首发：优加调研咨询机构(ID:gzyouplus）
第一章 总则
1.1 目的
规范银行网点服务场景中人工智能技术的应用，推动服务流程智能化、标准化，保障消费者权益，提升行业文明服务水平。
1.2 适用范围
适用于以下场景的AI监测活动：
·现金业务区：取款/存款操作规范性监测
·非现金业务区：柜台服务礼仪、业务办理时效
·理财咨询区：产品推介合规性、风险揭示完整性
·自助设备区：设备使用引导、异常操作预警
·线上服务：智能柜台、远程视频客服交互质量
1.3 基本原则
·合规性：符合《商业银行法》《消费者权益保护法》《银行业保险业消费者权益保护管理办法》
·人性化：避免过度监控引发客户不适
·数据安全：遵循《个人信息保护法》及金融行业数据安全标准
·实时性：关键服务环节监测延迟≤1.5秒
第二章 核心监测场景与指标
2.1 员工服务规范监测
2.2 客户体验监测
·排队时长：智能叫号系统响应延迟≤1秒，高峰期排队超15分钟自动预警
·服务中断：员工离岗未交接提醒触发率100%
·客户情绪识别：通过语音语调分析和表情识别（准确率≥90%）检测不满情绪
2.3 合规操作监测
·风险防控：
防诈骗话术执行率监测（如"转账前请确认收款人信息"）
理财产品销售双录合规性检查（视频完整性、话术规范性）
2.4 环境与设施监测
·网点环境：
地面清洁度AI识别（垃圾残留面积>5cm²触发提醒）
·设备状态：
智能柜台排队人数超3人时启动分流机制
第三章 技术要求
3.1 系统性能标准
3.2 硬件部署要求
·摄像头：
高清分辨率：1080P以上
光照适应：低照度环境（≤50lux）清晰成像
视角覆盖：360°无死角（水平/垂直各120°）
·语音采集设备：
高保真麦克风阵列，噪声抑制≥80dB
第四章 数据管理规范
4.1 数据采集边界
·允许采集内容：
客户停留时间、业务类型、服务交互记录（脱敏后用于优化服务）
设备运行状态数据（用于预防性维护）
·禁止采集内容：
客户身份证号、账户密码等敏感信息
客户与工作人员的私密对话内容
4.2 数据应用规则
·服务优化：
周生成《服务热力图报告》
月发布《员工服务能力排行榜》
·风险防控：
建立异常行为模型库（如频繁试探性操作触发反欺诈预警）
第五章 服务改进机制
5.1 动态预警体系
5.2 闭环改进流程
A[AI监测发现问题] --> B{问题分类} --> C[生成标准化整改模板] --> D[实施改进] --> E[效果验证] --> F[更新知识库并培训全员]
第六章 第三方服务商管理
6.1 入选资质
·需通过金融行业信息系统安全认证
6.2 服务评估标准
第七章 附则
7.1本规范由优加调研咨询机构制定，转发请注明出处；
7.2本规范为建议性规范，在项目实施过程中可参考本规范调整监测场景、监测指标，以及系统评估标准。
如果您对此类渠道服务监测项目有进一步了解的兴趣，请关注我们!
