12345市民服务热线在保护投诉人隐私方面采取了多项措施，以确保投诉人的个人信息不被泄露，从而维护其合法权益。以下是一些主要的保护措施：

一、法律法规保障

法律依据：各级人民政府和相关机构在处理12345热线投诉时，需遵循相关法律法规，如《人民检察院举报工作规定》等，这些法规对保护举报人（投诉人）的隐私作出了明确规定。

违法责任：对于故意泄露举报人（投诉人）信息的行为，相关法律法规规定了严格的法律责任，包括纪律处分和刑事责任，以震慑和惩罚违法者。

二、内部管理制度

保密协议：12345热线的工作人员在入职时需签订保密协议，承诺对工作中接触到的投诉人信息严格保密，不得泄露给任何无关人员。

权限管理：热线平台对工作人员的权限进行严格管理，确保只有具备相应权限的人员才能访问和处理投诉人信息。同时，对敏感信息的访问和操作进行记录和监控，以便追溯和追责。

三、技术防护措施

数据加密：热线平台采用数据加密技术，对投诉人的个人信息进行加密存储和传输，防止信息在传输和存储过程中被窃取或篡改。

匿名化处理：在不影响投诉处理的前提下，对投诉人的个人信息进行匿名化处理，以减少信息泄露的风险。

安全审计：建立安全审计机制，对热线平台的操作进行记录和监控，以便及时发现和处理潜在的安全隐患。

四、服务流程保障

主动询问：在投诉受理过程中，热线受理员会主动询问投诉人是否需要对其个人信息进行保密处理。如果投诉人同意保密，则工作人员会采取相应的保密措施。

限制访问：对于涉及投诉人隐私的敏感信息，热线平台会限制无关人员的访问权限，确保只有经过授权的人员才能查看和处理这些信息。

保密回访：在投诉处理完毕后，如果需要进行回访以了解处理结果或收集反馈意见，热线平台会采用保密方式进行回访，确保投诉人的个人信息不被泄露。

综上所述，12345市民服务热线通过法律法规保障、内部管理制度、技术防护措施和服务流程保障等多方面的措施来保护投诉人的隐私。这些措施共同构成了一个相对完善的隐私保护体系，为投诉人提供了一个安全、可靠的投诉渠道。