近期，苹果降价、小米、华为等各家新机发布等信息，让手机市场热闹非凡，加上“双十一”和国补的加持，购机热潮接踵而至。然而，与此同时，消费者对手机行业的相关投诉也在不断攀升。
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保（以下简称消费保）数据显示，截至2024年10月31日，近五年来平台共收到手机类产品投诉27,727件，涉诉金额超9264万元，但有效投诉解决率仅为39.48%。
在涉诉品牌中，华为、小米、vivo、苹果“名列前茅”，产品质量缺陷、售后服务等成投诉重灾区。此外，京东等购物平台“不作为”等现象也让消费者维权举步维艰。
近万元苹果新机
无法激活却遭平台拒绝退货
近日，消费保接到李女士投诉称，她于2024年10月31日在Apple产品京东自营旗舰店购买了一台iPhone 16 Pro Max，当晚手机送达后，李女士在开机时发现，手机出现屏幕卡顿、无法激活、死机等问题。
随后李女士联系京东客服做退货退款处理。京东曾承诺“七天无理由退货”，如今，京东却以手机已经开机为由，拒绝了退换请求，只能先由京东进行检测，符合京东产品质量问题退换规则才能退货退款。
李女士表示，京东工作人员于11月1号上门，初步检测并取走了手机，但11月3号反馈称二次对手机进行检测无故障，激活不了不能使用属于系统问题，而系统问题不能退，建议李女士重装系统，并将手机退还给了李女士。
在与李女士沟通过程中
客服明确表示系统不属于手机本身质量问题
同时，李女士发现，在京东返回的检测报告中还显示，外观情况一栏写着“轻微损”。
京东检测结果中显示不符合退换原则
李女士的经历并非个例。在消费保平台以“手机”为关键词搜索，包括苹果、华为、小米、vivo等品牌均有大量相关投诉，不少投诉均涉及京东平台。
消费保官网截图
京东曾凭借独特的自营体系、优质的物流和售后服务在在电商领域占据了一席之地。但近年不断增长的投诉与低效处理问题，似乎让京东口碑降到了新低。
平台的不作为使得消费者的合法权益难以得到有效保障；而另一方面，产品本身存在的问题似乎也在“背刺”消费者。
华为、小米、vivo成投诉前三
苹果投诉解决率倒数
据消费保数据显示，2019年至2024年10月31日期间，平台共收到手机类产品投诉27,727件。其中就2024年，投诉量就已经达13,243件，或与华为P70“价格跳水”引发的集体投诉有关，7月份总投诉量达到了5,502件的高峰，后续8、9、10月投诉量也均超1000件。
图源消费保数据研究院
就涉诉手机品牌来看，华为、小米、vivo的投诉量位居行业前三，苹果紧随其后，四个品牌总投诉占比超八成。
其中，华为手机投诉量为 10,117 件， 占比为 36.49%；小米手机投诉量高达 6,153 件，占比 22.19%；vivo手机以 11.81%的投诉占比位居第三。苹果以3230件排名第四，占比11.65%。
主要手机品牌投诉占比
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在投诉解决率方面，小米、三星、魅族、红米、Realme 手机较为靠前，投诉解决率均超 80%；对比之下，苹果、荣耀、华为和OPPO则不尽如人意，分别以3.81%、5.09%、7.40%的投诉解决率成末尾倒三。
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售后服务与产品质量成投诉重灾区
小米14 Pro被诉充电高温烧损
消费保数据显示，手机行业投诉问题主要集中在售后服务欠缺、产品质量缺陷、推脱三包责任等方面。
其中，售后服务欠缺以 17.98%的占比位列榜首，主要涉及售后服务部门拒绝履行“三包”义务、服务态度差、维修速度慢、维修后手机出现新问题等方面。产品质量缺陷次之，占比为 16.31%，具体问题包括主板故障、软件故障/功能失效、设备发热等。
手机行业主要投诉问题及占比
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通过分析主要手机品牌被诉问题发现，不同品牌手机在被投诉问题方面也有明显区别。
其中，小米手机中产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任相关问题位居前三名，其中产品质量缺陷占比最高，为19.92%；华为手机投诉前三的分别为售后服务欠缺、虚假宣传和产品质量缺陷，分别占比23.21%、19.97%、14.17%；苹果相关投诉问题则集中在虚假宣传、产品质量缺陷、信号差等方面，其中虚假宣传占比高达13.83%，信号差和设备发热的分别占比11.05%和9.98%。
图源消费保数据研究院
姚先生在消费保平台投诉称，他于2024年8月18日在上海松江地中海商业广场的小米之家买了一台小米14pro，价格为5098.12元。在10.18日晚使用原装充电器充电时手机出现异常高温情况，温度高达70-80度。姚先生发现时，手机充电口由于高温烧损，手机背部的条形码都因发热烧融化了。
“幸好我半夜醒了一次，不然可能引起火灾，后果不堪设想。”姚先生说。
检测时拍摄的烧毁充电口
第二天姚先生便到松江印象城小米之家进行检测，被告知维修需要自费，但此时手机还在保修期内，姚先生对此无法接受。他后续便向12345监管部门及消费保平台进行了反馈，他希望能进行退货或者换货处理。
姚先生认为，电子产品本就是不耐高温的东西，不是人为因素的高温小米应该承担责任，若只是维修充电口，当前手机出现的异常情况谁来承担？若再次发生非人为原因的高温烧毁引起火灾，谁能负责？
“两个月就出现这种情况我有理由怀疑小米以次充好，欺骗消费者，5100块钱在小米就只能买到一个残次品吗？”姚先生说。
后经多次沟通，小米向姚先生提供免费维修的解决方案，双方达成一致。但他对此并不是十分满意，因为“维修过后，手机还是会时有发生些许异常。”
分析手机行业消费者的投诉要求发现，主要诉求包含退款、免费维修、赔偿、改善服务、换新等。其中，要求退款的投诉高达 9,971 件，占比 19.37%；要求免费维修的次之，共接到相关投诉 8,728 件，占比 16.96%。退款、免费维修及赔偿诉求占比超一半。
手机行业消费者主要诉求
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此外，就涉诉金额分布情况来看，金额在3000 元以内的投诉占比最高，为56.29%；其次是金额5000-10000 元的投诉，占比为 23.42%。
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文 | 张芳
数据支持 | 骆文
