大家好，我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。
今天想和大家聊聊“胖东来红内裤掉色，遭遇网红打假"一事，这也是菜鸡公关搜集到的第322份公关声明。
【事件时间线】2月4日，抖账号“两个小段（小）”发布了一条视频，声称在胖东来购买的红色内裤出现掉色、过敏等问题，并且在将问题反馈给胖东来工作人员之后，仍旧没有得到妥善处理。
【胖东来危机公关应对】
1.舆论爆发前（网红私下沟通过程）：
1月30日（春节初二闭店），该网红拨打了胖东来值班室电话，反馈产品问题，值班人员进行了登记记录；
2月2日，胖东来员工A第一次主动联系该网红，因为工作分工不同，将该客情交接给了员工B；
同日，员工B联系该网红，双方沟通不顺畅，后员工B将问题反馈至班长；
同日，班长联系该网红，提出解决方案：陪同顾客就医、承担购药费用、商品办理退款、赠送礼品一份；
2月3日，班长陪同就医过程中，双方沟通再次出现不顺畅，后转由主管和客服员工陪同就医，主观临时提出给予顾客500元建议奖。
2.舆论爆发前（胖东来内部处理过程）：
2月2日，卖场下架该款产品；
2月2日-4日，胖东来员工对该款产品进行检测，确实存在掉色情况；
2月4日，卖场对此品牌全系列商品下架，并将商品送往三家机构检测；
2月11日，三家机构检测报告出具完毕，均认定该款产品合格；
3.舆论爆发后：
2月4日，胖东来发布第一份公关声明，内容为：
已组建专项调查小组，调查结果出来前此品牌系列产品下架处理；
2月6日，胖东来发布第二份公关声明，内容为：
承认自家管理存在问题，呼吁大众不要网爆顾客；
2月14日，胖东来发布第三份公关声明（53页调查报告），内容大致总结为：
产品合格；对该网红侵犯品牌名誉的行为追责；
【菜鸡公关简评】1.胖东来是一家内部流程非常规范的企业。
胖东来经历过多次危机公关，从它们发布的报告能够看出，其内部流程非常规范，这点是很多企业，特别是互联网企业做不到的。
因为互联网企业大都追求爆发式增长，在这个过程中，是不愿意停下脚步，花点时间去思考和总结的，对它们来说，用户增长速度的重要性，远远大于用户的流失率和使用体验。
2.为什么大多数企业在危机公关里不能像胖东来那样收获好评？
第一个原因，就是上面说的这点，大多数企业是不会愿意花时间放在调查和总结上的，它们只会给公关人施压，要求公关解决负面，而不是解决问题本身；
第二个原因，做一家有良心、真正愿意承担社会责任的企业确实少。
公关人最大的作用是，将企业的善和好传播出去，而这有个前提就是，企业本身是向善并且产品是优质的。企业口碑和美誉是建立在每一个产品、每一次服务和每一个用户评价之上的。
3.胖东来调查报告的排版和内容框架是值得借鉴的。
一般来说，公关回应需要尽可能简洁，原因是大众没有耐心。但如果确实事件复杂，需要图文并茂，那么做成胖东来这种调查报告的形式是非常合适的，可读性和重点都非常棒。
之所以提到这点，是因为菜鸡公关见过一些企业回应内容不仅长，而且乱，配上图片就像牛皮癣，根本读不下去。
以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论，如果你也想为公关声明库做贡献，留下事件关键词即可。
