蒋旭峰（资深金融从业者）
“每天都能接到两三个催收电话，周末也不放过。” 在北京工作的晓晴（化名）向记者抱怨道，从去年开始，她陆续接到不同机构的催收电话，有时甚至一天能接到五六个，号码归属地显示来自全国各地。
晓晴称，她从未在这些机构借过钱，也不认识欠款人，“可能是个人信息泄露，被人冒用了”。在她看来，这些催收电话已经严重影响到她的正常生活，工作时经常被打断，下班后也不得安宁。
“对方打电话过来，语气很不好，还会威胁我，说不还钱就会影响我的信用记录，还会联系我的家人和朋友。” 晓晴无奈地说，她多次向对方解释自己不是欠款人，但对方根本不听，依旧频繁打电话骚扰她。
“有时候我都不敢接陌生电话了，手机经常静音，错过了很多重要的电话和信息。” 晓晴表示，她曾向相关部门投诉，但问题一直没有得到解决。
像晓晴这样被催收电话骚扰的人并不在少数。据黑猫投诉平台数据显示，截至 2024 年 12 月 31 日，平台上关于 “催收” 的投诉量已超过 64 万条，投诉内容包括暴力催收、骚扰第三方、泄露个人信息等。
催收市场规模庞大，“软暴力” 催收成顽疾
近年来，随着金融市场的不断发展，信贷业务规模持续扩大，与此同时，逾期贷款金额也在逐年攀升。国家金融监督管理总局数据显示，截至 2024 年三季度末，商业银行不良贷款余额 3.4 万亿元，较上季末增加 2079 亿元；不良贷款率 1.76%，较上季末上升 0.08 个百分点。
在不良贷款规模不断增长的背景下，催收市场应运而生，且规模日益庞大。据不完全统计，目前我国从事催收业务的机构超过万家，从业人员达数十万人。催收市场主要包括银行、消费金融公司、小额贷款公司等金融机构的内部催收团队，以及大量的第三方催收机构。
催收，本是金融机构维护自身权益、降低不良贷款损失的一种手段。但在实际操作中，部分催收机构为了追求业绩，往往采取一些不当甚至违法的催收手段，“软暴力” 催收便是其中最为突出的问题之一。
所谓 “软暴力” 催收，是指通过骚扰、威胁、侮辱、诽谤等手段，对债务人及其联系人进行精神上的折磨，以达到迫使债务人还款的目的。常见的 “软暴力” 催收方式包括频繁打电话、发短信骚扰债务人及联系人，一天拨打十几个甚至几十个电话；在凌晨、深夜等休息时间进行催收；使用侮辱性、威胁性语言辱骂债务人；曝光债务人的个人信息，如身份证号、家庭住址、工作单位等；向债务人的亲朋好友、同事、邻居等第三方透露债务人的欠款信息，对其进行骚扰。
这些 “软暴力” 催收手段不仅严重侵犯了债务人及联系人的合法权益，对他们的生活、工作和精神造成极大困扰，也扰乱了正常的金融秩序和社会秩序，引发了一系列社会问题，如债务人因不堪骚扰而自杀、债务人与催收人员发生冲突导致暴力事件等。
“每天都能接到好几个催收电话，早上刚上班就打过来，晚上睡觉了还在打，周末也不放过。” 在上海工作的李华（化名）无奈地说，他之前在一家网贷平台借了一笔钱，由于资金周转困难，出现了逾期还款的情况。从逾期第一天开始，他就不断接到催收电话，“对方说话很难听，还威胁我说要上门催收，让我在亲戚朋友面前抬不起头来。”
李华表示，这些催收电话已经严重影响到他的工作和生活，他的工作效率大幅下降，还经常被领导批评。“我现在都不敢在公司接电话，怕同事听到，影响不好。” 李华说，他尝试过与网贷平台沟通，希望能够协商还款，但对方根本不理会他，只是一味地催促他还款。
