“售后服务差，不积极解决问题”“导购介绍错误，导致床垫不匹配，无法正常使用”“ 处理态度恶劣”……不少消费者投诉在选购床垫过程中或之后遇到很多服务问题，例如售前不到位，没有售后等。

买家装产品，好的服务不可或缺；提到服务质量，恰好迈入品牌20周年的慕思则是这个行业可圈可点者。

去年9月慕思在其集团品牌战略升级发布会上重磅宣布“金管家1v1管家式服务”的全面升级，近期又通过合作李小冉、黄晓明等艺人及综艺节目，吸引到更多消费者关注寝具和睡眠环境的除螨养护，尤其上门除螨等服务得到不少消费者的好评。

那么，上门除螨服务体验如何？门店服务质量怎么样？解决了消费者哪些使用床垫的痛点？ 2024年6月，本刊记者实地探访了上门除螨服务和体验了门店选购流程，并采访了慕思集团首席运营官和客服中心负责人，全方位了解“金管家服务”全流程，来看看当中的真实含金量。

▲慕思上门除螨，本刊记者摄

不少消费者最担心的，莫过于长期使用床垫之后的螨虫问题。第一财经商业数据中心发布的《2022健康家电白皮书》数据显示，近7成消费者更加关注居家整体环境健康，而接近六成消费者表示，家庭洗衣过程中床品、衣物的螨虫滋生是最主要的痛点问题。

螨虫的排泄物可能引发过敏症状，导致湿疹、过敏性鼻炎、哮喘等。螨虫有50000多种，通常分为尘螨、粉螨、革螨等，广泛分布于居室的阴暗角落，其中床垫几乎是最适应螨虫生长繁殖的环境。

根据多家家居企业联合优居研究院及腾讯家居发布的《2021 床垫新消费趋势报告》，半数消费者希望床垫品牌提供床垫上门换新、定期除螨、上门清洁的服务。在零点研究咨询集团发布的《床品除螨市场调研白皮书》中也显示，除螨除菌服务是用户最重视的售后服务之一。

同时，中国日用化工协会2024年发布的《中国除螨日化产品白皮书》显示，尘螨是目前第一大过敏原，过敏人群的70%是尘螨过敏。目前使用较多的物理防制手段主要是吸尘，通过强力吸尘器将衣物和被子等物品中的螨吸出并杀死，

于是，部分床垫知名品牌推出了上门除螨服务，例如慕思的“金管家服务”就提供了上门除螨等深度清洁护理等服务。

为了具体了解该项服务，2024年6月16号上午，本刊记者跟随“慕思金管家”服务人员实地探访了广州黄埔地区的上门除螨服务全过程。此次上门除螨，两位服务人员依次对三个房间内的三张慕思床垫进行了全面清洁。

▲上门除螨的工具准备

慕思工作人员上门除螨过程中，有几个让本刊记者印象深刻的小细节，其一是注意保护，服务人员清洁过程中特别注意对客户的家具、地板的保护，进门之前就戴上鞋套和手套，清洁工具会放到垫子上，翻转床垫的时候，也会在地上铺上一层保护地板的毯子；其二是清洁全面，除螨仪器动力强悍，适配多种刷头，对应清洁床垫的正面、边角和底部等；其三是服务贴心，注重保护客户隐私，清洁过程中会告知、询问和确认，还会顺便帮忙清洁客户的其他垫子和地面，结束时会搞好清洁，帮忙带走其他垃圾等。

据了解，慕思的上门除螨为1+5全场景清洁，包括床垫除螨、床架清洁保养、排骨架清洁护理、床底清洁、沙发护理、按摩椅保养等。

此次约了上门除螨服务的消费者陈女士对记者表示：“我换新房子时买的这三件慕思床垫，今年又给家里老人换了慕思的床垫。我有点洁癖，慕思每年都主动预约上门除螨，相当于免费打扫房间，售后服务真的好。”

据了解，目前慕思为客户提供了累计430W+次金管家除尘除螨深度护理服务，服务覆盖500多个城市，服务客户满意度达到99.6%以上。

上门除螨服务有哪些标准呢？除了上门除螨服务标准，慕思内部还有哪些服务标准呢？

慕思客服总监汪玉芳接受《消费者报道》记者采访表示，“金管家服务”体系对于服务体验的设计实现服务形象“标准化”、服务流程“精细化”，服务内容“场景化”、服务体验“温度化”；每项服务内容，从服务执行的物料及流程均进行明确标准与要求，例如“金管家七彩阳光”配送安装服务，从订单确定到送装，以十八步的流程执行，保证产品的交付及送装服务体验；感动式增值护理服务从客户预约到客户回访，有十六步的服务流程；除此之外，售后问题处理的流程，客户问题分级响应机制等无不呈现出慕思在打造客户体验价值的努力与坚持。

2024年6月，《消费者报道》汇总了电商平台上的几千条关于床垫的消费者评价数据，发现消费者对于服务售前、售中和售后的差评均不少。售前方面的差评主要是客服给出错误信息、产品信息不透明或商家虚假宣传，例如有消费者提及“尺寸不符合，比宣传的偏小”“尺寸根本不对”“两个客服说的都不一样”等；售中方面的差评主要是送货流程较慢或不规范，例如有消费者评论“在送到货物后，未征求货主同意，自行拆除货物包装”“下单显示当天到，想改就改，耽误客户收货，在家白等一天”“不给来安装，也没人联系”等；售后方面的差评主要涉及服务态度及退货退款难，例如有消费者表示“不让退货”“没办法退货退款”“客服态度不好”等。

