淘宝上线“退货宝”

对于商家来说，退换货是一项不小的负担。但是现在，淘宝要帮商家降低退货的成本，减轻商家的压力。

近日，淘宝在退换货场景推出“退货宝”，表示将为商家降低至少10%的退货成本，部分商家最高将获得30%的成本直降。

具体来看，商家选购“退货宝”服务后，消费者端只要下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货（包括退货退换及换货等）且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障。

和支持7天无理由退换货的运费险不同，“退货宝”的售后期延长到了90天，用户在这期间都能退换货。

退货宝相关规则于9月4日进行公示通知，将于9月12日正式生效。

图源：天猫官方网站

淘宝表示，对于选购“退货宝”的商家，不仅能大幅降低退换货成本，还将享受退货宝专属服务标识、活动报名资格优先权、流量扶持等权益。

也就是说，平台为消费者提供退换货首重运费服务后，商家在处理退货时无需再承担这部分费用，而且平台还会为带有“退货宝”标识的产品增加曝光率。

根据计算，如果所有商家选择订购，淘宝全年总计为商家降本规模至少为20亿元。

此外，目前淘宝对于聚划算、百亿补贴、天天热卖、淘宝秒杀、天天低价等营销场域的规则已经同时进行更新，报名相关场域活动均需加入“消费者体验提升计划”，享受退货宝权益。

可见，这些规则的推出，即是对商家的扶持，也是进一步为用户体验服务。当然，淘宝天猫在坚持用户为先的同时，也并没有忽略商家。

今年以来，淘宝天猫大招频出，直接对准了让商家们头疼的经营成本问题，努力帮商家们省钱。

比如今年3月，淘宝宣布生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等重要经营服务向全平台商家免费提供。

数据显示，截至7月底，生意参谋全免费4个月以来，已为超300万淘宝中小商家提供免费增值数据产品服务。以免费前定价计算，产品服务价值已超百亿。

在618大促期间，通过整合满减优惠与88VIP大额券等促销功能活动，为商家带来了一个更加有利的销售爆单机会，显著促进商家的业绩增长。数据显示，618开卖首日，有高达37万中小商家实现超100%的成交增长。

值得一提的是，今年二季度财报发布，淘天的客户管理收入（CMR）严重下滑，仅同比微增0.6%。

具体来说，CMR主要包括广告费和交易佣金，它是阿里通过向淘宝和天猫平台的商家提供营销等服务所获得的收入，也是阿里的主要利润来源之一。

而CMR的增速有所放缓反映了商家收入不及预期，不过阿里保证，“接下来，尤其是在4月份发布的淘宝AI广告投放产品‘全站推广’慢慢起效后，会令GMV和CMR的增速相匹配，即会提高Take rate，提高收入。”

电商平台都想明白了，没有商家就是死路一条

电商平台和商家之间是互惠互利的关系。商家的销售额直接贡献于电商平台的交易量，商家交易量的增长，为平台带来更多收益。

不过由于电商行业流量见顶，为了争夺用户，所以各大电商平台很长一段时间以来都在偏袒用户，十分重视用户体验，比如三家电商平台都推出了仅退款、先用后付、买贵必赔等服务，京东甚至买贵双倍赔，扩大比价平台范围。

然而，用户很重要，商家也不能失去。意识到这个问题的电商平台们，都纷纷采取多种策略来平衡两者之间的关系。

比如，7月26日，淘宝开始对“仅退款”进行优化，升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。新策略于8月9日正式实施。

这样一来，用户再也不能无所顾忌薅商家羊毛，新版规则提升了商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。

与此同时，8月7日起，拼多多也正式启动新规，对“仅退款”增加限制，针对已发货订单，若消费者仅提出退款请求，商家将获得36小时的自主处理权。

两家电商巨头不约而同地采取相似行动，我们有理由预测，其他电商平台也很有可能会紧随其后，平衡好消费者和商家的利益。

当然，除了仅退款，各大电商平台已经在其他方面主动为商家提供支持和帮助。比如今年3月，京东“春晓计划”再度升级，商家不仅能0元快速开设网店，同时，平台还提供丰富的AI工具，助力商家降低运营成本，京东AI客服可以降低商家的客服成本可高达50%。

图源：京东黑板报

7月份，快手电商推出了名为“新商启航计划”的优质新商达成长激励计划，全年直接猛砸1000亿流量来帮助新商家顺利渡过冷启动期。

其中，计划核心权益包括三项，优质流量扶持、数据工具赋能还有多场域助推。

另一边，8月份，拼多多最新推出了技术服务费可退权益，允许商家在特定情况下退还技术服务费，帮助商家降低经营成本。当商家遇到退款订单时，可以按照退款比例享受基础技术服务费返还，“先用后付”订单1%的基础技术服务费，其他订单0.6%的基础技术服务费。

可以看出，电商平台在扶持用户的同时，也会通过多种方式对商家给予相应的扶持，实现用户、商家和平台的三方共赢。

商家们都卷不动了

在存量市场中，为了吸引和留住用户，电商平台持续内卷是迫不得已的事情。无论是卷低价还是卷服务，客观来说确实为消费者带来了更多选择和实惠。

尤其是低价策略，已经成为了电商行业必备的杀招。当然，这是市场选择的必然结果。艾瑞调研数据显示，在电商平台吸引消费者的因素中，商品价格优惠度与退换货便捷性的重要程度大幅提升。

与此同时，商品价格优惠度在消费者选择电商平台时的重要性显著上升，从2020年的第三名跃升至2023年的第一名。

可见，用户普遍变得更为理性，对价格更加敏感，倾向与选择性价比高的商品。

图源：艾瑞数智

而电商平台之间的竞争加剧，也促使这平台通过价格优惠来吸引和留住用户。不过，消费者受益了，商家们的日子却过得越来越艰难了。

为了争夺市场份额，商家不得不降低价格，甚至亏本销售，导致利润空间一再压缩，经营难度加大。

有些商家为了降低成本，可能会降低商品质量，反而损害了消费者的利益。此外，频繁的低价促销可能让消费者产生“价格幻觉”，这时候商家回归正常价格，销量可能反而下滑。

当前电商行业低价竞争，对中小商家来说或许更残酷。中小商家在资金实力、供应链资源和自有品牌等方面往往处于劣势地位，缺乏核心竞争力，难以与大型商家和平台抗衡。因此，在低价战略的冲击下，中小商家更容易被淘汰出局。

如今，商家都已经陷入疲惫和无奈的漩涡之中，而电商平台们对商家群体的重视与关怀，或许提供了他们一些喘息时间。

作者 | 周文君