在旅游服务平台预订酒店，到了当地却发现无法入住？

9月22日，正在泰国旅游的梁先生（化名）向读特新闻记者报料称，他在去哪儿网预订了4晚位于普吉岛的酒店住宿，然而，当天到达酒店时，他被前台服务人员告知“没有预订记录，无法办理入住”。在与前台的多番沟通后，梁先生入住了该酒店，但并非他所预订的房型。

9月23日，去哪儿网公关部工作人员回复读特新闻记者，订单存在，问题出现在酒店预订部与酒店前台内部沟通上，已向梁先生赔偿290元。对此，梁先生表示“无法接受”。

订单已确认，酒店却说“查无此单”

梁先生告诉读特新闻记者，他于今年9月中旬花费2685元，在去哪儿网预订了4晚2间豪华客房的酒店住宿。入住的酒店名为“超越芭东酒店”，入住日期是9月21日至25日。

梁先生分多次预订，图为其中一则预订成功的短信。受访者供图。

9月21日，梁先生一家从昆明飞往泰国。在办理酒店入住手续时，前台告知梁先生，无法通过他的护照信息找到预订记录。当梁先生出示其在去哪儿网的付款记录和成功预订短信，前台工作人员表示，也无法查询到去哪儿网及其代理的预订信息。

当晚，在与前台的多番沟通后，梁先生入住了该酒店。因当天其所定房型已满，酒店给他开了一间大床房和一间双床房，分散在两座不相通的客房楼。

“预订的时候，我在去哪儿网提交过需求单，我们是一家四口，有老人有小孩，需要双床房，并且希望两个房间挨在一起。”显然，梁先生的需求没有被满足。

9月21日晚入住后，梁先生联系去哪儿网客服，表示因不符合要求，需要取消22日至25日预订的房间。次日，去哪儿网客服告诉梁先生“酒店拒绝取消剩下的日期，无法退款”，梁先生介绍，“对方强调只是中间方，代理机构表示订单没问题。”对订单抱有疑惑的梁先生，却从酒店前台得知，“依旧查询不到预订信息”。

去哪儿网：订单存在，是酒店预订部与前台沟通问题

读特新闻记者从去哪儿方面了解到，目前去哪儿网没有跟境外酒店进行直接合作，而是通过代理和供应商合作。这意味着，消费者在去哪儿网平台定酒店，除了由去哪儿网确认订单，还需要当地酒店与去哪儿网合作的代理商确认订单。

9月23日，读特新闻记者就以上情况与去哪儿网方面核实。工作人员表示，22日下午2点，针对用户查无订单的情况，去哪儿网客服曾致电超越芭东酒店预订部确认梁先生的订单情况。

“订单确实是有的，酒店预订部查到了。”该名工作人员表示，问题出在酒店预订部与其前台的内部沟通中，没有将订单信息同步给前台。她进一步说明：“正是因为有订单信息，梁先生当晚才能在不另外缴房费的情况下入住该酒店。”

读特新闻记者在去哪儿网提供的录音中听到，两名工作人员通过三个确认码确定三个对应订单的入住情况，其中一方三次回答了“YES（是的）”，表明订单已确认。

9月24日，记者联系超越芭东酒店，并从前台处获悉，旅客预订信息由预订部门接收。随后，超越芭东酒店预订部工作人员向读特新闻记者确认去哪儿网提供录音的真实性。但对问题出在预订部与前台的沟通上，该工作人员不置可否。

对于去哪儿网方面的说法，梁先生认为其在“踢皮球”。

梁先生向读特新闻记者表示，在他通过黑猫、12315平台投诉后，9月22日曾有多位去哪儿网客服联系他，提出“如果剩下的日期不入住，酒店需要全额扣除房费，去哪儿网补偿扣除房费的50%”。在梁先生拒绝这一方案后，去哪儿网客服表示，按照原计划入住，“赔偿290元”。

读特新闻记者了解到，这290元已退回梁先生的去哪儿网账户。截至发稿，去哪儿网回复称，无法满足梁先生“赔偿总房费50%”的要求。

“查无此单”并非孤例，还有消费者被擅自取消订单

在社交平台上，有不少与梁先生有类似经历的消费者。来自四川的艾先生（化名），不仅在预订成功的情况下无法入住，还在到达当晚被去哪儿网取消订单，导致他凌晨另寻酒店。

艾先生告诉读特新闻记者，他于今年7月12日支付3554元，预订了位于印尼巴厘岛的普拉玛纳自然努沙佩尼达酒店。入住日期是今年8月8日至10日。

8月8日下午5点多，艾先生到达了当地酒店。跟梁先生一样，他从酒店前台处得知“没有预订记录”。更让艾先生不理解的是，去哪儿网在当晚取消了他在平台的订单。

受访者供图。

在艾先生提供的截图中，记者看到，8月8日晚8点56分，去哪儿网发起了退款申请，页面显示是用户方取消订单。艾先生随后被去哪儿网客服告知“您的这个订单酒店并没有确认过”。当时，艾先生还在酒店前台等待着去哪儿网的解决方案。

艾先生收到去哪儿网发送的确认函邮件。受访者供图。

去哪儿网客服8月8日告知艾先生“这个订单酒店并没有确认过”。受访者供图。

艾先生表示，7月12日预订当日，他就收到了以邮件发送的确认函。“没有成功预订为什么扣款呢？”艾先生对于去哪儿网擅自取消订单的操作感到愤怒。

9月23日，去哪儿网方面回应称，并不是去哪儿网擅自取消订单，订单是酒店误操作取消的。“该用户的订单属于不退不改的，但碰上了当地酒店误操作的情况，所以用户界面显示出‘因您取消订单’这样的字样。”

去哪儿网方面表示，当时向艾先生提出“换到旁边的酒店并且退差价”，但艾先生不接受这一解决方案。在后续几次沟通中，去哪儿网提出补偿艾先生1800元。目前，就艾先生要求按酒店原价进行“退一赔三”的诉求，双方未达成一致意见。

当记者追问平台如何定赔偿标准，该名工作人员表示“平台会保证赔付相应损失”。对于平台如何确认境外酒店代理商资质，该名工作人员表示“这些代理商在我们平台上都是有完善资质的”。

律师提示：通过第三方预订，预订后尽可能致电酒店确认

今年3月，由中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，国内旅游市场正在快速复苏。截至2023年12月，在线旅行预订用户规模达5.09亿人，同比增长8629万人。

一边是增长的用户数，另一边则是激增的投诉单。读特新闻记者留意到，仅黑猫投诉平台关于预订后却无法入住的投诉就超过30000条。

长期关注文旅产业的李律师在接受读特新闻记者采访时指出，近年来，在线旅游平台多次引发讨论，消费者在预订酒店时，遇到了房间货不对板、预订“不可取消”、大幅度提价等乱象。这不仅侵害消费者合法权益，也不利于旅游市场良性发展。他建议，消费者在通过第三方平台预订酒店时，应尽可能在预订后致电酒店再次确认是否预订成功。此外，在遇到侵权情况时，消费者应通过法律途径维权。

编辑 许家宜 审读 伊诺 二审 李怡天 三审 刘思敏

（作者：读特新闻记者 李旖露）