除了债务人，债务人的联系人也深受其害。“我根本不认识那个欠款人，不知道为什么他会把我的电话留给网贷平台。” 在北京工作的王强（化名）告诉记者，最近他经常接到催收电话，对方称他是欠款人的紧急联系人，要求他帮忙联系欠款人还款。“我跟对方解释了很多次，我不认识欠款人，但对方就是不听，还是不停地打电话骚扰我。”
王强表示，这些催收电话已经严重影响到他的正常生活，他的手机经常因为催收电话而静音，错过了很多重要的电话和信息。“我现在看到陌生电话都不敢接了，真的很烦恼。” 王强说。
不频繁打骚扰电话，就无法催收了吗？
在催收行业，有一种观点认为，不频繁打骚扰电话，就无法有效地催收欠款。这种观点的背后，是催收机构对业绩的追求和对催收效果的片面理解。
事实上，频繁打骚扰电话并不能真正解决问题，反而可能会引起债务人的反感和抵触情绪，导致债务人更加不愿意还款。而且，这种行为还可能违反相关法律法规，给催收机构带来法律风险。
那么，不频繁打骚扰电话，是否就无法催收了呢？答案是否定的。其实，有许多合法、合规且有效的催收方式可供选择。
首先，催收机构可以通过与债务人进行沟通协商，了解债务人的实际困难和还款意愿，制定合理的还款计划。在沟通协商过程中，催收人员应保持礼貌、耐心和专业，尊重债务人的人格和权益，以理服人，而不是以势压人。例如，对于因暂时资金周转困难而逾期还款的债务人，催收机构可以与其协商延长还款期限、分期还款等方式，帮助债务人缓解还款压力，同时也能提高还款的成功率。
其次，催收机构可以利用大数据、人工智能等技术手段，对债务人的还款能力和还款意愿进行评估和分析，制定个性化的催收策略。通过对债务人的消费行为、收入情况、信用记录等多维度数据的分析，催收机构可以更准确地了解债务人的实际情况，从而采取针对性的催收措施。比如，对于还款能力较强但还款意愿较低的债务人，可以采取适当的法律手段进行威慑，如发送律师函、提起诉讼等；对于还款能力较弱但还款意愿较高的债务人，可以给予一定的宽限期和优惠政策，鼓励其积极还款。
此外，催收机构还可以加强与金融机构、法院、仲裁机构等相关部门的合作，借助法律的力量来推动催收工作的开展。通过与法院、仲裁机构等合作，催收机构可以依法对债务人的财产进行查封、扣押、拍卖等处置，以实现债权的回收。同时，与金融机构的合作也可以帮助催收机构更好地了解债务人的信用情况和还款能力，为制定合理的催收策略提供依据。
“我们公司一直坚持合法、合规的催收原则，不采用频繁打骚扰电话等不当催收手段。” 某第三方催收机构负责人张经理表示，他们公司通过建立专业的催收团队，加强对催收人员的培训和管理，提高催收人员的业务水平和职业素养，采用沟通协商、数据分析、法律手段等多种方式相结合的方法进行催收，取得了良好的效果。
“我们会根据每个债务人的具体情况，制定个性化的催收方案。” 张经理介绍说，对于一些还款意愿较强但暂时遇到困难的债务人，他们会与债务人进行充分的沟通，了解其困难所在，并提供相应的帮助和建议，如协商调整还款计划、提供临时性的资金支持等；对于一些还款意愿较低的债务人，他们会通过法律手段进行威慑，如发送律师函、提起诉讼等，但在采取这些措施之前，他们也会先尝试与债务人进行沟通，争取通过协商解决问题。
张经理还表示，通过合法、合规的催收方式，不仅可以提高催收的成功率，还可以树立公司的良好形象，赢得客户的信任和支持。“我们相信，只有在合法、合规的前提下开展催收工作，才能实现催收行业的可持续发展。” 他说。
“反催收联盟”：扰乱市场秩序的黑手
在催收行业乱象丛生的同时，一个新兴的黑色产业链 ——“反催收联盟” 悄然兴起。这些 “反催收联盟” 打着 “帮助债务人解决债务问题” 的旗号，实际上却在从事着非法的活动，严重扰乱了金融市场秩序。
