搭建“银行+科技”互动平台，对于促进科技创新成果在银行业转化落地、助力数字金融高质量发展有着十分积极的意义。8月29日，2024“厦门国际银行杯”厦门数字金融创新创业大赛圆满收官。
历经线上海选及初赛、现场决赛，数字100“两客体验管理系统”获评“创新优秀项目”。
· 数字100 两客体验管理 ·
两客体验管理是银行改造业务流程、提升客户体验的创新设计。其中，两客指的是内客（基层员工）和外客（银行客户）。两客体验管理不仅着力于洞察客户体验，更聚焦银行业务旅程的升级与重塑，以及业务经营的有效驱动。
从客户旅程视角出发，建立“点线面全覆盖，主客观交叉验证”的两客体验指标监测体系，实现旅程管理、旅程资产、旅程仪表、两客问卷、预警工单、客户中心等功能模块，构建“反馈收集-根因分析-举措提升-效果监测”的两客体验管理闭环，有效呈现旅程重塑工作质效，监控旅程业务运行偏离情况。协助定位异常情况及根因分析，反哺全行旅程重塑工作的动态检视与持续改进。
2024“厦门国际银行杯”厦门数字金融创新创业大赛由厦门市地方金融管理局指导，厦门国际银行股份有限公司、中国金融传媒股份有限公司、厦门市地方金融协会主办，旨在聚焦金融科技创新前沿领域，为金融科技行业搭建资源对接平台，助力金融科技企业实现创新创业梦想。
大赛共设置“服务实体、普惠金融”“防范风险、监管科技”“智慧运营、提质增效”“新兴信创、助力金融”四大主题，来自大赛指导单位、主办单位、协办单位、合作单位、往届大赛获奖企业等的18名专家评委和28名大众评委，从科技应用程度、创新性、应用前景、方案完整性及可落地性四个维度对本届参赛案例作品进行评选。自5月7日启动以来，大赛受到社会各界广泛关注，吸引到全国范围内70多家金融科技企业和高校团队的优秀项目参与。
1、建体系：重塑客户旅程
通过“调研-梳理-共创-验证”4步法，梳理不同业务场景的客户旅程与体验指标，形成端到端的旅程管理画布，最终实现一张旅程地图看清体验现状、清晰体验任务，让相关的业务团队建立体系化的客户体验意识和管理模式。
2、搭平台：体验管理平台
搭建与部署两客体验管理平台，结合客户旅程，将客户旅程与系统平台有机结合，打通线上与线下的客户触点，实现实时触发体验反馈和自动收集体验数据，实现业务效益的全天候监测和感知。同时，将客户体验管理平台与业务系统进行打通，通过量化指标数据找到可以促进业务发展的体验关键环节。
3、提体验：建立行动机制
基于平台监测数据，结合客户旅程，分析定位影响业务成效提升的问题点。旅程管理责任人提前制定预警规则，触发基层员工或旅程管理责任人干预维护客户体验和业务效益，同时根据预警信息判断是否派发工单。
4、落文化：组织机制支撑
客户体验管理作为全新的经营理念，不止需要体验管理团队具有客户体验的意识和实操能力，更需要基层员工具备体验意识。金融行业需根据项目的落地执行，形成一套标准化的工作流程。同时规范两客体验闭环管理的相关管理职责、组织架构与运作机制驱动预警行动的落地。
（数字100服务的金融客户）
