、男性为主、工作强度大、明显的淡旺季等。微观场景一般就是真实的业务场景，根据实际业务进行罗列即可。

因此，我的用户模型大致可以描绘成下图：

将其作为业务迭代的参照物，同时了解用户行为背后的意图。整个业务发展过程中，用户模型和产品迭代往往是相互论证和完善的，大多数公司业务的不清晰往往是用户模型的高度模糊导致的，而我们常说的用户画像在某种程度上，往往容易忽略用户行为背后的意图，完整度上存在一定缺陷。

本次分享就到这了，理论终归无用，实操才是真招。

第67篇个人原创文章，专注分享产品思维和职场经验，希望我的文字能给你一丝力量或者启发