“反催收联盟” 的主要成员包括一些曾经从事催收行业的人员、律师、网贷中介以及一些社会闲散人员。他们通过在网络平台、社交媒体上发布广告、帖子等方式，吸引债务人加入。一旦债务人上钩，他们便会以收取高额服务费为目的，为债务人提供所谓的 “反催收” 服务。
“反催收联盟” 的常见手段包括：一是教唆债务人恶意投诉，向金融监管部门、消费者协会等投诉金融机构和催收机构存在暴力催收、违规收费等问题，以此来给金融机构和催收机构施加压力，迫使他们减免债务人的债务；二是帮助债务人伪造虚假材料，如医院诊断证明、贫困证明等，以证明债务人确实无力还款，从而达到逃避债务的目的；三是组织债务人集体维权，通过在金融机构门口聚集、拉横幅、发布网络舆情等方式，给金融机构制造舆论压力，迫使金融机构妥协。
这些 “反催收联盟” 的行为不仅损害了金融机构和催收机构的合法权益，也对整个金融市场的稳定造成了严重威胁。一方面，“反催收联盟” 的存在使得一些债务人产生了逃避债务的心理，导致金融机构的不良贷款率进一步上升，增加了金融机构的经营风险；另一方面，“反催收联盟” 的恶意投诉、伪造虚假材料等行为，也严重干扰了金融监管部门的正常工作，破坏了金融市场的正常秩序。
“最近有很多债务人来找我们投诉，说我们存在暴力催收、违规收费等问题，但经过我们调查核实，这些投诉都是‘反催收联盟’教唆债务人进行的恶意投诉。” 某银行信用卡中心相关负责人表示，“反催收联盟” 的行为给他们的工作带来了很大的困扰，不仅耗费了大量的人力、物力和财力去处理这些投诉，也影响了银行的正常业务开展。
该负责人还表示，“反催收联盟” 的存在也让一些真正有还款困难的债务人受到了误导，以为可以通过这种方式逃避债务，从而错过了与银行协商解决问题的机会。“我们一直倡导与债务人进行友好协商，共同解决债务问题，但‘反催收联盟’的出现，破坏了这种良好的沟通氛围，给债务纠纷的解决带来了很大的障碍。” 他说。
催收国标出台，能否给行业带来新的改变？
为了规范催收行业的发展，遏制 “软暴力” 催收、“反催收联盟” 等乱象，监管部门近年来出台了一系列政策法规。其中，2024 年 5 月 15 日，中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会组织相关从业机构共同研制的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（以下简称《指引》）国家标准正式发布，并于2025年2月28日实施生效。
《指引》从催收行为规范、催收人员管理、信息安全保护、投诉处理等多个方面对互联网金融个人网络消费信贷贷后催收业务进行了全面、细致的规范。例如，在催收行为规范方面，《指引》明确规定，催收人员应在合法合规的前提下开展催收工作，不得使用暴力、威胁、侮辱、诽谤等不当手段进行催收；不得在每日 22：00 至次日 8：00 之间进行催收；不得向债务人以外的第三方透露债务人的欠款信息，除非法律法规另有规定或经债务人同意。在催收人员管理方面，《指引》要求催收机构应建立健全催收人员管理制度，对催收人员进行岗前培训和定期培训，提高催收人员的业务水平和职业素养；催收人员应具备良好的职业道德和行为规范，不得从事与催收业务无关的活动。在信息安全保护方面，《指引》强调，催收机构应建立健全信息安全管理制度，采取有效措施保护债务人的个人信息安全，防止信息泄露、篡改和滥用。在投诉处理方面，《指引》规定，金融机构和催收机构应建立健全投诉处理机制，及时、妥善处理债务人的投诉和建议，保护债务人的合法权益。
