区12345政务服务工作报告范文
一、基本情况
（一）工作机构。区12345政务服务便民电话（以下简称区12345）是市12345的二级平台，主要负责对市12345派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区x个部门、x个街道、x个国企、x个管委会和x个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。
（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345工单x万件，满意率x%，解决率x%。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。
（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主。二是诉求分布总体稳定。三是诉求数量先升后降。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化。
二、主要工作
（一）完善工作机制，提升工单办理质效。
（二）强化督查督办，推进难点问题解决。
（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。
（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。
（五）建立快处机制，提升旅游服务品质。
三、存在问题
（一）办理机制还不够完善。从承办单位看，跟踪督办和考核机制还不够健全，工作压力传导不够到位，有的单位只办结了工单，群众反映的诉求没有得到有效和根本解决，评价不满意，反复投诉，特别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看，工单派发机制也存在不足，特别是对一些诉求内容复杂，或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单，有时还存在首单派发不准确的情况。
（二）回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时，没有完全站在群众角度思考问题，不讲究方式方法，缺少温度温情，容易引起群众反感。一是答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等情况，群众感受不到严谨认真的办事态度，对办理情况不满意。二是回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既解决不了问题，也容易引起群众不满，引发再次投诉。三是正面回应诉求不够，有些单位回复时没有聚焦群众关切，答非所问，笼统含糊，导致反复投诉。
（三）相互协同还不够有力。一方面，主办协办主动作为不够，有的主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；有的协办单位缺少向前一步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关不够，对预付卡、教培机构整治、新业态监管、网络交易等涉及职权交叉、权责不清的诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，形不成解决问题合力。
（四）数据分析还不够深入。从承办单位看，对部分共性问题分析还不够深入，对一些普遍性问题还没有做到由表及里，从“一事解决”向“一策治理”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。从区平台看，对12345大数据分析还不够深入，向区委区政府提供高质量分析报告还不够多，主动参与社会治理还不够深入。
四、下步打算
（一）加强督查督办。
（二）加强联办会办。
（三）加强数据分析。
（受限删改，全文3500字共享）
