近期一起涉及老年人权益的案件引发了广泛关注。一名74岁的老人去银行办理业务，结果在两小时的折腾中，因突发疾病不幸去世，家属将银行告上了法庭。这件事的发生不仅让人痛心，也让人对银行的服务流程和责任问题产生了深刻的反思。
事情发生在南京，时间是在2024年10月。老人原本是去办理一笔境外汇款业务，按照常规他应该可以在柜台直接完成。然而这个简单的业务却变成了一场长时间的折磨。老人经过了长时间的排队和等待后，终于轮到他在柜台办理业务。按理说这种普通的汇款业务，柜台操作应该是足够的。但工作人员非得将老人带到机器前，又要求他用手机操作，结果两个小时过去了，事情依旧没有办成。
在这漫长的等待和操作过程中，老人逐渐显现出了不适的症状，手抖、流口水、面部不对称、频繁打哈欠，最后他直接摔倒在地。事发后工作人员立即拨打了急救电话，但老人最终还是因为脑疝症而去世。家属对此感到愤怒与不解，于是将银行告上了法庭，要求赔偿并追究责任。
这一案件的争议焦点，除了银行是否应该为老人的死亡负责外，更关键的是银行是否有责任根据老人的身体状况和年龄来调整服务方式。银行作为一个专业的金融机构，是否应该在面对老年客户时，提供更加人性化的服务。
老年人群体在身体和认知能力上往往较为脆弱，银行应该在面对这类客户时采取更加谨慎的方式。例如面对一个74岁的老人，不应该直接要求他使用复杂的手机操作方式，尤其是在银行有能力在柜台完成的情况下。银行应该考虑到这类客户的生理和心理承受能力，给予适当的帮助和指引。
从这件事来看银行显然在这方面有所欠缺。尽管老人坚持不懂手机操作，工作人员还是要求他开通手机银行，并且进行了人脸识别等一系列操作，最后因为操作不当，浪费了大量时间。明明在柜台就能办理的业务，为何要强行让老人走上复杂且不适合他的高科技路径。而且这个过程中工作人员并未提供足够的指导和帮助，甚至在老人表现出不适时，也没有及时作出反应。
家属提出的质疑也值得深思。开通手机银行的确是现代金融服务的趋势，但这是否意味着所有客户都应该在没有考虑个人能力的前提下，被强制要求使用这种服务。银行的目的是为了提高工作效率，还是为了提升科技感，甚至是为了完成某些内部的业绩指标，这些都是值得我们反思的问题。
不过银行也并非完全没有责任。尽管他们在事故发生后及时拨打了急救电话，陪同老人等候救护车，但在客户出现明显不适的情况下，银行的应急反应显然有待加强。身为服务业的代表，银行本应具备更高的应变能力，尤其是面对高龄和身体不适的客户时，应当更加细心更加谨慎。
整个事件的处理流程也暴露了金融机构在服务中的死板与形式主义。当前许多银行确实在推行数字化转型，但这些数字化工具的推广，不应仅仅是为了追求表面上的技术现代化，而是要真正考虑到不同客户的需求和实际操作能力。尤其是在面对老年客户时，银行不应让技术成为一种门槛，而应当提供更多的支持和帮助，确保服务不因技术障碍而伤害到客户。
这件事带给我们的启示是银行的服务不仅仅是完成业务，更是在与客户的沟通与互动中体现出对客户的关怀和理解。金融机构的服务流程不能一刀切，尤其是面对不同群体的客户时，需要有更多的灵活性和人性化的考虑。
总的来说这场悲剧的发生，让我们看到了现代金融服务中技术与人性化服务之间的巨大鸿沟。老年人作为一个特殊群体，其在面对金融服务时的需求和挑战往往被忽视。
银行在提供高效便捷服务的同时，不能忽略了细致入微的服务保障。银行和其他金融机构是否能从这起事件中吸取教训，进一步优化服务流程，提高员工的服务意识，或许是我们在现代化进程中不可忽视的课题。
