消费者权益保护是金融监管机构对银行等金融机构的重要监督和考核事项，涵盖消费者和金融机构接触全流程，例如消保审查、投诉管理等。2023年是中国金融消费者权益保护工作变革的重要节点，金融消保由“一行两会”分别监管转变为国家金融监督管理总局统筹管理，是我国金融消保监管机制的一次重要升级革新，更加强调构建多层次、全口径的金融消费者权益保护格局。

在此背景下，金融机构产生了明确的降诉需求。数字化、智能化技术是实现降诉需求的有效路径。其中，大模型技术为降诉带来了诸多新思考和新解决方案。

Part.01

拓尔思依托丰富的消保项目经验和领先的金融消保大模型，获得多家金融机构青睐

在消费者权益保护领域，拓尔思市场占有率全国领先，具备丰富的银行、信托、保险、消费金融消保服务经验，相关系统已在招商银行、民生银行、浦发银行、北京银行、上海农商行等金融客户落地应用，有效帮助金融机构在事前审查、事中管控、事后监督三大环节推进消保数字化管控工作。

Part.02

拓尔思基于大模型技术构建消保智能解决方案，为消保全流程提质增效

拓尔思积极探索大模型技术和应用，推出金融消保领域大模型，赋能事前审查和事后投诉。优化现有审查机制、投诉处理机制、营销模式、内部消保工作机制，推动覆盖消保中心的“全客户、全渠道、全产品”的数字化转型，实现消费者权益保护的全程监控管理。

在消保审查方面，拓尔思帮助金融机构建智能化审查能力，实现产品、宣传材料的线上化、自动化、智能化审查。搭建消保审查知识库、法规库、案例库，从保障消费者八大权益角度出发，围绕宣传文本、规则制度等七项问题构建审查因子体系，并结合审查领域知识构建消保审查领域大模型。

结合大模型智能化分析能力，对业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，识别并提示相关风险，自动生成审查意见，帮助审查人员提前发现产品和服务设计中的缺陷，有效解决基层审查能力不足的问题，统一审查标准，提升审查质效，最大限度杜绝误导销售等违规现象出现，切实保护金融消费者的权益。

在消保投诉处理方面，拓尔思实现了全流程数智化赋能。通过构建投诉处理分析智能Agent，赋能电话接入、投诉受理、投诉处理、定责结案和诉后分析五大环节，致力于专业、快速地解决消费者投诉，第一时间识别客户投诉反映的苗头性、潜在性问题，推动投诉工作由“被动处理”向“主动预防”转变。

通过打通事前审查与事后投诉数据，推动消保工作与银行业务的深度融合，不断强化消保工作的全流程管控。针对风险产品和服务构建优化提升方案，为消费者营造更加高效、便捷、安全的金融消费环境。

Part.03

拓尔思帮助某股份制银行构建智能化消保管控方案，消保审查和投诉处理卓有成效

某全国性股份制商业银行坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作，构建消费者权益保护职能部门牵头、相关部门分工负责的工作体系，强化消保部门赋权与资源保障。2023年，该银行消保中心已建设完成消保事前审核系统和投诉处理工单系统，但消保中心消保工作仍存在事前消保审查权威性和专业性不足、投诉数据的处理分析和监控能力较弱的痛点，需要进一步升级改进。

拓尔思帮助该行构建建智能化消保管控方案，一方面实现消保审查机制高效运转，风险隐患有效遏制。另一方面投诉治理成效初显，消费者满意度趋势向好。系统上线至今，在消保审查方面，累计开展消保审查10万余笔，提出实质性审查意见3万余条，平均每笔审查时间2小时（效率提升150%以上），秒批率约20%，帮助审查人员及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题隐患，真正发挥出消保审查风险预防作用。在投诉处理方面，该银行客户投诉显著下降（较上一年下降超20%），监管转办投诉量在股份制银行中的排名持续改善。将投诉治理重点逐渐从事后处置延伸到事前防控，实现客户体验和风险产品的跟踪、关联、预测，推动客户投诉前置化解。