过去，家具行业主要以被动服务为主，即消费者反馈问题才解决，而且很多商家基本是上门安装后基本不联系、无售后。好的服务不止在于被动式的售后，而是应该贯穿售前、售中、售后整个生命周期。

因此，探访完上门除螨后，本刊记者又到慕思位于广州天河的线下门店体验售前、售中、售后服务环节。

服务在售前就已经开始了，当记者进入慕思线下专卖店的第一刻起，就享受到慕思从店面环境、产品体验、优质服务等多方面为消费者提供的高品质、高标准、高效率一站式购物体验，客服销售人员还给消费者提供了贴合消费者需求的整套健康睡眠解决方案。值得一提的是，记者体验的门店内还有茶水点心及供孩子玩耍、供老人休息的角落。

售中方面，据该慕思门店的林泽峰经理介绍，慕思会通过消费者的订单精细化管理，结合标准化、流程化的仓库管理要求，以数字化供应链保障消费者产品按时保质交付；送装方面，坚持培训高水平送装团队，推行标准精细化服务流程。

售后上，慕思的服务也是行业标杆水准。慕思提供了“全程无忧”售后服务，具有完善的产品三包政策支持和覆盖全国的专业售后处理团队，快速响应，保障售后问题处理时效，还有“感动式”增值护理这种人性化服务。

▲本刊记者参观门店一角，体验慕思服务

另外，记者也向慕思了解到这些数据：多年以来，慕思的服务客户满意度达到99.6%以上，销售服务满意度为99.7%，配送安装满意度为99.73%；“金管家服务”有效构筑起了用户口碑，并一定程度推动了老客户裂变，提升门店复购及转介绍率，2024年度中国顾客推荐度指数（C-NPS）值为26.3%，床垫推荐度排行榜第一。

汪玉芳也告诉记者，慕思目前全国经销商合计“金管家服务”团队成员5000+人，每天全国有2000多辆服务车奔走在每个城市，为客户提供金管家增值服务。服务团队组织包含订单管理-仓库管理-送装管理-增值服务-售后服务-客户关怀等覆盖客户从购买、使用、咨询、分享、会员权益兑现等各个环节。

在某投诉平台上，关于“床垫服务”的投诉高达上千条，投诉主要集中在“售后服务差”“不提供保修服务”“不给换货”“产品介绍错误”等方面，例如有消费者投诉“刚买的XX床垫，有多处脱线，售后服务差，不积极解决问题”“导购当时推荐介绍错误，导致床和床垫不匹配，无法正常使用，门店售后联系处理，服务态度恶劣不耐烦”等。

随着年轻消费人群的崛起，消费范畴从好产品延伸到好服务，对企业服务也提出新的要求。好的服务不仅能满足客户需求，提高满意度，提升体验，还能让消费者成为品牌的传播者、推荐者。

慕思集团首席运营官由嘉接受《消费者报道》采访表示，移动互联网已深刻改变企业和客户之间的沟通方式，让两者之间几乎能保持“零距离接触”，整个市场的响应变化会更快，客户对产品及服务的品质和体验要求亦水涨船高，企业不能真正做到“让客户满意”将无法生存。

汪玉芳还给记者分享了慕思服务的缘起：品牌创立首年，尽管当时经营不景气，慕思董事长深知客户是企业最核心的资产命脉，在新年之际做了一个决策：给已经购买慕思产品的客户赠送新年礼物，这个习惯保留至今。“要感恩客户，将心比心，这个新年礼一送就送了19年。”

据慕思提供的数据，慕思总部平均每年在客户关怀上投入近1亿(9900万)，其中包括“金管家”客户新年礼品、“金管家”除螨户数补贴、会员活动和会员权益。以“金管家”客户新年礼品为例，自品牌成立起到2023年末，慕思总部每年坚持为客户精心准备新年礼物，累计送出 895W+份。

由嘉表示，在战略定位层面，慕思的核心价值观第一条就是客户满意，慕思一直将客户放在第一位。2015年慕思开创“金管家服务”品牌，一方面是希望进一步提升品牌售前售中售后的服务专业性和职业化水平，另一方面更是希望把服务打造成企业的差异化竞争优势，“通过不同的‘产品+服务’组合为不同人群提供健康睡眠解决方案，没有服务的产品不值得购买。”

近年来，慕思持续优化“金管家服务”基础体系建设，推动慕思会员数字化运营，并在2023年全面升级“金管家服务”体系，实现“慕思 1v1 管家数字化服务”+数字化服务，覆盖了客户从认识、了解、兴趣、购买、复购、推荐等各个维度一系列权益及服务内容，打造“1+N”式金管家全生活场景的感动式服务体系，同步全面培训经销商，提升服务团队的能力、质量和效率。

新的时代和消费群体对家居行业提出更高的要求，未来家居行业发展的趋势之一在于提高服务质量，服务质量越来越成为企业的核心竞争力之一。

床垫的使用体验差异较大，且难以量化，通常都需要亲身去门店进行试睡。在体验过程中，消费者对于床垫的体验和服务有明显感知。且国内消费者使用一款床垫的时间一般都在三五年以上，因此服务在床垫选购中的占比会越来越大。

在行业的角度上，家居品牌的服务能力一定程度上决定了消费者在对该品牌的信任。慕思“金管家服务”正在做的其实正是消费者所需要的，只是出发得相对早几步，建构的相对高几层。我们希望其他家居企业也走上做好服务的道路，在不远的未来，越来越多的消费者能享受到贴心的好服务。