为切实发挥12345热线平台作用，高效解决群众诉求，南召县城关镇坚持以“群众利益无小事”为服务宗旨，多举措扎实做好热线办理工作。

专人督办，保证办结时限。建立了镇主要领导全面抓、分管领导具体抓、口线成员各负其责的工作机制，明确一名党政办公室工作人员负责上传下达，实时查看“12345”政务热线平台，第一时间接收、转办诉求工单至涉及分管领导及口线，严格按照办结时限，全程跟踪催办、督办，确保事件及时办理。

主动服务，提高服务质量。相关责任人严格落实“三个一”原则要求，即接到热线工单后第一时间联系群众、第一时间现场核实、第一时间处理反馈。落实好主动联系服务和电话回访，及时将处理结果、办理方式和政策依据反馈给来电群众，提升群众诉求满意度。

定期梳理，提升办理质效。季度汇总梳理承办情况，及时将热线交办单、领导签批意见、处理回复结果等纸质、电子材料整理归档。高度重视热线中多次反映、群体反映问题，避免“小问题”引发“大矛盾”；逐个分析县级反馈的“不满意”件，总结办件经验，切实推动12345热线办理提质增效。至目前，南召县城关镇12345热线累计受理工单310件，全部按时办结，满意率达99.4%。

（通讯员 王娜）