《指引》的出台，被业内人士视为催收行业规范化发展的重要里程碑。许多人认为，《指引》的实施将有助于规范催收行业的市场秩序，遏制 “软暴力” 催收等乱象的发生，保护债务人的合法权益，同时也将推动催收行业向更加专业化、规范化、法治化的方向发展。
“《指引》的出台对于催收行业来说是一个重大利好，它为我们提供了明确的操作规范和行为准则，有助于我们更好地开展催收工作。” 某第三方催收机构负责人刘经理表示，“我们公司一直非常重视合规经营，《指引》的实施将促使我们进一步加强内部管理，提高催收业务的规范化水平。”
刘经理还表示，《指引》的实施也将对整个催收行业产生积极的影响，有助于淘汰那些不合规的催收机构，净化催收市场环境，推动催收行业的健康发展。“我相信，在《指引》的规范下，催收行业将迎来一个新的发展机遇，我们也将抓住这个机遇，不断提升自身的竞争力，为金融机构和债务人提供更加优质的服务。” 他说。
然而，也有一些业内人士对《指引》的实施效果表示担忧。他们认为，虽然《指引》对催收行业的各个方面进行了规范，但在实际执行过程中，可能会面临一些困难和挑战。例如，如何确保催收机构真正落实《指引》的各项规定，如何对违反《指引》的行为进行有效的监管和处罚，如何平衡金融机构的合法权益与债务人的保护等问题，都需要进一步的探索和解决。
“《指引》的出台只是一个开始，关键还在于如何落实。” 某金融监管部门相关负责人表示，为了确保《指引》的有效实施，他们将加强对催收行业的监管力度，建立健全监管机制，加强对催收机构的监督检查，对违反《指引》的行为依法进行严肃处理。同时，他们也将加强与相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护金融市场秩序。
该负责人还呼吁，金融机构和催收机构应积极响应《指引》的要求，自觉遵守相关规定，加强行业自律，共同推动催收行业的规范化发展。“只有金融机构、催收机构和监管部门共同努力，才能真正实现催收行业的健康、可持续发展。” 他说。
平衡之术：金融机构、监管与借款人的责任
在催收行业的乱象治理中，寻求金融消费者权益保护与金融机构合法权益维护之间的平衡至关重要。这需要金融机构、监管部门以及借款人三方共同努力，各自承担起相应的责任。
对于金融机构而言，首先要从源头上把控风险，加强贷前审核。不能为了追求业务规模而忽视借款人的资质，应综合考量借款人的还款能力、信用状况等多方面因素，合理确定贷款额度和期限。在贷后管理方面，金融机构要切实履行主体责任，不能将催收工作简单外包后就不管不问。对于委托的第三方催收机构，要建立严格的准入和考核机制，加强对其催收行为的监督和管理。一旦发现第三方催收机构存在违规行为，应及时采取措施予以纠正，情节严重的要终止合作。同时，金融机构自身也要建立规范的催收流程和话术，避免出现不当催收行为。当借款人出现逾期时，金融机构应积极与借款人沟通，了解其逾期原因，在合法合规的前提下，与借款人协商制定合理的还款计划，帮助借款人解决实际困难，而不是一味地通过催收施压。
监管部门则要进一步完善相关法律法规和监管政策，明确催收行业的准入门槛、业务范围、行为规范以及违规处罚标准，让催收行业有法可依、有章可循。加强对金融机构和催收机构的日常监管，通过现场检查、非现场监测等多种手段，及时发现和查处违规催收行为。加大对 “反催收联盟” 等黑灰产业的打击力度，切断其利益链条，维护金融市场秩序。此外，监管部门还应加强金融知识普及和消费者教育，提高借款人的风险意识和金融素养，让借款人明白借贷行为的法律责任和后果，引导其理性借贷、合理消费。
