俗话说：常在河边走哪有不湿鞋。做电商久了，自然会遇到各种各样的问题，且不管你的产品质量好与差，用户的问题或平台的问题，一定会被你遇到。 遇到的问题（破事）多了，我也慢慢的看开了，就像商品的被白嫖率是2%，我已经坦然面对了，被白嫖率2%指的是假设你做了100万的销售额，总要拿出2~3万份子钱去上供的，就像手中的沙，既然握不住，不如扬了它。 我把这叫花钱买心安，没得办法，毕竟商家在用户和平台面前属于弱势群体，商家的苦，大家都懂得。 这篇我把我遇到的那些破事稍加整理，分享给大家，一方面让大家知道做电商可能会遇到的一些问题，另外也可以参考我的应对方法，在遇到同样问题时，知道如何解决。 01 电商破事一：仅退款 当我准备讲仅退款这个课题时，发现这一篇貌似讲不完，用一个词来形容仅退款便是“罄竹难书”。我猜但凡是做过几天以上电商的商家，一定都遇到过仅退款吧。上次听到有人说：我家产品质量好，应该不会有仅退款吧。听到这，我就笑了：呵，天真！ 遇到仅退款的事情，处理方法其实不难，先记住一点：不要跟用户讲道理。为什么呢？就好比有人半夜持刀准备抢劫你的财物，你还跟对方讲道理：你为什么不好好工作，要出来抢劫？你有想过你的父母子女吗？ 你觉得对方会听吗？对方可能还会因为你越讲道理，而变的越兴奋呢。另外，千万不要道理没讲通，还倒贴300块钱就赔了夫人又折兵了。 大家遇到仅退款，按照正常的驳回流程走即可，期间不要带入个人情感，一旦有情感就容易被对方牵着走。比如对方说商品质量有问题、使用后导致下半身瘫痪等缘由申请仅退款，你按照流程让对方提供照片或视频凭证即可。 咱们要做的是甄别对方提供的凭证真伪，我的经验是：十个说质量有问题的仅退款，90%都是瞎编的，你让他提供质量有问题的图片，但是商品实际又没有质量问题，他们会怎么办？找网图。 买家提供的图片，大家保存到桌面，用百度的搜图功能，搜一搜网上有没有一模一样的图片。我的又一个经验是：虚假仅退款用户最喜欢找网图的几个平台分别是：知乎、小红书、百度。 大家在网上找到原图后，正常驳回。也可以让对方提供视频凭证，一般到这个环节，对方就会露出真实嘴脸，开始发各种带星号（骂人）的文字过来。这时，你就能判断出：这个用户百分百是想零元购了。 如果这人是初犯，系统可能会误判，判用户赢，那么，这个钱就属于刚刚提到的上供的份子钱了。如果这人是惯犯，平台会有记录的，你驳回对方的仅退款申请，平台大概率是支持你的驳回，让用户改为退货退款。 接下来就是漫长的撕逼环节了，平台不会出最终结果，只是旁观者的存在，就看用户和买家谁先扛不住了。 02 电商破事二：发错货 有个专业术语叫墨菲法则，意思是该出错时，一定会出错。每天订单那么多，发错货是难免的事。每次老用户找过来，要么是仅退款，要么是发错货。 发错货找过来的用户，还算是正常的买家，不像仅退款用户，从下单那一刻起，他就已经做好了零元购的准备。对于正常买家而言，他们最想要的是快点把正确的商品寄出去。 商家是要求用户寄回商品后邮寄正确的商品，还是直接邮寄正确的商品。这个要看公司判断了，我的建议是先看是否真的发错货了，发错货是规格错还是品牌错。 我遇到过买白色款，收到黑色款的，用户并没有申请售后，只是提醒我们下次注意，产品将就着用了，这样的用户还是蛮不错的，有但是不多。 大部分是要赶紧补发，这种情况我是让对方申请退换货，这个操作有赌的成分，我的经验是：10个发错货用户中，有5个会申请退换货，有4个会申请退货退款，还有1个会申请仅退款。 如果商品金额不高，且确实发错货，用户申请仅退款，平台大概率秒同意。所以，要谨慎聊天，快速判断用户属于哪一类，是推荐用户退换货还是退货退款，千万别走到仅退款那一步。 03 电商破事三：销量掉了 做电商就是做链接，一个店铺有可能就那么一两个链接带来95%以上的销售额。如果这一两个链接突然没有销量了，对于电商运营而言不亚于灭顶之灾。很幸运，我也遇到过这种破事。 跑的好好的一个链接，突然有一天被举报图片侵权，直接被下架。为了做这个链接，我前期低价拉权重、好评有礼、各种S单，这些都是成本，慢慢的有了权重正打算采摘胜利的果实，结果：啪！什么都没了。 我的建议是，首先心态要快速的调整，要认知到，做电商不可能是一马平川、无波无澜的。销售额的暴涨、暴跌是电商领域的常态，我们要用平常心去接受它。其次快速的出应对方法，如果可以申诉，第一时间提交资料申诉。 图片侵权还好处理些，删掉图片重新提交，大概率是可以的。也有图片侵权后无法上架的情况，我那个就是。还有提示售假等导致的链接下掉，这种就不要抱太大幻想了，先申诉，然后抓紧时间上新的链接。 电商老司机知道链接存在风险，都会一来就做两个链接，一个链接掉了，另外一个迅速顶上，至少可以弥补3分之1的损失。还有个方法是多开店，也可以分担风险。 多多里面什么样的情况都可能发生，有次一个没有下过单的用户还来投诉我们售假，把投诉成功的截图发来，问我怎么办？我回复了：呵呵。对方就没说什么了，菜鸡不用管他。就怕遇到职业打假的，那个才叫凶残。下篇在说下遇到职业打假人的应对方法，这次先到这里。 04 最后 做电商和人生一样，一定会遇到让大家堵心的破事，给大家的建议是：新手快速的找老司机请教，未雨绸缪，知道即将可能遇到的问题，提前演练解决方案。老司机就是遇到一次，总结一次，不断地优化解决问题的方法，降低份子钱的占比。 反正，我是仅退款见得多了，处理的熟了，被白嫖成功的概率是越来越低了，想坑到我的钱，越来越难了。 作者：老虎讲运营，运营书籍《全栈运营高手》作者；运营推广大牛，千万流水项目操盘手，多平台专栏作家，专注产品运营与推广，擅长品牌打造和爆款制造，号称运营界扛把子。