文｜王可（新京报传媒研究院）
融媒时代，怕“翻车”的不止是明星，企业的官方新媒体账号同样如履薄冰。
01 小编评论区跳坑昵称为“江中食疗品牌方”的小红书账号日前因为一条评论陷入风波，后续在和网友交流时的出言不逊也被截图留证。
对此，品牌方发致歉信回应称，该员工擅自使用账号发布不当评论，对网友情感及公司品牌声誉均造成极为严重的伤害，已予以开除处理。账号还在评论区贴出内部通报，证实已将涉事员工开除。
作为企业官方账号的“皮下”（即实际运营账号人员），在职务行为的尺度把握中入戏太深，换来丢了饭碗的结局，对于动辄靠欢蹦乱跳、全网耍宝“出圈”的小编们来说，无疑是值得学习的“警钟案例”。
02 企业号“反差萌”出圈成风靠00后运营“整活”出圈是今年以来新媒体平台上的一阵风。
善于打造“粗糙生活质感”的小编们，让企业号从简单的企业宣传、产品推广中摇身一变，用幽默风趣且富有创意的语言与网友互动，分享产品背后的故事、企业的文化理念，甚至是一些行业内的小知识、小趣事，主打“反差萌”，成为网友接地气的身边人，距离感瞬间缩短。
作为企业官方账号的实际运营人员，企业号小编在社交网络的活跃互动会为官方账号带来诸多益处，一定程度上也是其KPI的重要考核环节。
通过和网友的亲切交流、及时回应关切、巧妙进行话题营销，企业号能迅速积累人气，突破传统营销局限，实现品牌形象生动化与亲民化，从而吸引更多潜在消费者的关注与喜爱。
03 在岗即“入戏”对大部分企业号小编来说，工作和生活、业务和爱好、情绪和表达，都非常容易陷入“傻傻分不清楚”的局面。
为追求互动效果与热度、与网友打成一片的冲动下，小编很容易代入个人情绪进行账号运营，而一些不当、冒犯性的言辞或表达方式，往往会对企业形象本身造成直接影响。原本期待的品牌推广变成公关危机，是任何企业、品牌都不愿见到的局面。
对企业号小编来说，官方账号的互动尺度该如何把握？
首先，深入透彻地理解企业品牌定位以及目标受众的喜好与禁忌是一切互动的基石。只有明确这些，才能在互动中不偏离轨道。对于可能引发争议的行业话题或热点事件，在回复前要权衡企业的立场和可能产生的舆论反应。
其次，精准判断评论的敏感性与潜在影响。对于敏感话题，要坚决回避，不参与讨论。
最后，深度在网，时时了解当下网络环境中的敏感话题与流行趋势，避免无谓“踩坑”而不自知。同时严格区分个人情绪和职业行为，互动中以专业回应质疑，避免使用情绪化或攻击性的语言，展现企业的责任和担当。
校对 | 赵琳
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