借款人作为借贷关系的主体，也应承担起相应的责任。在借款前，要充分了解借款合同的条款和内容，明确自己的权利和义务，根据自身的还款能力合理借贷，避免过度负债。借款后，要按时足额还款，树立良好的信用意识。如果确实遇到还款困难，应主动与金融机构沟通，说明情况，寻求解决方案，而不是逃避还款责任或轻信 “反催收联盟” 的教唆。同时，借款人也要增强自我保护意识，保护好个人信息，避免因信息泄露而遭受不必要的骚扰和损失。
以某银行为例，该行在贷前审核环节引入了大数据风控系统，对借款人的信用状况、收入稳定性、负债情况等进行全面评估，有效降低了不良贷款率。在贷后管理方面，该行建立了自己的催收团队，并制定了严格的催收流程和话术规范。当借款人出现逾期时，催收团队会先通过电话、短信等方式与借款人取得联系，了解逾期原因，积极协商解决方案。对于确实有还款困难的借款人，该行会根据实际情况为其提供展期、分期还款等服务。同时，该行还加强了对第三方催收机构的管理，定期对第三方催收机构的催收行为进行检查和评估，一旦发现违规行为，立即终止合作。通过这些措施，该行在维护自身合法权益的同时，也有效保护了借款人的权益，实现了双赢。
在监管部门的努力下，近年来对催收行业的整治取得了一定成效。例如，某地金融监管部门加大了对违规催收行为的打击力度，对多家存在暴力催收、骚扰第三方等违规行为的催收机构进行了处罚，并责令其限期整改。同时，该监管部门还联合公安、网信等部门开展了打击 “反催收联盟” 专项行动，捣毁了多个 “反催收联盟” 团伙，有效遏制了 “反催收联盟” 的猖獗势头，净化了金融市场环境。
对于借款人来说，提高自身的风险意识和金融素养也至关重要。一些借款人在借款时盲目跟风，没有充分考虑自己的还款能力，导致逾期还款。还有一些借款人在遇到还款困难时，不是积极与金融机构沟通解决，而是寻求 “反催收联盟” 的帮助，结果陷入了更深的困境。因此，借款人要加强学习，了解金融知识和法律法规，增强自我保护意识，合理规划个人财务，避免因一时冲动或无知而陷入债务泥沼。
一方面，在借款决策前，应仔细评估自身经济状况，制定清晰的还款预算。例如，梳理每月固定收支，明确可用于偿还贷款本息的资金额度，不贸然借入远超自身承受范围的款项。像一些年轻人为了购买新款电子产品或追求高消费体验，未经审慎思考便在多个网贷平台频繁借贷，最终因无力偿还导致债务雪球越滚越大。
另一方面，遭遇还款难题时，主动且坦诚地与金融机构沟通是明智之举。许多金融机构并非不近人情，若借款人能及时说明失业、突发疾病等导致资金短缺的真实原因，往往有机会协商出诸如延期还款、调整分期计划等双方都能接受的方案。相反，“反催收联盟” 看似提供庇护，实则居心叵测，它们教唆借款人恶意投诉、伪造材料，不仅无法从根本上解决债务问题，一旦被识破，借款人还将面临金融机构的法律追责，个人信用也会遭受重创，未来再想获得正规金融服务将难上加难。
同时，借款人要时刻警惕个人信息泄露，不随意在不明来源的 APP 或网站上填写敏感资料，以防被不法分子冒用身份借贷，无端卷入催收纠纷。日常生活中，多关注金融监管动态与消费者权益保护知识，利用线上线下的金融教育资源提升自我，如此才能在复杂的金融借贷领域稳健前行，守护自身的财务健康与生活安宁。（本文为作者观点，不代表本头条号立场）
